Puntos de contacto o touchpoints: Cómo entenderlos mejor y mejorar la relación con tus clientes

En el mundo del marketing y las estrategias comerciales, los «puntos de contacto» desempeñan un papel fundamental en la relación entre las empresas y sus clientes. Estos puntos  o también llamados touchpoints son los diversos canales en los que una empresa interactúa con su audiencia, porque lo que su importancia es fundamental.  Aunque los últimos […]

En el mundo del marketing y las estrategias comerciales, los «puntos de contacto» desempeñan un papel fundamental en la relación entre las empresas y sus clientes. Estos puntos  o también llamados touchpoints son los diversos canales en los que una empresa interactúa con su audiencia, porque lo que su importancia es fundamental. 

Aunque los últimos avances en experiencia de cliente y diseño de servicios han perfeccionado su definición y es probable que el término siga evolucionando de forma paulatina debido a las investigaciones y nuevos conocimientos al respecto, en este artículo te contamos la información más actualizada al respecto.

¿Qué son los puntos de contacto?

Los puntos de contacto son interacciones entre los negocios y los clientes, es decir, son los diversos canales, medios o momentos en los que una empresa interactúa con su audiencia, ya sea a través de un sitio web, redes sociales, llamadas telefónicas, correos electrónicos u otros medios.

Por ejemplo, los clientes pueden encontrar un negocio en una publicidad o incluso en línea. Podrán visitar un sitio web, comprar en una tienda, ver comentarios y reseñas, y, a su vez, comunicarse con el servicio de atención al cliente.

Estos momentos son los que logran influir de una manera bastante significativa en la percepción de la marca y en lo que respecta a la experiencia de esta. Al trazar los puntos de contacto claves en un mapa, los negocios pueden generar oportunidades para mejorar su recorrido con el cliente.

¿Qué tipos de puntos de contacto o touchpoints existen?

Existe una herramienta que se conoce como mapa de recorrido de cliente, la cual ayuda, considerablemente, a los equipos de marketing y servicio al cliente a identificar aquellos puntos de contacto que causan fricción, para así poder eliminarlos y perfeccionar el recorrido. Estos se logran acomodar en un orden cronológico, demostrando así lo que sería una experiencia cotidiana para los clientes en un determinado negocio.

Los customer journey touchpoints pueden ser de dos tipos:

1- Proactivos

Son contactos planificados con anterioridad, como informar al cliente del próximo pago o felicitarle por su cumpleaños. Son independientes del comportamiento del usuario. Otro claro ejemplo es cuando se logra una detección temprana de una incidencia por parte de empresa, ya que esto puede ocasionar un contacto por parte de la compañía con el cliente avisándole de que en el servicio de entrega va a haber un retraso.

2- Reactivos

Son contactos realizados como consecuencia del comportamiento del cliente, un claro ejemplo puede ser cuando el equipo de atención al cliente recibe una llamada de un cliente.

¿Cuáles son las características de los puntos de contacto?

Los puntos de contacto tienen varias características importantes que influyen en la interacción entre una empresa y sus clientes. Al aprovecharlas, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y lograr un mayor éxito en sus esfuerzos de marketing.

Variedad de canales

Los puntos de contacto pueden abarcar una amplia gama de canales, como sitios web, redes sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas, tiendas físicas, eventos, entre otros. 

Interacción bidireccional

Esto significa que tanto la empresa como los clientes tienen la oportunidad de interactuar, expresar opiniones, realizar consultas y recibir respuestas. La comunicación bidireccional fomenta una relación más sólida y un mayor entendimiento mutuo.

Experiencia del cliente

Cada punto de contacto contribuye a la experiencia general del cliente. Es esencial ofrecer una experiencia coherente, positiva y relevante en todos los puntos de contacto para generar confianza y lealtad.

Personalización

Los puntos de contacto permiten la personalización de la comunicación y las interacciones con los clientes. La capacidad de adaptar el mensaje y los servicios a las necesidades individuales de los clientes puede generar una conexión más profunda y significativa.

Medición y análisis

Los touchpoints ofrecen la posibilidad de medir y analizar datos. El seguimiento y la evaluación de los puntos de contacto permiten obtener información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que facilita la optimización de las estrategias de marketing.

¿Cómo implementarlos de la mejor manera?

Para generar un valor optimizado, una buena durabilidad de las relaciones y negocios repetidos es fundamental tener la comprensión e interacción de tus clientes con tu negocio de manera directa e indirecta.

El primer paso para crear un mapa de viaje del cliente es encontrar brand touchpoints y asegurarse de que los clientes estén satisfechos en cada parte del camino. Es muy importante crearlos en función de las particularidades de cada tipo de negocio. 

Cada una de las interacciones con un cliente es una oportunidad de colmar sus expectativas y crear un vínculo emocional con la marca.  

Ponerse en el lugar del cliente es muy importante también. Resulta esencial comprender el punto de vista del cliente y tratar de conocer, con la máxima precisión posible, a quién nos dirigimos. Ello nos permitirá adelantarnos a sus necesidades, solucionar sus posibles problemas, ofrecerle el producto que puede necesitar, aconsejarle o ayudarle a tomar una decisión de compra. 

Es fundamental que logremos entender que, cuando recorremos el viaje del cliente paso a paso, todos los elementos de nuestra estrategia deben estar claros.

Mejora la experiencia de tus clientes con Belltech

Los puntos de contacto son elementos esenciales en la estrategia de marketing de cualquier empresa. Representan las interacciones clave entre la empresa y sus clientes, ofreciendo oportunidades para establecer una conexión significativa, comprender sus necesidades y brindarles una experiencia excepcional.

Aprender de otras marcas es muy bueno. Ya que monitorizar la competencia y comparar el desempeño de los resultados de marcas de éxito o que tengan una estupenda relación con sus clientes puede ayudar a usar esto en beneficio propio. Este factor es clave para aumentar la productividad e innovar, así como también para aumentar la eficiencia de los procesos.

Por todo lo mencionado anteriormente, resulta esencial contar con la ayuda de profesionales que proporcionen una consultoría adecuada a las necesidades y exigencias de cada empresa.

Con el apoyo de Belltech puedes entregar una experiencia de calidad a tus clientes, ya que te asesoramos en el establecimiento de las mejores estrategias de comunicación y atención digital. Si tienes cualquier duda, no dudes en contactarnos!