¿Qué es el Contact Center omnicanal? ¿Cómo implementarlo?

En la actualidad, es posible comprar a través de redes sociales, WhatsApp, páginas web, correo electrónico, solo por nombrar algunos ejemplos. Y en este contexto, una estrategia de contact center omnicanal, ha pasado de ser un agregado a estar en medio de la escena. Gracias a esta estrategia, muchos contact center han podido responder de […]

En la actualidad, es posible comprar a través de redes sociales, WhatsApp, páginas web, correo electrónico, solo por nombrar algunos ejemplos. Y en este contexto, una estrategia de contact center omnicanal, ha pasado de ser un agregado a estar en medio de la escena. Gracias a esta estrategia, muchos contact center han podido responder de forma exitosa a una demanda que, al día de hoy, está en constante crecimiento.

¿Qué es el contact center omnicanal?

El contact center omnicanal son todos los canales o puntos que facilitan el contacto entre una empresa y los clientes a través de distintas plataformas de comunicación.

Gracias a esto, es posible acompañar y asesorar a los usuarios, además de brindarles un servicio postventa para medir así su satisfacción.

Cabe destacar que no todos los contact center son omnicanal a pesar de que sea un recurso multicanal, como sucede, por ejemplo, con el contact center cloud (centro de contacto en la nube). 

Beneficios

1. Brinda a los clientes rapidez: Al momento de concretar una compra, los consumidores valoran el tiempo, ya que es algo clave y fundamental. Contar en una empresa con una estrategia omnicanal y diferentes plataformas de atención, la respuesta que se brindará a los usuarios será mucho más rápida y eficaz.
2. Permite brindar una atención personalizada: al manejar todos los operadores la misma información en tiempo real, los clientes tienen la posibilidad de realizar el contacto por el canal que sea de su agrado, recibiendo así una atención personalizada.
3. Tu negocio permanece a la vanguardia: para que las empresas se mantengan vigentes y competitivas, es conveniente que aprovechen los recursos digitales para ofrecer un servicio innovador.
4. Mejores análisis: con una visión mucho más general de todos los canales digitales, el agente podrá sacar estadísticas muy precisas sobre cómo es el comportamiento de los clientes, permitiendo a la administración con este comportamiento, tomar mejores decisiones sobre las diferentes soluciones pertinentes y los servicios que se deben brindar. 
   

Características y ventajas del contact center omnicanal 

Las características principales son

1. Conseguir información de los clientes.
2. Dirigirse con un mensaje personalizado para cada cliente.
3. Perfeccionar la eficiencia de los procesos internos.
4. Mejorar la experiencia del cliente.

Con un contact center omnicanal, los agentes tienen una visión unificada e integral de cada usuario. Cualquier agente que responda un email o conteste una llamada realizará una muy buena atención al cliente sin tener la necesidad de hacerle repetir de nuevo su consulta, de esa manera ahorrará tiempo y ganará efectividad por su parte, ofreciendo mayor satisfacción por parte del cliente.

Las principales ventajas de la omnicanalidad son

• Volver a atraer a clientes perdidos o estancados a través de canales.
• Ofrecer datos a nivel interno para generar estrategias que permitan acelerar el crecimiento de ventas.
• Más crecimiento con un menor coste.
• Capacidad de nuevos clientes potenciales.

Recomendaciones sobre cómo implementar un buen contact center omnicanal

• Ofrecer un servicio personalizado.

• Definir los diferentes procesos.

• Formar al equipo.

• Hacer uso de las tecnologías.

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En el contexto Cloud, la omnicanalidad, las soluciones móviles y el Big Data están cambiando la experiencia del cliente y los consumidores, ya que utilizan la tecnología a su alcance para obtener los mejores resultados. Por ello, los contact center del futuro necesitarán comprender que la unión de tecnología es primordial para generar experiencias satisfactorias en los clientes, quienes anhelan que esta esté a la altura de sus expectativas.

El contact center omnicanal integra, administra y gestiona de manera óptima todos los requerimientos de los clientes, reduciendo los tiempos de respuesta, los costos asociados a esta atención y brindando una atención más personalizada. Todo esto lo hace una estrategia tecnológica con la que toda organización o empresa debería contar. 

En Belltech nos dedicamos a generar proyectos de transformación digital y brindar el apoyo y seguridad que necesitas.