Autor: Belltech

Quizás alguna vez hayas oído hablar de conceptos similares, sin embargo, ¿sabes qué es IVR? El concepto IVR hace referencia a un sistema tecnológico telefónico que garantiza una comunicación entre un usuario y una computadora, ya sea por medio del reconocimiento de voz integrado con las plataformas (efectuando conversión de voz a texto), o bien, por la pulsación de las teclas del teléfono.

En la era digital, la interacción con los clientes es una parte fundamental de cualquier negocio, por ello, en este artículo te contamos en profundidad qué es el IVR y cómo funciona, así como sus beneficios para las empresas.

¿Qué es el IVR?

Como ya lo mencionamos, IVR es un sistema automatizado que permite a los usuarios interactuar con un sistema telefónico utilizando comandos de voz o teclas numéricas. 

Este sistema realiza tareas sencillas, como dirigirte al departamento correspondiente de una empresa, o tareas básicas que haríamos nosotros como la consulta de saldos, ampliación de la contratación de un plan, modificación en los datos personales, entre otras.

De esta manera, la respuesta de voz interactiva habilitará distintas opciones, para encontrar una solución al problema o consulta.

Hablamos de una tecnología que facilita la comunicación y el enrutamiento de llamadas, permitiendo a los clientes acceder a información específica o ser conectados con el departamento o persona adecuada.

¿Cómo funciona el IVR?

Entonces, ¿cómo funciona el IVR? Utilizando una combinación de hardware y software para interactuar con los clientes a través del teléfono. Los pasos de esta etapa son los siguientes: 

1. Recepción de la llamada

El IVR responde automáticamente cuando un cliente llama a la empresa, a través de un saludo pregrabado.

2. Menú de opciones

Se presenta al cliente un menú de opciones a través de mensajes de voz pregrabados. Estas opciones pueden incluir selecciones como «Para ventas, presione 1”, “Para servicio al cliente, presione 2», y así sucesivamente.

3. Selección del cliente

El cliente elige una opción presionando las teclas numéricas correspondientes o utilizando comandos de voz, para indicar su elección.

4. ¿Cómo funciona el IVR? Mediante el procesamiento de la selección

Una vez que el cliente ha realizado su selección, el sistema IVR procesa esa elección y determina la acción a seguir. Puede ser la transferencia de la llamada a un departamento específico, proporcionar información pregrabada o iniciar una transacción automatizada, como la verificación de cuenta o el pago de facturas.

5. Ejecución de la acción

Se lleva a cabo la acción correspondiente, como la transferencia de la llamada, proporcionar información o realizar transacciones automatizadas.

¿Cuáles son los principales beneficios de este sistema?

Ya analizamos qué es el IVR y cómo funciona este sistema, pero ¿cuáles son las principales ventajas de implementarlo?

Como lo hemos explicado, la respuesta de voz interactiva se utiliza habitualmente para el servicio al cliente, por lo que ofrece una serie de beneficios y utilidades para las empresas. Veamoslas a continuación. 

Mejora la experiencia del cliente

El IVR permite una atención rápida y eficiente, evitando largos tiempos de espera y proporcionando respuestas en tiempo real a consultas frecuentes.

Ahorro de costos

Al automatizar parte del proceso de atención al cliente, el IVR reduce la necesidad de personal adicional y permite una atención constante las 24 horas del día, por lo tanto, se minimizan los costos operacionales.

Enrutamiento eficiente de llamadas

Los consumidores son dirigidos a departamentos específicos, como el equipo de ventas o quien pueda responder la consulta del cliente apropiadamente.

El autoservicio para clientes a través de menús y comandos de voz o controles de teléfonos mediante tono, minimiza el número de agentes imprescindibles y, a su vez, aumenta la disponibilidad de los servicios, con mejoras continuas de la atención al cliente.

Personalización y autogestión

Los sistemas IVR pueden ser configurados para adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa, permitiendo a los clientes acceder a información personalizada y gestionar ciertos aspectos de su cuenta de forma autónoma.

La imagen de la compañía se fortalece

Estos sistemas resuelven consultas en la primera llamada, de forma muy rápida y fácil.

¿Cuáles son las características del sistema de Respuesta de Voz Interactiva?

El sistema de Respuesta de Voz Interactiva presenta diversas características que lo hacen una herramienta poderosa para la comunicación y atención al cliente. Algunas de las más destacadas son las que te comentamos a continuación.

• Menú de opciones. El sistema permite configurar un menú de opciones que los clientes pueden navegar utilizando comandos de voz o teclas numéricas, lo que proporciona una estructura clara y fácil de seguir para la interacción.

• Reconocimiento de voz. Esta tecnología ofrece la capacidad del reconocimiento de voz, lo que le permite entender y responder a las solicitudes de los clientes utilizando comandos de voz en lugar de teclas numéricas.

• Personalización. El IVR puede adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa, permitiendo personalizar los mensajes y opciones para brindar una experiencia personalizada a sus clientes.

• Automatización de tareas. Esta herramienta es capaz de automatizar diversas tareas y consultas comunes, como proporcionar información sobre productos o servicios, realizar pagos, verificar el estado de una orden, entre otros.

• Enrutamiento inteligente de llamadas: El IVR puede dirigir de manera inteligente las llamadas a los departamentos o agentes adecuados según las necesidades del cliente. Esto agiliza la atención y reduce los tiempos de espera, mejorando la eficiencia del centro de llamadas.

• Integración con otros sistemas. El sistema de respuesta de voz interactiva se puede integrar con otros sistemas empresariales, como bases de datos de clientes o sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). 

¿Cómo el IVR genera valor en las empresas?

¿Cómo funciona el IVR y cómo genera valor en las empresas?

Al día de hoy, la respuesta de voz interactiva ha evolucionado y hay casos de empresas que ya cuentan con voicebots que se comprometen a una variedad de responsabilidades, optimizando el servicio al cliente y la experiencia del usuario que llama. 

Los bots conversacionales pueden identificar intenciones y emociones en las interacciones, lo que permite respuestas asertivas, ágiles y coherentes a cualquier consulta o solicitud; además de aprender de sus propias interacciones gracias a la utilización de Inteligencia Artificial para implementar este tipo de sistemas.

De esta manera, el sistema IVR provee de una experiencia al cliente más concisa y homogeneizada, sin importar la forma de interacción principal y de las variaciones que se fueron produciendo. Por lo tanto, habilita que el agente tenga entrada a los datos archivados por la respuesta de voz interactiva, puliendo la experiencia del usuario y las tasas de FCR (resolución del primer contacto).

Así mismo, un sistema de voz interactiva beneficia a los usuarios para que elijan las opciones a las que quieren dirigirse o donde les pueden atender mejor dicha consulta. Presionamos el dígito o mencionamos una opción, y el sistema manda un tono DTMF al sistema de atención de la compañía, otorgando una respuesta prefijada.

Con Beltech, el futuro está en la transformación digital

Al día de hoy, la respuesta de voz interactiva ha evolucionado y hay casos de empresas que ya cuentan con voicebots que se comprometen a una variedad de responsabilidades, optimizando el servicio al cliente y la experiencia del usuario que llama. 

Los bots conversacionales pueden identificar intenciones y emociones en las interacciones, lo que permite respuestas asertivas, ágiles y coherentes a cualquier consulta o solicitud; además de aprender de sus propias interacciones gracias a la utilización de Inteligencia Artificial para implementar este tipo de sistemas.

Al conocer las ventajas y beneficios del IVR, se hace evidente su aporte en la automatización de los procesos y en la agilización de las atenciones a los usuarios, convirtiendo sus requerimientos en experiencias de mayor eficiencia y calidad.En Belltech somos líderes en integrar soluciones tecnológicas que logren impactar positivamente en el rendimiento, operaciones y satisfacción del cliente. Puedes contactarnos por medio de nuestro formulario de contacto. En 48 horas nos pondremos en contacto contigo.

Las herramientas BI (Business Intelligence), o herramientas de inteligencia empresarial, cobran real importancia en la era digital, en la cual las organizaciones deben transformar la información en conocimiento.

Como tal, dicho conocimiento deriva en mejores resultados y mayor eficiencia en los procesos. En este artículo veremos todo lo relacionado a los beneficios del business intelligence, su importancia, ejemplos y algunos de los tipos que existen.

¿Qué es el Business Intelligence?

El Business Intelligence se refiere a los métodos, estrategias y herramientas que contribuyen a acceder, analizar y transformar todos los datos complejos en conocimiento. Gracias a este conocimiento, nuestra organización puede tomar mejores decisiones en el proceso de diseño de los productos y/o servicios, estrategias de marketing, etcétera.

Dicha información, hace referencia tanto a los datos internos y externos de nuestra empresa, como, por ejemplo, la recopilación de datos de consumo de materiales en el proceso de fabricación. Con este conocimiento, podemos determinar que uno de los beneficios del business intelligence es bajar los costos de los procesos. 

¿Cuáles son los beneficios del business intelligence para las empresas?

La importancia de las herramientas BI y sus beneficios son múltiples. ¿Quiérs saber de cuáles se trata? A continuación te contamos sobre las más relevantes. 

Toma de decisiones informada 

El Bi proporciona a las empresas información valiosa y datos precisos en tiempo real. Esto permite a los líderes empresariales tomar decisiones más informadas y estratégicas basadas en hechos concretos.

Análisis de datos efectivo

Uno de los beneficios del business intelligence es que, al utilizar herramientas y tecnologías avanzadas para recopilar, organizar y analizar grandes volúmenes de datos de manera eficiente. Esto facilita el descubrimiento de patrones, tendencias y relaciones ocultas en los datos, lo que ayuda a identificar oportunidades y desafíos.

Por ejemplo, en el sector sanitario, las clínicas y hospitales ejecutan cálculos de métricas de desempeño diario. Con esa información, pueden identificar tendencias y reorganizar los procesos para mejorar el servicio. El seguimiento de los pacientes y los datos proporcionados por estos también contribuyen al proceso de toma de decisiones.

Mejora de la eficiencia operativa

El BI permite a las empresas optimizar sus procesos y operaciones al identificar áreas de mejora y eliminar actividades innecesarias o ineficientes. Esto conduce a una mayor eficiencia, reducción de costos y aumento de la productividad.

Ventaja competitiva

El BI brinda a las empresas una ventaja competitiva al proporcionar información detallada sobre el mercado, los clientes y los competidores. Esto permite a las empresas adaptarse rápidamente a los cambios del mercado, anticipar las necesidades de los clientes y desarrollar estrategias efectivas para superar a la competencia.

Visualización de datos intuitiva

El BI utiliza herramientas de visualización de datos que convierten los datos complejos en gráficos y tablas fáciles de entender. Esto facilita la interpretación y comunicación de la información clave a través de informes y paneles interactivos.

Esto puede ayudarnos a encontrar incidencias o posibles áreas de mejora. Finalmente, estas herramientas nos permiten realizar proyecciones respecto al comportamiento de nuestro producto en el mercado.

Mejora de la toma de decisiones estratégicas

Otro de los beneficios del business intelligence es que ayuda a las empresas a alinear sus objetivos comerciales con los datos y la información relevante. Esto permite una toma de decisiones estratégicas más efectiva, basada en análisis profundos y una comprensión sólida del panorama empresarial.

¿Qué tipos de herramientas BI existen?

Básicamente, existen 3 tipos de herramientas BI. Estas tres categorías integran la gran mayoría de herramientas que existen en la actualidad.

1. Aplicaciones para descubrir datos nuevos, o data discovery applications

Son aquellas herramientas que permiten descubrir patrones en grandes volúmenes de conjuntos de datos, así como recopilar nueva información y evaluarla. Estas herramientas utilizan los métodos del aprendizaje automático, la inteligencia artificial, la estadística y los sistemas de base de datos para extraer información y estructurarla de manera correcta. Por lo demás, estas herramientas transforman la información extraída en una estructura comprensible para su uso posterior.

2. Herramientas para la gestión de datos, o data management tools

Son las herramientas que permiten la extracción, transformación, traslado, depuración y estandarización de los datos de procedencia diversa. Estas herramientas contribuyen a mantener el orden y la calidad de los datos extraídos, evitando la duplicación y los datos innecesarios. La información que se gestiona puede ser desde detalles de los proveedores y clientes hasta los datos de los empleados.

3. Herramientas de reporting

Una vez la información ha sido extraída y procesada, estas herramientas ayudan a generar reportes y crear visualizaciones que permitan comprender la información de manera gráfica e intuitiva. Además, estas herramientas contribuyen al análisis posterior de los datos, para que las jefaturas puedan ver si se cumplen, o no, determinados KPIs. Gracias a estos informes, podemos tomar decisiones preponderantes para futuros proyectos o para cambiar procesos internos en nuestra organización.

En Belltech te ofrecemos todos los beneficios del business intelligence que tu empresa necesita

Las herramientas BI son términos que hace 5 o 10 años parecían sólo modelos teóricos, en cambio hoy, son toda una realidad presente en nuestras vidas cotidianas: desde la decisión de la ruta por la cual vamos a ir a la oficina todas las mañanas con nuestro smartphone, el catálogo de compra de los e-commerce, hasta la iluminación de nuestras ciudades.

Ahora que ya sabemos con mayor profundidad qué son las herramientas BI y cuáles son los beneficios del business intelligence podremos considerar las más adecuadas para nuestra empresa y comenzar a utilizar las necesarias para mejorar la eficiencia de nuestras operaciones. Es así como Belltech nos ayuda a integrar y desarrollar la tecnología a la medida de tu negocio,  para desarrollar todas nuestras operaciones de la manera más óptima. 

Te invitamos a dejarnos tus datos en nuestro formulario de contacto y un agente se contactará contigo en menos de 48 horas.

https://youtu.be/W6NCnrPmZHk

Durante la tarde del pasado miércoles 12 de octubre celebramos la inauguración de nuestras nuevas oficinas junto a colaboradores, clientes y partners, además de destacadas autoridades de la ciudad de Buenos Aires.

El pie de inicio de esta celebración estuvo a cargo del presidente del directorio de Belltech International, Rodney Everard, quien mediante un discurso comentó sobre la importancia de la colaboración del mercado privado al desarrollo de la industria local y el potencial que puede ofrecer Belltech para aportar en desarrollo tecnológico y a la vez a la generación de empleos en la ciudad.

Esta nueva locación, emplazada en Parque Patricio, el distrito tecnológico de la ciudad, es un espacio que se diseñó pensando en la comodidad y conectividad, para favorecer el relacionamiento y alto desempeño de los equipos de trabajo de Belltech y al mismo tiempo ofrecer un espacio dinámico donde recibir a nuestros clientes.

Michael Everard, CEO de Belltech comentó “Diseñamos un espacio donde pudiéramos convivir entre los colaboradores, equipos de servicio, monitoreo, preventa, ingeniería, consultores y sobre todo un espacio donde recibir a nuestros clientes y poder hacerles demostraciones y desarrollar las soluciones que están buscando”.

Estamos muy contentos de haber culminado este importante hito y esperamos seguir contribuyendo al desarrollo tecnológico del país como también de américa latina.

La comunicación efectiva, directa, humana, de los contact center y call center es lo que revive y extiende la vida de estos canales de atención y contacto. La evolución de ellos ha venido acumulándose con cada vez más opciones de conexión con los distintos usuarios, cambiando la perspectiva de los out bound, in bound, Speech, resolución de llamado en tiempos oportunos, etc. 

La generación de contact y call center comenzó desde una gestión de mercadeo y venta, pero hoy en día estos centros de contacto vienen no solo a vender, sino a simplificar gestiones, acotar respuestas y traslados, son una solución a todo tipo de industria que desee obtener una respuesta inmediata y efectiva a sus necesidades en número o en datos; se toman las interacciones de audio grabadas y se convierten en datos significativos y fáciles de buscar; o vendemos el producto o servicio o de todas formas tenemos el dato del contacto que nutre la nueva necesidad de data de los servicios para futuras conexiones o mejoras en las propuestas estratégicas en base al comportamiento de estos.

La evolución de estos medios de contacto no solo se evidencia físicamente, lo que entendemos como hardware, el software ha tenido un papel fundamental y el Speech Analytics es la solución de grabación de llamados que hoy en día es esencial dado la carga masiva de conexiones entre los usuarios y agentes, tecnología que entró hace ya 14 años a la administración de los centros de contacto, basada en la nube para el análisis de las llamadas y transcripción, para luego usar en planeamientos estratégicos para futuros contactos; entender las tendencias, identificar fortalezas y debilidades en el desempeño de los agentes, así como también monitorear la efectividad de las campañas. Una solución contact center, debe ir acompañada de una solución de grabación de llamadas, indispensable para el aseguramiento de calidad del servicio ofertado.

Pero la gestión humana no es la única opción en los centros de contacto, también se han unido con la evolución del Customer Experience los asistentes virtuales que, aunados en la acción de dar soporte a los usuarios, pueden responder vía voz, chat, derivación automática como lo es el IVR, la respuesta de voz interactiva (de la sigla en inglés Interactive Voice Response) que ayuda a descongestionar el flujo de llamados, derivando a las áreas o contactos automáticamente. Y los chats, administrados por bots que responden de forma automática a ciertas reglas ingresadas, de acuerdo con los datos estudiados.

Así es como los datos han ido también tomando el mayor valor de toda interacción, gracias a ellos se pueden programar las respuestas automáticas y contar con RPA para reducir los costos de los call y contact center, al utilizar las respuestas o gestiones automáticas a procesos que pueden ser gestionados por los bots, dejando las difíciles o especificas a los agentes de los centros de contacto.

Como vimos, hoy en día y sobre todo con el desafío generalizado de disminuir la brecha digital, la omnicanalidad lo es todo en los servicios de gestión de contactos como son los contact center y call center, contar con toda clase de canales de atención es fundamental para poder adaptarse al Customer journey, entender que no es solo una llamada, sino un saber empatizar con las necesidades del usuario a través de una gestión limpia, eficiente y efectiva, ayudándonos de las soluciones que nos acompañan en este que hacer. Un sistema que se complementa para buscar la completa satisfacción del cliente, con calidad, predicción inteligente en base a la data histórica.

Las RRSS, las soluciones móviles, el entorno Cloud, omnicanalidad, el Big Data están revolucionando la experiencia del cliente y los consumidores utilizan la tecnología a su alcance para obtener los mejores resultados. Los contact center del futuro deberán entender que la confluencia de tecnología es fundamental para crear experiencias únicas para los clientes, quienes desean que esta esté a la altura de sus expectativas.

Por estos días ya se asume como basal el tener correctamente montado un centro de contacto, el gran desafío u oportunidad para marcar una diferencia por sobre la competencia, es para las empresas, la administración, análisis y desarrollos en base a la gran cantidad de información que poseen (datos). Quien sepa utilizarla para mejorar la relación cliente-empresa, y realmente saque provecho de ello, avanzará a pasos agigantados en su calidad de atención y servicios. Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre soluciones de contact y call center, tecnología base para su desarrollo y cómo aplicarlo en tu organización; en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de Transformación Digital, ofreciéndote el apoyo y asesoría que necesites para llevar a cabo una solución como esta. Te invitamos a dejarnos tus datos en nuestro formulario de contacto y un agente se contactará contigo en menos de 48H.