El año 2021, debido a la pandemia, organizaciones de múltiples sectores se enfrentaron a situaciones desafiantes para la operación de sus negocios como el trabajo y el contacto remoto con sus clientes. Estos, fueron puntos culmines que ejercieron el rol de habilitador para que las compañías comenzaran a explorar nuevas tecnologías.
Bajo este contexto, la búsqueda de los equipos de tecnología se centró en encontrar caminos más eficientes que a la vez, permitieran generar eficiencias en costos y mejorar su ROI. Es en este punto, donde se abrió la conversación sobre RPA y rápidamente las organizaciones se apoyaron en la automatización para cumplir con estos objetivos.
Caso COFIDE
El Estado del Perú, desde hace unos años viene empujando iniciativas de transformación digital para trabajar con servicios cloud, gracias a esto, se han podido realizar proyectos como el de COFIDE sobre Automatización y eficiencia para sus operaciones, el cual cuenta con servicios híbridos en la nube.
COFIDE, es un banco del Estado del Perú que tuvo un rol protagónico para la reactivación económica del país en el periodo de pandemia, ya que tuvieron que implementar variados programas estatales. Esta situación, generó mucha carga de trabajo especialmente al área de operaciones donde rápidamente debían actuar en cortos periodos de tiempo. En este contexto, automatizar procesos de los equipos, les permitió eficientar sus tiempos de trabajo y dirigir la atención de los trabajadores a acciones que generaran mayor valor.
El primer proyecto donde se utilizó RPA en COFIDE fue para automatizar ciertos procesos del área de Cobranzas y Desembolso, para el cual tenían un plazo de 4 meses de implementación, los cuales se cumplieron a cabalidad gracias a la implementación de un formato ágil junto a Belltech. El primer paso fue identificar los procesos estandarizados en los cuales el robot podría apoyar y, además, identificar todos los escenarios a los cuales se podría topar en su trabajo. En el camino, se enfrentaron a diversas interrogantes, como por ejemplo ¿cómo solucionar las integraciones con la plataforma corporativa SAP? por la cual pasan todas las instrucciones de pagos, lo cual, con el apoyo del equipo de Consultoría y acompañamiento de Belltech se logró superar con éxito a pesar de que en un comienzo significó un gran desafío.
Otra de las interrogantes importantes del proyecto fue ¿con qué usuario entrará el bot?, procurando siempre mantener la seguridad en la compañía. Esto, se resolvió asignándole su propio acceso para así diferenciar en el sistema sus operaciones y con esto, poco a poco, el robot se fue convirtiendo en un colaborador digital en el banco.
Números destacado del proyecto
Si bien el banco no tenía operaciones masivas, si tenía operaciones de montos considerables, manejando un promedio de 50 operaciones financieras diarias, las cuales generaban una carga laboral a las personas de 4.5 horas diarias en promedio. Con la implementación de RPA en sus procesos, se logró reducir estas horas a 2.2 en promedio, lo cual significó una propuesta de valor notable para la compañía.
Valor de RPA en COFIDE
El gran valor de la automatización para COFIDE y para las organizaciones en general, es funcionar como un habilitador para que las personas puedan enfocarse en tareas que aporten mayor valor al negocio, pudiendo automatizar procesos o tareas repetitivas que los bots pueden ejecutar en un menor tiempo y con una reducción de errores considerable. Las compañías se vuelven más rápidas, más eficientes y por otro lado el factor costos llega a ser 3 veces más bajo.
Procesos más rápidos
Reducción de errores
Reducción de costos
Redirección del enfoque de las tareas
La subgerente de TI de COFIDE quien lideró este proyecto y su implementación menciona respecto a esto:
“Este tipo de herramientas ha significado para COFIDE una alternativa para solventar sus problemas de capacidad de recursos, durante la pandemia en COFIDE entró más personal a la empresa y esto fue una oportunidad para resolver los temas de carga de trabajo y clima laboral, porque los trabajadores no se sienten a gusto realizando tareas repetitivas” y agregó “El RPA ha sido una de las herramientas que ha contribuido en operativizar de manera más efectiva los procesos de COFIDE y principalmente el área de operaciones. Estamos con muchas expectativas de seguir trabajando proyectos de RPA con Belltech”
Mónica Angulo Subgerente TI – COFIDE
La automatización llegó para quedarse, las empresas verán nuevas formas de eficientar sus operaciones y mostrar los valores que se adquieren al implementar RPA (Ahorro de costos, reducción de errores, eficiencia en sus procesos) y lo más importantes, están viendo reflejadas sus ventajas en el ROI de la compañía.
Según el “Automation Now & Next; State of Intelligent Automation Report” realizado en julio 2022 por Automation Anywhere, quienes son principal partner de Belltech de RPA, las empresas que se atrevieron a dar esta transformación en sus procesos, obtuvieron ventajas como:
-8.5x ROI financiero promedio
-71% Esfuerzo laboral medio (tiempo) ahorro
-74% Mejora promedio en productividad
-74% Mejora promedio en calidad/precisión
La aplicación de RPA es transversal y tiene muy pocas limitantes, ya que cualquier proceso que puede hacer una persona mediante un medio digital, lo puede hacer un bot.
En este punto, el trabajo consultivo previo es muy importante para este tipo de proyectos, donde se tracen estas metas de productividad y también metas económicas. A través de nuestro modelo de consultoría agile, implementamos RPA de forma rápida y eficiente, acompañando los procesos de integración, adopción de las nuevas tecnologías y cambio cultural necesarios para lograr los proyectos de automatización inteligente.
Este caso exitoso de implementación para COFIDE, es un claro ejemplo del crecimiento que significa para las compañías la incorporación de tecnologías eficientes y el inicio de la digitalización de todos sus procesos. Sobre esto, Mónica Angulo mencionó “COFIDE está en una ruta de transformación digital promovida por el estado y el hecho de haber logrado este hito nos hace una empresa del estado referente y sin duda, seguiremos apostando por estas herramientas junto al apoyo de Belltech”
Sobre COFIDE
COFIDE es el Banco de Desarrollo del Perú y, coma tal, tiene como propósito generar desarrollo sostenible en diversos campos mediante productos y servicios que permitan impulsar la inversión, potenciar el sector financiero y generar inclusión.
En la era digital, los chatbot para el servicio al cliente y en general, la inteligencia artificial, se ha convertido en un factor determinante para el éxito de cualquier negocio.
De esta manera, herramientas basadas en esta tecnología han revolucionado la forma en que las empresas interactúan con los clientes, ofreciendo respuestas rápidas, precisas y disponibles las 24 horas del día.
Por ello, en este artículo te contamos cómo los chatbots están transformando el servicio al cliente, mejorando sus experiencias y generando un impacto positivo en los resultados empresariales. ¡Continúa leyendo!
¿Qué es un chatbot para el servicio al cliente?
Un chatbot para el servicio al cliente es un software diseñado para interactuar con los usuarios de forma similar a como lo haría una persona en un chat en línea.
Esta aplicación emplea funciones de inteligencia artificial, como el procesamiento del lenguaje natural, para comprender y responder a las preguntas y solicitudes de los clientes.
¿Cuál es la diferencia entre un chatbot y un asistente virtual?
Puede ocurrir que confundamos al bot con un asistente virtual, pero no son lo mismo. Aunque ambos términos presentan coincidencias en su uso, no tienen la misma definición en términos de funcionalidad y alcance.
Así, mientras un chatbot está diseñado para interactuar con usuarios a través de mensajes de texto o voz, generalmente con respuestas predefinidas; un asistente virtual es un programa más avanzado que utiliza inteligencia artificial para comprender el lenguaje natural y brindar respuestas más complejas y personalizadas.
¿Qué tipos de chatbots para el servicio al cliente existen?
En el fascinante mundo de estas herramientas tecnológicas existen diversos tipos que se adaptan a variadas necesidades y objetivos. Cada tipo de chatbot tiene características y funcionalidades únicas que los distinguen entre sí.
En el área de las empresas, los chatbots para el servicio de atención al cliente se dividen en 3 categorías generales.
1. Chatbots basados en reglas
Estas aplicaciones están programadas para responder a preguntas específicas y proporcionar información básica. Son relativamente fáciles de desarrollar e implementar.
Son adecuados para interacciones sencillas y predecibles, ya que sus respuestas están limitadas a las opciones establecidas previamente.
2. Chatbots basados en IA
Este tipo de bots están diseñados para comprender y responder preguntas de manera más flexible. Son capaces de interpretar el lenguaje humano y adaptarse a distintos estilos de conversación gracias al uso de algoritmos de aprendizaje automático.
De esta manera, aprenden a partir de datos recopilados de las interacciones con los usuarios, lo que les permite adaptarse y ofrecer respuestas más precisas.
3. Chatbots híbridos
Como su nombre lo sugiere, esta categoría combina características del primer y segundo tipo. Por esta razón, sirve como guía al usuario sin descuidar la flexibilidad en la resolución de consultas.
Además, pueden utilizar reglas predefinidas para interacciones simples y recurrir al aprendizaje automático para abordar consultas más complejas.
¿Cuáles son sus beneficios?
Exponemos las ventajas más destacadas:
Disponibilidad 24/7. A diferencia de los agentes humanos, los bots no precisan de horas de sueño ni días de descanso, por lo que los clientes siempre podrán encontrar asistencia disponible.
Mejora de la satisfacción del cliente. Las respuestas instantáneas forman parte de sus funciones, por lo que reduce el tiempo de espera y mejora la experiencia del usuario.
Reducción de costos. Al no requerir de un gran equipo de agentes humanos, los costos operativos disminuyen.
Respuestas rápidas y precisas. Los chatbots pueden brindar respuestas instantáneas y precisas a las consultas de los clientes, reduciendo esperas y mejorando la eficiencia de las atenciones.
Escalabilidad. Esto significa que pueden atender a un gran número de usuarios de manera eficiente, sin importar la cantidad de consultas que reciban.
Personalización. Mediante el uso de tecnologías de inteligencia artificial y análisis de datos, los chatbots pueden ofrecer respuestas y recomendaciones personalizadas a los clientes, lo que fortalece la relación con la marca.
Recopilación de datos y análisis. Ofrecen la capacidad de recopilar datos valiosos sobre las interacciones con los clientes, como preferencias, tendencias y patrones de comportamiento. Estos datos se pueden utilizar para mejorar la comprensión de los clientes y ofrecer un servicio más personalizado en el futuro.
Casos de uso
Los chatbots para servicio al cliente han demostrado ser una herramienta versátil en una amplia variedad de industrias y casos de uso. Aquí te presentamos algunos de los principales casos de usos.
Chatbots para atención al cliente automatizada: utilizados para brindar respuestas a preguntas frecuentes, proporcionar información sobre productos o servicios y brindar asistencia.
Generación de clientes potenciales y ventas: al interactuar con los usuarios, los bots pueden recopilar información relevante que te permita llegar a potenciales clientes. Además, facilitan los procesos de compra al ofrecer asistencia.
Recopilación de comentarios y encuestas: mediante el uso de encuestas interactivas, son capaces de recopilar datos demográficos y obtener información valiosa para la empresa.
Comercio electrónico: los chatbots se utilizan en plataformas de comercio electrónico para ayudar a los clientes a encontrar productos, proporcionar recomendaciones personalizadas, procesar pedidos y responder preguntas sobre envío y seguimiento de paquetes.
Asistencia en reservas y planificación de viajes: otra ventaja es que pueden ser utilizados por agencias de viajes y compañías aéreas para ayudar a los clientes en la búsqueda y reserva de vuelos, hoteles y paquetes turísticos. También pueden proporcionar información sobre destinos, horarios de vuelos y servicios adicionales.
¿Cómo implementar un chatbot para el servicio al cliente que brinde máxima eficiencia?
Implementar un chatbot eficiente para el servicio al cliente requiere de considerar varios aspectos clave. Te mencionamos algunos aspectos claves a considerar:
Definir objetivos claros
Antes de comenzar la implementación, es importante establecer los objetivos que deseas lograr con el chatbot. ¿Quieres mejorar los tiempos de respuesta, reducir la carga de trabajo del personal o brindar respuestas más precisas? Establecer metas claras te ayudará a enfocar tus esfuerzos y medir el éxito del chatbot.
Diseño de la experiencia del usuario (UX)
El bot debe ser fácil de usar, además de comprender las consultas de forma precisa y dar respuestas claras y relevantes.
Integración con sistemas y fuentes de información
Debe tener acceso a información actualizada. Por ello, es importante que se integre con sistemas internos de la empresa, bases de datos y otras fuentes de información pertinente
Medición de resultados y análisis
Esto se refiere a que sea capaz de realizar el monitoreo del número de interacciones, la tasa de resolución de consultas y otros indicadores relevantes.
Los chatbots para gestión al cliente son potentes herramientas que destacan por su eficiencia, rapidez y personalización. De esta manera, al reducir los tiempos de espera, mejorar la disponibilidad las 24 horas y ofrecer una asistencia instantánea, optimizan la experiencia de los usuarios y fortaleciendo la relación con la marca.
Así, los chatbots pueden ser un gran aliado para tu empresa. En Belltech te ayudamos a implementar la transformación digital, para que tu negocio ofrezca un eficiente servicio de atención al cliente. ¡Contáctanos!
