Autor: Belltech

La tecnología al servicio de mejorar el CX

Hoy en día, las empresas quieren saber si ofrecen una excelente experiencia de cliente a lo largo de todo su recorrido y para medirlo se utiliza comúnmente el Net Promoter Score (NPS®), un indicador cuyo objetivo es conocer la probabilidad de que un cliente recomiende una compañía, marca, servicio o producto a otra persona. Porque, el único elemento que puede decir si la empresa está haciendo bien las cosas; no son las altas esferas de una empresa, son los mismos clientes, quienes una vez interactuado con el producto o servicio vuelven otra vez y no tan solo a comprar, sino también a promover su uso y consumo. Para lograr esta simbiosis tan buscada entonces, en las empresas utilizan este método previsor del cliente fiel.

Este método ha sido por años utilizado para la revisión de acciones en las empresas, sin embargo, esta calculadora según un estudio publicado por Gartner, indica que más del 75 % de las organizaciones abandonarán Net Promoter Score (NPS®) como medida del éxito del servicio y soporte al cliente para 2025, revelando que los líderes de soporte y servicio al cliente deberán buscar otros técnicas y metodologías más eficaces de análisis de satisfacción de clientes, debido al desafío de hacer que los datos sean más procesables. Si bien NPS® es un indicador clave en la métrica de los KPI, falla al momento de detectar información procesable, capturando la intención del cliente en función de algo más que el servicio al cliente, dificultando así el análisis de las acciones que debiera tomar servicio al cliente para mejorar su rendimiento.

Además, el hecho que se incluya en la encuesta precio y calidad causa confusión a la hora de analizar la verdadera causa de la evaluación, resultando en un servicio de atención al cliente sin información relevante ni drivers que mejorar.

Así mismo, Gartner recomienda que para medir de manera efectiva y que los resultados sean eficaces, es necesario utilizar métodos complementarios y herramientas indispensables para mejorar la experiencia del cliente, diseñando estrategias de canal óptima.

Entonces, ¿cuál es el desafío en la optimización de la mejora del CX?

Según informe de investigación sobre la medición de la experiencia al cliente que hizo Harvard Business Review indica los siguiente: ”sesenta y cinco por ciento de los ejecutivos afirma que mejorar la experiencia del cliente es una prioridad fundamental para su organización, y el 49 % afirma que su organización aumentará su inversión en la medición de la experiencia del cliente”, claro,  es necesario entonces seguir midiendo con un método que ha sido validado durante años y su aplicación ha puesto en marcha mejoras servicio para la empresa como escudado también puntajes sobresalientes destacables en el mercado, pero el análisis de los datos complementado por los distintos canales de contacto con el cliente es fundamental para resolver una medición poderosa, que brinde respuesta a soluciones de mejora en la experiencia de cliente.

En este sentido, el auge de los canales digitales ha abierto una puerta de oportunidades para estas nuevas mediciones.

Las áreas de soporte y servicio al cliente, como también las áreas de marketing, se han visto beneficiadas en la data recuperada gracias a la irrupción del desarrollo de tecnologías como el Big Data, la IA y la conectividad entre dispositivos a través del internet de las cosas. Esto, radica en la importancia del conocimiento de los clientes; el saber quién es, dónde está, qué hace, facilitando el análisis que se realiza a los datos entregados través de estas nuevas tecnologías que se consolidan como soluciones al servicio de los consumidores para proporcionar una mejor experiencia.

Algunas herramientas complementarias al Net Promoter Score (NPS®) y que buscan solucionar la disyuntiva de analizar verdaderamente el CX, son:

• Información basada en el GPS del radar wifi de una sucursal, se pueden enviar consultas de como resultó la estadía y atención en el lugar mostrando información detallada y real on time de la situación.
• Sistemas de turnos digitales, o filas virtuales en sucursal, enviando encuestas al cliente consultando por la atención personalizada y ágil tras el turno digital.
• También los sistemas de atención virtual como ChatBot, Bots, automatizando el envío de encuestas posterior a cada atención.

Éstos, son solo ejemplos de cómo el avance de la tecnología nos puede aportar con canales remotos, datos ventajosos de analizar con acceso directo e instantáneo de parte de los clientes, dándonos una idea de CX más cercana y real. Así se permiten generar estrategias con una visión Omnicanal, validando una nota NPS® no tan solo mediante un método, sino siendo complementado a través de todos los canales empleados en el Journey del cliente.

Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre soluciones que pueden ayudar tus niveles de promoción, la tecnología base para su desarrollo y cómo aplicarlo en tu organización; en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de Transformación Digital, ofreciéndote el apoyo y asesoría que necesites para llevar a cabo una solución como esta. Te invitamos a dejarnos tus datos en  https://belltech.la/contactanos/  Y un agente se contactará contigo en menos de 48H.

La tecnología ha revolucionado la forma en que aprendemos y enseñamos, abriendo un mundo de oportunidades y posibilidades para estudiantes, profesores e instituciones educativas en general. Así, la transformación digital en la educación ha llegado para quedarse. 

Los tiempos lo exigen, para mejorar el rendimiento y la eficiencia de los procesos educativos a todos los niveles. Por ello, en este artículo te contamos cómo la transformación digital en el sector educativo ha dejado huella en este ámbito y de qué manera implementarla correctamente.

¿Cómo impacta la transformación digital en el sector educativo? 

La pandemia generó cambios nunca antes vistos en cuanto a transformación digital en el sector educativo, los que hoy en día han alcanzado a gran parte de las instituciones académicas, es decir, universidades, red de colegios, instituciones de aprendizaje de idiomas, etcétera.

La aplicación de tecnología ofrece una amplia gama de beneficios que impactan tanto a estudiantes como a educadores. Algunos de estos son:

1. Acceso a recursos educativos en línea. La transformación digital ha permitido el acceso a una gran cantidad de recursos educativos en línea, como libros digitales, videos interactivos, simulaciones y actividades multimedia o de inteligencia artificial, brindando a los estudiantes la oportunidad de explorar diferentes materiales de aprendizaje y enriquecer su experiencia educativa.
   
2. Aprendizaje personalizado. Las tecnologías digitales facilitan la personalización del aprendizaje, adaptando los contenidos y las actividades a las necesidades individuales de los estudiantes. Esto les permite avanzar a su propio ritmo, abordar sus áreas de debilidad y potenciar sus fortalezas.
   
3. Colaboración y accesibilidad. La transformación digital en el sector educativo fomenta la colaboración entre estudiantes y la comunicación entre estudiantes y profesores, incluso a distancia. 
   
4. Aceleración de procesos digitales se han acelerado. Mejorando la conexión entre participantes y formando vínculos entre tutores, estudiantes, profesores y administrativos. ¡Todo es solucionable mediante las redes de conexión cibernéticas!
   
5. Desarrollo de habilidades digitales. La integración de la tecnología en entornos educativos promueve el desarrollo de habilidades digitales indispensables en el mundo actual. Los estudiantes adquieren competencias tecnológicas, alfabetización digital, capacidad para buscar y evaluar información en línea, y habilidades de comunicación digital. 

¿Cómo implementar la transformación digital en la educación?

Implementar la transformación digital en la educación requiere una planificación estratégica. Pero, además, se debe considerar la implementación de servicios integrales que desarrollen e implementen la tecnología necesaria que ayuden a optimizar las operaciones internas de las empresas e instituciones educativas. A este respecto, Belltech es una empresa que provee de servicios TI y el hardware y software necesarios para llevar a cabo esta transformación.

Pasos a seguir para implementar el proceso de transformación digital en el sector educativo 

Evaluar las necesidades y capacidades existentes

En primera instancia, se debe realizar una evaluación exhaustiva de las necesidades tecnológicas actuales y las capacidades de la institución educativa.

Formar y capacitar a los educadores

Significa proporcionar capacitación y desarrollo profesional a los educadores para que estén preparados para utilizar las tecnologías digitales en el aula.

Integrar la tecnología en el currículo

Consiste en identificar áreas y asignaturas donde la tecnología puede enriquecer el currículo y mejorar el aprendizaje.

Fomentar la colaboración y el aprendizaje activo

En esta etapa se deben utilizar herramientas digitales que fomenten la colaboración entre estudiantes, la creación de contenido y el aprendizaje activo.

Evaluar y ajustar continuamente

Finalmente, se debe implementar un sistema de evaluación y retroalimentación para medir el impacto de la transformación digital y ajustar en consecuencia.

Características de la transformación digital en la educación

Ahora pasamos a mencionar algunas de las principales características y ventajas que aporta esta transformación en el sector educativo.

Aprendizaje en la nube

El aprendizaje virtual implica que el estudiante puede acceder a los cursos, programas y contenidos cuando guste. De este modo, puede ordenar sus tiempos de estudio de la manera más beneficiosa. Además, podrá seguir su desempeño en tiempo real, para verificar sus mejoras.

Realidad aumentada y virtual

La realidad virtual ya es una realidad. Esto sugiere e involucra una conexión más directa con los objetos de estudio. Por ejemplo, el estudio del cuerpo humano, plantas, o sectores geográficos distantes. De este modo, se mejoran los procesos educativos sin la necesidad de estar presente físicamente en el lugar.

Ciberseguridad de los procesos

La transformación digital en los entornos educativos implica que debe implementarse una mayor ciberseguridad en los procesos informáticos, es decir, en el traspaso de la información privada. Con una transformación acorde a los tiempos, no hay peligro de robo o alteración de datos.

¿Cuáles son las ventajas de la transformación digital en el sector educativo?

Ahora mencionamos los principales beneficios que conlleva implementar la transformación digital en tu empresa o institución educativa.

• Ahorro en dinero y tiempo de traslados. Conectarse desde casa significa que no tienes que trasladarte a los centros de estudios para asistir a clases. Esto implica ahorro de dinero en traslado, así como de tu valioso tiempo, el que puedes dedicar a profundizar en las materias.
• Mayor cantidad de alumnos. Como el espacio del aula virtual es digital, acepta una mayor cantidad de estudiantes por materia. Esto facilita el acceso de los interesados. Asimismo, la educación llega a un mayor número de personas.
• Formación continua. La transformación digital en la educación permite acceder a los cursos en la institución que prefieras, tanto a nivel nacional como latinoamericano (y mundial), permitiendo la posibilidad de formarte a largo plazo.

Transforma tus procesos educacionales junto a Belltech

La transformación digital en la educación es imparable. Solo es cosa de que la incluyas en tu institución para brindar el mejor servicio. 

El uso de Internet, de las tecnologías de la información y comunicación y la realidad virtual en los procesos de aprendizaje ofrece un gama casi infinita de recursos y posibilidades pedagógicas que aún deben ser exploradas e incorporadas a los procesos de enseñanza. 

Lo importante, es considerar sus beneficios, pues la transformación digital en la educación, permite desarrollar actividades interactivas y colaborativas que logran simular contextos reales. 

Recuerda que en Belltech apoyamos la transformación digital en el sector educativo, transformando tus procesos y manteniendo el control y conexión en todo sentido. ¡Si tienes cualquier duda o estás interesado en este tema, no dudes en contactarnos.

En el mundo del marketing y las estrategias comerciales, los «puntos de contacto» desempeñan un papel fundamental en la relación entre las empresas y sus clientes. Estos puntos  o también llamados touchpoints son los diversos canales en los que una empresa interactúa con su audiencia, porque lo que su importancia es fundamental. 

Aunque los últimos avances en experiencia de cliente y diseño de servicios han perfeccionado su definición y es probable que el término siga evolucionando de forma paulatina debido a las investigaciones y nuevos conocimientos al respecto, en este artículo te contamos la información más actualizada al respecto.

¿Qué son los puntos de contacto?

Los puntos de contacto son interacciones entre los negocios y los clientes, es decir, son los diversos canales, medios o momentos en los que una empresa interactúa con su audiencia, ya sea a través de un sitio web, redes sociales, llamadas telefónicas, correos electrónicos u otros medios.

Por ejemplo, los clientes pueden encontrar un negocio en una publicidad o incluso en línea. Podrán visitar un sitio web, comprar en una tienda, ver comentarios y reseñas, y, a su vez, comunicarse con el servicio de atención al cliente.

Estos momentos son los que logran influir de una manera bastante significativa en la percepción de la marca y en lo que respecta a la experiencia de esta. Al trazar los puntos de contacto claves en un mapa, los negocios pueden generar oportunidades para mejorar su recorrido con el cliente.

¿Qué tipos de puntos de contacto o touchpoints existen?

Existe una herramienta que se conoce como mapa de recorrido de cliente, la cual ayuda, considerablemente, a los equipos de marketing y servicio al cliente a identificar aquellos puntos de contacto que causan fricción, para así poder eliminarlos y perfeccionar el recorrido. Estos se logran acomodar en un orden cronológico, demostrando así lo que sería una experiencia cotidiana para los clientes en un determinado negocio.

Los customer journey touchpoints pueden ser de dos tipos:

1- Proactivos

Son contactos planificados con anterioridad, como informar al cliente del próximo pago o felicitarle por su cumpleaños. Son independientes del comportamiento del usuario. Otro claro ejemplo es cuando se logra una detección temprana de una incidencia por parte de empresa, ya que esto puede ocasionar un contacto por parte de la compañía con el cliente avisándole de que en el servicio de entrega va a haber un retraso.

2- Reactivos

Son contactos realizados como consecuencia del comportamiento del cliente, un claro ejemplo puede ser cuando el equipo de atención al cliente recibe una llamada de un cliente.

¿Cuáles son las características de los puntos de contacto?

Los puntos de contacto tienen varias características importantes que influyen en la interacción entre una empresa y sus clientes. Al aprovecharlas, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y lograr un mayor éxito en sus esfuerzos de marketing.

Variedad de canales

Los puntos de contacto pueden abarcar una amplia gama de canales, como sitios web, redes sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas, tiendas físicas, eventos, entre otros. 

Interacción bidireccional

Esto significa que tanto la empresa como los clientes tienen la oportunidad de interactuar, expresar opiniones, realizar consultas y recibir respuestas. La comunicación bidireccional fomenta una relación más sólida y un mayor entendimiento mutuo.

Experiencia del cliente

Cada punto de contacto contribuye a la experiencia general del cliente. Es esencial ofrecer una experiencia coherente, positiva y relevante en todos los puntos de contacto para generar confianza y lealtad.

Personalización

Los puntos de contacto permiten la personalización de la comunicación y las interacciones con los clientes. La capacidad de adaptar el mensaje y los servicios a las necesidades individuales de los clientes puede generar una conexión más profunda y significativa.

Medición y análisis

Los touchpoints ofrecen la posibilidad de medir y analizar datos. El seguimiento y la evaluación de los puntos de contacto permiten obtener información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que facilita la optimización de las estrategias de marketing.

¿Cómo implementarlos de la mejor manera?

Para generar un valor optimizado, una buena durabilidad de las relaciones y negocios repetidos es fundamental tener la comprensión e interacción de tus clientes con tu negocio de manera directa e indirecta.

El primer paso para crear un mapa de viaje del cliente es encontrar brand touchpoints y asegurarse de que los clientes estén satisfechos en cada parte del camino. Es muy importante crearlos en función de las particularidades de cada tipo de negocio. 

Cada una de las interacciones con un cliente es una oportunidad de colmar sus expectativas y crear un vínculo emocional con la marca.  

Ponerse en el lugar del cliente es muy importante también. Resulta esencial comprender el punto de vista del cliente y tratar de conocer, con la máxima precisión posible, a quién nos dirigimos. Ello nos permitirá adelantarnos a sus necesidades, solucionar sus posibles problemas, ofrecerle el producto que puede necesitar, aconsejarle o ayudarle a tomar una decisión de compra. 

Es fundamental que logremos entender que, cuando recorremos el viaje del cliente paso a paso, todos los elementos de nuestra estrategia deben estar claros.

Mejora la experiencia de tus clientes con Belltech

Los puntos de contacto son elementos esenciales en la estrategia de marketing de cualquier empresa. Representan las interacciones clave entre la empresa y sus clientes, ofreciendo oportunidades para establecer una conexión significativa, comprender sus necesidades y brindarles una experiencia excepcional.

Aprender de otras marcas es muy bueno. Ya que monitorizar la competencia y comparar el desempeño de los resultados de marcas de éxito o que tengan una estupenda relación con sus clientes puede ayudar a usar esto en beneficio propio. Este factor es clave para aumentar la productividad e innovar, así como también para aumentar la eficiencia de los procesos.

Por todo lo mencionado anteriormente, resulta esencial contar con la ayuda de profesionales que proporcionen una consultoría adecuada a las necesidades y exigencias de cada empresa.

Con el apoyo de Belltech puedes entregar una experiencia de calidad a tus clientes, ya que te asesoramos en el establecimiento de las mejores estrategias de comunicación y atención digital. Si tienes cualquier duda, no dudes en contactarnos! 

Seguramente has escuchado muchas veces hablar de BI y contact center por separado. Las herramientas de Business Intelligence son aquellas que te ayudan a administrar y sacar el mayor provecho posible del mar de datos que generan los diferentes procesos de tu empresa

Por ello, implementar esta herramienta en un Contact Center facilita el manejo de la cantidad de datos generados, pudiendo utilizarlos para convertirlos en estrategias y oportunidades de negocio. 

¿Pero sabes todos los beneficios que la Business Intelligence trae para tu empresa cuando la utilizas para afrontar todos los retos que presenta el segundo? En el siguiente artículo te lo contamos en detalle.

BI y contact center: ¿Por qué deben ir de la mano?

Tal vez tu compañía ya cuenta con un Contact Center, o quizás estés planificando organizar uno. En cualquier caso, este centro donde se gestionan los contactos con los clientes es de vital importancia para el correcto funcionamiento de tu negocio. 

Un Contact Center incluye más instancias de comunicación que un Call Center, y es allí donde se realizarán las interacciones con tus clientes en lo que respecta a ventas, cobranzas, servicio técnico, etc.

Puedes organizarlo de la manera que a ti más te plazca, pero de algo estamos seguros: si quieres que el tuyo esté a la altura de lo que se espera para un contact center del futuro no puedes prescindir de las herramientas que provee la Business Intelligence. 

Te contamos cuáles son algunas de sus principales ventajas:

• Te permiten acceder a una enorme cantidad de datos de manera organizada y completamente libre de errores. De esta manera, te libras de las interminables hojas de cálculos que, además de insumir miles de horas de trabajo, cuentan con la amenaza constante del error humano.
• Te ayudan a realizar fácilmente monitorizaciones de agentes y evaluaciones de objetivos.
• Al llevar un registro de los KPIs de tu Contact Center podrás tomar mejores decisiones de cara al futuro.
• Favorecen la organización inteligente de las llamadas entrantes y de cada una de las interacciones entre clientes y agentes.
• Te garantizan el acceso en tiempo real a todos los datos importantes de tu Contact Center, así como a un reporte de la performance y el rendimiento.

Todo esto deja en claro que la BI en Contact Center ayuda, en líneas generales, a una continua optimización de todos los procesos. Y eso puede redundar en mejores resultados para tu negocio.

BI en tu Contact Center: una aliada para tu negocio

Ya no hay dudas de que nos hemos metido de lleno en la era de la virtualidad. Y en este contexto, el contact center cloud también se vale de la tecnología para mejorar los procesos de atención de clientes. Este sistema de telefonía virtual se basa exclusivamente en herramientas y servicios que se encuentran en la nube. Por supuesto, también aquí la BI contact center resulta de muchísima ayuda para mejorar los resultados.

Ya sea que tengas un espacio físico o uno virtual para generar el contacto con tus clientes, la correcta utilización de las herramientas que la Business Intelligence te provee te ayudará a tomar mejores decisiones en tiempo real, ganar en eficiencia y en productividad e incrementar la satisfacción general de tus clientes.

En Belltech facilitamos tu proceso de transformación digital

En Belltech sabemos cuán importante es la satisfacción de los clientes y cuánto impacta en el resultado final de tu negocio. Por eso nos preocupamos por brindarte todas las herramientas que te permitan no solo gestionarlo más inteligentemente, sino también obtener y administrar más eficientemente la información que ese contacto puede suministrarte. 

La BI y tu Contact Center nunca se necesitaron más que en este momento. ¡No te prives de todos los beneficios que esta tiene para tu negocio!

En la actualidad, es posible comprar a través de redes sociales, WhatsApp, páginas web, correo electrónico, solo por nombrar algunos ejemplos. Y en este contexto, una estrategia de contact center omnicanal, ha pasado de ser un agregado a estar en medio de la escena. Gracias a esta estrategia, muchos contact center han podido responder de forma exitosa a una demanda que, al día de hoy, está en constante crecimiento.

¿Qué es el contact center omnicanal?

El contact center omnicanal son todos los canales o puntos que facilitan el contacto entre una empresa y los clientes a través de distintas plataformas de comunicación.

Gracias a esto, es posible acompañar y asesorar a los usuarios, además de brindarles un servicio postventa para medir así su satisfacción.

Cabe destacar que no todos los contact center son omnicanal a pesar de que sea un recurso multicanal, como sucede, por ejemplo, con el contact center cloud (centro de contacto en la nube). 

Beneficios

1. Brinda a los clientes rapidez: Al momento de concretar una compra, los consumidores valoran el tiempo, ya que es algo clave y fundamental. Contar en una empresa con una estrategia omnicanal y diferentes plataformas de atención, la respuesta que se brindará a los usuarios será mucho más rápida y eficaz.
2. Permite brindar una atención personalizada: al manejar todos los operadores la misma información en tiempo real, los clientes tienen la posibilidad de realizar el contacto por el canal que sea de su agrado, recibiendo así una atención personalizada.
3. Tu negocio permanece a la vanguardia: para que las empresas se mantengan vigentes y competitivas, es conveniente que aprovechen los recursos digitales para ofrecer un servicio innovador.
4. Mejores análisis: con una visión mucho más general de todos los canales digitales, el agente podrá sacar estadísticas muy precisas sobre cómo es el comportamiento de los clientes, permitiendo a la administración con este comportamiento, tomar mejores decisiones sobre las diferentes soluciones pertinentes y los servicios que se deben brindar. 
   

Características y ventajas del contact center omnicanal 

Las características principales son

1. Conseguir información de los clientes.
2. Dirigirse con un mensaje personalizado para cada cliente.
3. Perfeccionar la eficiencia de los procesos internos.
4. Mejorar la experiencia del cliente.

Con un contact center omnicanal, los agentes tienen una visión unificada e integral de cada usuario. Cualquier agente que responda un email o conteste una llamada realizará una muy buena atención al cliente sin tener la necesidad de hacerle repetir de nuevo su consulta, de esa manera ahorrará tiempo y ganará efectividad por su parte, ofreciendo mayor satisfacción por parte del cliente.

Las principales ventajas de la omnicanalidad son

• Volver a atraer a clientes perdidos o estancados a través de canales.
• Ofrecer datos a nivel interno para generar estrategias que permitan acelerar el crecimiento de ventas.
• Más crecimiento con un menor coste.
• Capacidad de nuevos clientes potenciales.

Recomendaciones sobre cómo implementar un buen contact center omnicanal

• Ofrecer un servicio personalizado.

• Definir los diferentes procesos.

• Formar al equipo.

• Hacer uso de las tecnologías.

En Belltech apoyamos a tu empresa en el proceso de transformación digital

En el contexto Cloud, la omnicanalidad, las soluciones móviles y el Big Data están cambiando la experiencia del cliente y los consumidores, ya que utilizan la tecnología a su alcance para obtener los mejores resultados. Por ello, los contact center del futuro necesitarán comprender que la unión de tecnología es primordial para generar experiencias satisfactorias en los clientes, quienes anhelan que esta esté a la altura de sus expectativas.

El contact center omnicanal integra, administra y gestiona de manera óptima todos los requerimientos de los clientes, reduciendo los tiempos de respuesta, los costos asociados a esta atención y brindando una atención más personalizada. Todo esto lo hace una estrategia tecnológica con la que toda organización o empresa debería contar. 

En Belltech nos dedicamos a generar proyectos de transformación digital y brindar el apoyo y seguridad que necesitas.

En la actualidad, la tecnología digital está presente en la vida diaria de personas y de muchos negocios. Su avance ha originado que diferentes tipos de inteligencia artificial simulen procesos de inteligencia humana y resulten de mucha utilidad en el sector empresarial. Enseguida mostramos cómo estos sistemas computacionales pueden potenciar a una organización a través de sus funciones.

Tipos de inteligencia artificial (IA)

Definimos el concepto de IA como la capacidad que tienen las máquinas para “pensar” de manera muy parecida a los humanos, además de ser autogestionables, mejorables y medibles. Estas cualidades permiten a los sistemas digitales entender la conducta humana, razonar, analizar el entorno y tomar decisiones de manera automática.

Por esta razón, muchas empresas colocan a la tecnología en el centro de sus estrategias y promueven la automatización de sus procesos, favoreciendo la creación de servicios más inteligentes y haciendo a la organización más productiva. En la actualidad, los tipos de inteligencia artificial se pueden agrupar en cuatro categorías:

• Aprendizaje automático. Cuando el software aprende por su cuenta, como en el caso de los videojuegos o asistentes virtuales.
• Aprendizaje profundo. Engloba y procesa gran cantidad de datos y está estrechamente relacionado con el Big Data. Se emplea, usualmente, en el reconocimiento facial y traducciones.
• Redes neuronales. Se trata de simular el comportamiento de las células nerviosas, para generar una red artificial donde se recibe y procesa la información. Ha tenido un uso destacado en el control de robots.
• Sistema experto. Este sistema ha sido muy útil en la atención a clientes a través de los chatbots con inteligencia artificial. Parte de un razonamiento lógico que trata de emular el pensamiento humano sobre un área específica.

Ejemplos de los diferentes tipos de inteligencia artificial en las empresas

A continuación, mostramos algunas aplicaciones de inteligencia artificial en las empresas que hacen posible la optimización de procesos, ahorro de tiempo y disminución de costos.

Realidad virtual

Se emplea en el mapeo espacial de edificios, complejos u órganos del cuerpo humano, entre otras cosas, y contribuye a un análisis de datos efectivo, a generar sugerencias y a emitir alertas. También, es posible simular accidentes y desastres para la práctica médica, militar, primeros auxilios o rescate.

Chatbots

Se han vuelto indispensables en las empresas que desean ofrecer mejores experiencias a los clientes. Se estructuran por medio de inteligencia artificial conversacional y agradan a los clientes y ahorran tiempo y dinero a los negocios.

Asistencia virtual

Dentro de los mismos modelos de inteligencia artificial donde se encuentran los chatbots, podemos encontrar servicios de gestión de clientes, monitoreo de KPI o comunicación interna. De esta forma se brinda una asistencia virtual completa y en tiempo real.

Big data

Con mayor volumen, velocidad y variedad, esta base de datos mejora el proceso para los usuarios y las empresas, ofreciendo respuestas más completas y enfocadas a cada persona. Son capaces de relacionarse de manera autónoma con clientes potenciales, como los asistentes de ventas.

Robótica

A pesar de no estar tan difundido el uso de las tecnologías robóticas, ya existen robots humanoides que cumplen funciones de montaje en empresas de manufactura, turismo y servicio al cliente.

Cálculo combinatorio

Permite calcular la cantidad de conjuntos distintos que se pueden agrupar exponencialmente con elementos finitos. Se emplea en computadoras cuánticas que tendrán gran impacto dentro de la ingeniería química, los servicios financieros, la ciberseguridad, la manufactura y la misma IA. Pues al manejar tal cantidad de datos, será posible mejorar las predicciones y tomar decisiones más rápidas y efectivas.

Con Beltech, el futuro está en la transformación digital

Actualmente son cada vez más las empresas que adoptan los distintos tipos de inteligencia artificial, pues reconocen la ventaja competitiva de sumarla en sus procesos, que influye en la toma de decisiones, la reducción de costos, riesgos y gestión de procesos.

En Belltech ofrecemos diversas soluciones de TI para optimizar procesos y mejorar la experiencia de los clientes. Con nuestros diferentes tipos de inteligencia artificial ya es posible ser parte de la transformación informática que hace a cada empresa más competitiva, rentable y exitosa, ¡todo al alcance de un clic! 

Desde hace algún tiempo ya que banco BIND, uno de los bancos privados con mayor presencia en Argentina, comenzó un proceso de modernización de sus oficinas, motivados por ser referentes y pioneros en innovación y servicio del sistema financiero argentino.

Es en este contexto, que el banco decide tomar la iniciativa y comenzar un proyecto de actualización tecnológica apuntando hacia una nueva forma de operar su mesa de dinero, con el objetivo de habilitar nuevas funcionalidades y mejoras en las operaciones financieras de los Traders. Una forma ágil, adaptable e innovadora, propia de su filosofía.

“En el banco, veníamos usando una solución de Mesa de Dinero de más de 20 años y ante la necesidad de un recambio nos embarcamos junto a Belltech en un importante proyecto de actualización Tecnológica, el cual permitió a los traders optimizar y agilizar las operaciones financieras”

Junto a Belltech, BIND decide dar un salto en sus capacidades, al implementar 25 nuevas torretas físicas de última generación. Junto con esto y adecuándose a la nueva modalidad de trabajo híbrido se implementó la solución BT Trading, la cual permite a nuestros traders operar de forma totalmente remota con completa seguridad y conectividad que tendrían estando en las dependencias del banco/oficinas.

“Este proyecto surgió como resultado de una minuciosa búsqueda por adquirir una solución confiable y robusta para nuestros traders y dar cumplimiento de las normas requeridas sobre el resguardo de la información.”

Este, fue solo el pie inicial de un proyecto a largo plazo que busca seguir aumentando las posiciones de traders y crecer la Mesa de Dinero del Banco BIND con el apoyo de Belltech como socio tecnológico.

“Esto es solo el comienzo, en un futuro pensamos aumentar las posiciones de traders y seguir creciendo con nuestra mesa de dinero en lo cual tenemos la seguridad que Belltech como socio tecnológico, nos seguirá acompañando en este y otros proyectos.”

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Sobre Grupo BIND

Grupo BIND  es un ecosistema de empresas, servicios y soluciones financieras compuesto por BIND Banco Industrial, BIND Garantías, BIND Inversiones, BIND Seguros & BIND Broker de Seguros, BIND Leasing, Credicuotas, MOON Money Online, Tienda Júbilo y Poincenot Fintech Studio. Es referente en innovación y servicios del sistema financiero argentino.

En la actualidad, se tiene claro que el éxito de un negocio depende de la demanda de sus clientes, ellos permiten que la organización crezca y sea productiva. Entonces es importante preguntarse, ¿cómo incrementar su número y mantener a los que se tienen? ¿Cómo ser más competitivos en el mundo empresarial? A continuación explicamos qué es la atención al cliente en una empresa y los beneficios que aporta a la organización.

¿Qué es la atención al cliente en una empresa?

La atención al cliente es una estrategia empresarial que ayuda a establecer una relación o soporte con los clientes antes, durante y después de una venta, tanto física, como online. En este proceso se brinda asesoramiento, instrucciones, apoyo o atención personalizada y se resuelve cualquier problema, de forma efectiva e inmediata, sin importar el medio de comunicación que se tenga establecido, como por ejemplo:

• Correo electrónico
• Teléfono
• Chat en vivo
• Redes sociales
• Chatbots

Características principales

Para tener mayor claridad sobre qué es la atención al cliente en una empresa, es importante que sepamos las características que acompañan y proporcionan calidad y eficiencia al servicio:

• Asistencia personalizada. Sin importar si el contacto se realiza en un local físico o por medio de una plataforma de atención al cliente, el servicio debe ser empático y amigable. Las personas necesitan sentir que son atendidas para que su grado de satisfacción sea alto.
• Velocidad. El cliente espera que su requerimiento sea atendido con rapidez y efectividad.
• Asesoría y conocimiento. Un punto clave es resolver las dudas que el cliente pueda tener sobre el producto o servicio que adquiera además de diversas asesorías. Una gran opción es el proceso digital de autoservicio en una empresa que en Belltech ofrecemos.
• Disponibilidad. Los clientes esperan poder comunicarse de manera eficiente a cualquier hora del día, por lo que es importante brindarles los canales adecuados para hacerlo.                                                                                        

Qué es la atención al cliente en una empresa: Importancia y beneficios

Este servicio es crítico en la vida de una organización, porque ayuda a que la respuesta del cliente sea favorable y contribuya al branding empresarial. Además:

• Brinda una excelente experiencia de compra y facilita el proceso de venta.
• Favorece la fidelización de los clientes.
• Aumenta las ventas y contribuye a la rentabilidad del negocio.
• Posiciona a la empresa en un mejor lugar frente a la competencia.

Beneficios

Además, el contar con estrategias que potencien una buena atención al cliente se logra:

• Mejorar la productividad de la organización al disminuir el costo de quejas y devoluciones.
• Mantener clientes satisfechos y felices, que recomiendan la marca.
• Favorecer la imagen de la empresa.
• Ahorrar en publicidad.

Rol del área de servicio al cliente en una empresa

Sin importar el nombre con el que se designe a esta función (representante de servicio al cliente, de atención al cliente, agente de centro de llamadas, ejecutivo de soporte al cliente o tecnologías de autoservicio), lo primordial es que:

• Representan a la organización mientras interactúan con el cliente.
• Ofrecen soporte técnico para asegurar la satisfacción de los consumidores.
• Favorecen la retención del cliente.

Como ejemplo, algunas de las grandes empresas, gestionan la atención de sus clientes, ubicándolos como prioridad, por medio de:

• Su conocimiento.
• Su cercanía y orientación.
• La evaluación de la atención que recibió el cliente.
• La gestión de las quejas o reclamos del cliente.

En Belltech utilizamos la tecnología para mejorar las experiencias de tus clientes

En Belltech contribuimos a que las empresas potencien su atención al cliente de forma confiable, eficaz y transparente, a través de diferentes tecnologías, como los sistemas de speech analytics e interaction analytics y gestión de filas, entre otras TI más.

No importa si se trata de conservar o generar nuevos leads, lo importante es entender no solo qué es atención al cliente en una empresa, sino también alinearse a la cultura organizacional del negocio. Los beneficios se reflejarán en el crecimiento y rentabilidad de la compañía.

El desarrollo de Internet, la tecnología digital y el comercio electrónico ha hecho posible que los clientes obtengan y accedan a la información en cualquier momento y lugar, y a esto es a lo que hace referencia el concepto “customer engagement”, o compromiso  del cliente.

Actualmente, las marcas deben desarrollar estrategias de marketing que se centren en incluir a los clientes en sus operaciones. Debido a esto, hay una conexión emocional más fuerte, interacciones positivas y un aumento en la satisfacción del cliente. Para lograrlo, se deben desarrollar estrategias de participación del cliente, entender en profundidad qué es el customer engagement y cómo aplicarlo en las empresas.

Customer Engagement, ¿qué es?

Customer Engagement, también conocida como el compromiso del cliente, es la impresión que tu marca deja en la mente de estos, así como los sentimientos y emociones que despierta en ellos.

De la misma manera, nos referimos a un concepto que sirve como métrica para poder determinar cuán comprometidos o identificados están los clientes con una empresa, a medida que interactúan con las distintas áreas de atención. 

Esta relación que se produce entre cliente y la empresa, genera lazos, confianza y lealtad, permitiendo que sean ellos mismos quienes se convierten en embajadores de nuestra marca. 

Y no hablamos de un tema menor, ya que actualmente hay departamentos completos dedicados a este objetivo, ya que la experiencia del cliente o el customer experience se han vuelto cruciales para las estrategias comerciales.

Diferencias entre Customer engagement y Customer experience 

Suele pasar que estos dos conceptos se confunden, sin embargo, ya sabemos qué es el customer engagement; en síntesis, con este concepto nos referimos a una métrica que nos permite medir el grado de compromiso del cliente con una empresa. Y, en este sentido, es importante considerar que la participación de los primeros ya no se basa solo en ventas, atención o soporte, sino en un valor agregado que permite forjar un verdadero vínculo cliente – empresa.

Por otra parte, el customer experience hace referencia al conjunto de sensaciones o impresiones que tiene un cliente luego de interactuar con una marca o empresa. En otras palabras, hablamos de una noción más emocional de cómo el cliente percibe una marca. 

Estrategias que pueden potenciar el customer engagement

¿Cuáles son las estrategias que generan más interacción con el cliente? Resulta clave encontrar la respuesta adecuada para esta pregunta. Ya desde la primera llamada al contact center, es importante satisfacer a los consumidores.

Las llamadas recibidas demuestran la experiencia desde el principio

Un factor que genera confianza desde el principio es valorar las opiniones y aportaciones de los clientes. Una opción que debería considerarse para mejorar este aspecto es contar con la colaboración de un coach especializado en customer engagement que facilite la asesoría necesaria.

Utilizar la teoría del empujón

Según la teoría del empujón, con frecuencia se elige la opción más fácil y cómoda frente a la que podría ser la mejor opción en el customer engagement que es. El mejor método es usar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para alentar a los suscriptores del servicio telefónico a usar el servicio en línea.

¿Cómo? Tratando de hacer que la experiencia en Internet sea mucho más atractiva y simple. Esto también ayuda a la carga de trabajo del Contact Center.

La importancia de un entorno atractivo

Los clientes también estarán contentos si el asesor lo está. Los usuarios asumirán compromisos si el evaluador lo hace. La actitud óptima para lograr el compromiso de los colaboradores es dar ejemplo. Esto resultará en una experiencia positiva para el cliente. La implicación de los máximos responsables de una empresa con el equipo del Contact Center es clave.

Beneficios del customer engagement 

A continuación se desglosan algunos beneficios de aplicar el compromiso del cliente o customer engagement:

1. Diferenciación

Para ser una de las primeras opciones de los consumidores ante la creciente competencia del mercado, las empresas deben poner en marcha acciones que permitan la diferenciación.

2. Atraer y mantener la atención

Con frecuencia, el consumidor se ve bombardeado con todo tipo de contenido. Debido a esto, no basta con llamar la atención o simplemente entender qué es el customer engagement. También es importante mantenerlo el mayor tiempo posible. 

En este contexto, la alianza de Belltech con Braze, la plataforma de gestión de campañas multicanal, puede ser de gran ayuda, pues se trata de un servicio que está pensado para apoyar a los especialistas en marketing a llegar a cada cliente con el mensaje correcto en el momento y canal indicado.

3. Conexión emocional

El contenido personalizado brinda a los clientes una impresión más fuerte y duradera. Como resultado, se sienten valorados y comienzan a desarrollar lealtad hacia una marca.

4. Defensores de la marca

Después de una experiencia positiva, es más probable que los clientes recomienden y defiendan una marca.

En Belltech proveemos soluciones integradas para que construyas relaciones de calidad con tus clientes 

Comprender qué es customer engagement y cuáles son sus beneficios se desglosan en un solo ejemplo: Si una empresa vende ropa creada por artistas chilenos y su objetivo es apoyar el talento local, es fundamental enfatizar este mensaje en todos los canales de promoción. 

El reconocimiento de un negocio aumentará si se establece una comunidad en la que haya un sentido de pertenencia y cuya propuesta de valor esté claramente definida. Con el apoyo de Belltech puedes estrechar los lazos con tus clientes y determinar las mejores estrategias y canales de comunicación para llegar a ellos.