El mercado empresarial actual se encuentra en una evolución constante, en donde su principal enfoque es el de garantizar la comodidad de todos los consumidores. Los usuarios buscan una manera confortable de resolver sus dudas sin tener que pasar por procesos tediosos. En este sentido, el sistema de autoservicio irrumpe como una solución para que las personas puedan resolver sus demandas con la empresa por sí mismos, de manera rápida, eficaz y con una disponibilidad 24/7. Por ello, a continuación, conoceremos con mayor profundidad, para qué sirve el autoservicio en una empresa, además de algunos puntos importantes acerca de su funcionalidad general y ejemplos de autoservicios en empresas.
¿Qué es el autoservicio?
Se trata de un proceso mediante el cual el cliente, al querer adquirir algún producto o servicio, es capaz de solventar dudas referentes a su compra de manera autónoma; es decir, sin necesidad de entrar en contacto físico con la empresa. Este tipo de plataformas tienen como principal enfoque el mejorar la experiencia general del consumidor en cualquier parte del mundo.
Conocer para qué sirve el autoservicio en una empresa permite que las estrategias de marketing y publicidad lleven la mayor cantidad de clientes hacia una atención personalizada y confortable. En este aspecto, el autoservicio ha destacado por ser sumamente útil, ya que reduce los tiempos de respuesta e incrementa las ventas a largo plazo.
Algunos ejemplos de autoservicio y en dónde se puede aplicar, son los siguientes:
- Chatbots e IA. Esta tecnología puede responder a las consultas de las personas en pocos segundos, entregando asistencia e incluso ayuda en diversos procesos.
- Base de conocimientos. Hace referencia a una sección del sitio web que ayuda a los clientes a resolver problemas generales de productos y responder preguntas sencillas sobre el servicio.
- Aplicaciones. Permiten a las empresas aclarar dudas de sus usuarios, y la autonomía de administrar sus cuentas, solicitar nuevos servicios y solicitar apoyo de asistentes humanos.
- Códigos QR. Se trata de un código de respuesta rápida, que permite, al ser escaneado, ver la información que contiene. Facilita instancias como el pago de compras desde el celular de forma rápida y sin la necesidad de manipular dinero.
- IVR, o respuesta de voz interactiva. Es un sistema automatizado que permite que los clientes puedan realizar una llamada telefónica para acceder a información sobre sus servicios a través de un sistema de voz de mensajes pregrabados.
¿Para qué sirve el autoservicio en una empresa?
Ofrecer autoservicio en una empresa significa que el usuario o cliente no debe esperar para que alguien de soporte o de servicio al cliente lo asista, implicando un tiempo de espera para ello. Por el contrario, al implementar este sistema, se logra acceder a toda la información requerida por su cuenta y de manera inmediata.
Actualmente las personas son más demandantes en sus requerimientos, buscando tiempos de espera menores, algo que no siempre se puede garantizar si se depende de horarios de atención o un equipo presencial de trabajo.
Por otra parte, entender qué es el autoservicio, nos lleva a reflexionar en que el equipo de trabajo se ve beneficiado, ya que no debe estar constantemente resolviendo o respondiendo casos repetitivos o similares. Todo esto, genera que puedan ocuparse de otras tareas, reduzcan las tasas de listas de espera y se enfoquen en casos particulares o más complejos.
Entre algunas de las ventajas que proporciona el autoservicio en empresas tenemos las siguientes:
- Minimización de gastos generales. Al eliminar canales de atención tradicionales y cambiarlos a un formato digital, las empresas modernas han presentado un ahorro del 30 % en su capital general.
- Tiempo optimizado. Con el desarrollo tecnológico actual, los usuarios online requieren de respuestas rápidas y concisas a sus dudas. Por ello, al implementar un sistema de autoservicio, se mantiene el interés inicial del consumidor en realizar una compra.
- Disponibilidad prolongada. Estas plataformas virtuales se mantienen activas las 24 horas, ya que la gran mayoría funciona a través del uso de servidores en la nube. Esto, además, proporciona un nivel de atención personalizado y reactivo a las necesidades del cliente.
- Autonomía. Existe una dinámica en la que el consumidor es el centro de atención, y puede definir cuál tipo de atención al cliente es más adecuado a sus necesidades.
¿Para qué sirve el autoservicio en una empresa transnacional con servicios variados?
Cuando se trata de definir para qué sirve el autoservicio en una empresa con cobertura internacional, tenemos los siguientes puntos a destacar:
- Se amolda al tipo de cultura y estilo de comunicación de distintas regiones para crear una relación empresa-consumidor mucho más estrecha y confiable.
- Al añadir sistemas automatizados, el autoservicio a nivel internacional se optimiza a través del feedback recibido.
- El autoservicio en auge ofrece un mayor poder al cliente al brindar herramientas autosuficientes con las cuales son capaces de dar mayor valor a su tiempo personal.
¿Cómo y por qué las empresas han migrado al autoservicio?
Para saber cómo y por qué las empresas han migrado al autoservicio, debemos estudiar el panorama comercial en la actualidad. Según análisis realizados por agencias internacionales, al menos un 70 % de los consumidores habituales en la red desean solventar sus dudas de manera autónoma.
Las empresas han optado por invertir en tecnologías web de atención más sofisticadas, especialmente debido a que son fáciles y menos costosas de mantener a lo largo del tiempo. Además, permite contratar personal capacitado a lo largo de todo el mundo, creando así una cobertura mucho más extensa.
Otro de los factores determinantes en relación con cómo y por qué las empresas han migrado al autoservicio es la forma en que acceden a este tipo de tecnología. La mayoría de negocios han optado por instalar servidores dedicados y crear softwares automatizados de chats de texto en vivo para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Otras ejemplos de autoservicio corresponden a tótem de autoservicio o módulos de autoatención. Estos, por ejemplo, los encuentras en tiendas de retail, bancos, centros médicos, farmacias, supermercados, entre otros.
Consejos para implementar un buen sistema de autoservicio
Hay ciertas pautas fundamentales que deben considerarse al implementar un sistema de autoservicio, partiendo porque la información disponible sea de utilidad para el usuario, que la navegación sea intuitiva y fácil de utilizar o que considere una atención personalizada.
Por ello, algunas sugerencias a tener en cuenta son:
- Establecer preguntas frecuentes. Se trata de una recopilación de las consultas más recurrentes por parte de los usuarios.
- Mantener contenido actualizado. Se debe revisar la información del sitio web de la empresa constantemente para mantenerla actualizada y verificada.
- Implementar un motor de búsqueda. Así los usuarios podrán consultar de manera rápida y fácil cualquier información.
- Vincular y optimizar la página para teléfonos móviles. La navegación debe ser cómoda y fácil para los usuarios desde cualquier dispositivo desde el cual acceden.
- Brindar opciones de escalamiento. Permite a los usuarios derivar sus problemas a un representante en vivo.
¿Qué ejemplos de autoservicio existen?
Existen varios ejemplos de autoservicio que se pueden utilizar para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. La elección del tipo de autoservicio dependerá del tipo de negocio y de las necesidades de los clientes.
1- Autoservicio en línea
Este tipo de autoservicio permite a los clientes realizar transacciones o solicitudes a través de una página web o una aplicación móvil. Por ejemplo, los clientes pueden comprar productos en línea, reservar citas médicas, solicitar servicios bancarios, entre otros.
2- Kioscos de autoservicio
Estos kioscos se encuentran en lugares públicos como tiendas minoristas, aeropuertos, hoteles y restaurantes. Los clientes pueden utilizarlos para realizar tareas como hacer compras, imprimir boletos de avión, registrarse en hoteles y ordenar comida en restaurantes.
3- Autoservicio telefónico
El autoservicio telefónico se realiza a través de un sistema telefónico automatizado que guía al cliente a través de un menú de opciones para realizar transacciones o solicitudes. Por ejemplo, los clientes pueden pagar facturas, verificar saldos bancarios y solicitar información sobre productos y servicios a través del teléfono.
4- Autoservicio en tiendas minoristas
Las tiendas minoristas pueden ofrecer a los clientes la opción de utilizar escáneres de códigos de barras o dispositivos móviles para escanear y pagar por sus compras sin la necesidad de la ayuda de un vendedor.
5- Autoservicio en restaurantes
Los restaurantes pueden ofrecer a los clientes la opción de utilizar quioscos de autoservicio para hacer pedidos y pagar en lugar de hacerlo a través de un camarero. También pueden utilizar dispositivos móviles para realizar pedidos en línea y pagar con una aplicación móvil.
No te preocupes, en Belltech brindamos soluciones integrales para tu empresa
Esperamos que hayas podido ampliar tus conocimientos respecto a qué es el autoservicio, y para qué sirve esta herramienta, que sin duda trae consigo muchos beneficios si logramos implementar de manera adecuada.
Existen distintos ejemplos de autoservicios que ofrecen una amplia variedad de opciones para que los clientes realicen transacciones y solicitudes de manera autónoma. Estos tipos de autoservicio pueden mejorar la eficiencia, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente al proporcionar servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que facilita y agiliza la experiencia del usuario.
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