La tecnología al servicio de mejorar el CX
Hoy en día, las empresas quieren saber si ofrecen una excelente experiencia de cliente a lo largo de todo su recorrido y para medirlo se utiliza comúnmente el Net Promoter Score (NPS®), un indicador cuyo objetivo es conocer la probabilidad de que un cliente recomiende una compañía, marca, servicio o producto a otra persona. Porque, el único elemento que puede decir si la empresa está haciendo bien las cosas; no son las altas esferas de una empresa, son los mismos clientes, quienes una vez interactuado con el producto o servicio vuelven otra vez y no tan solo a comprar, sino también a promover su uso y consumo. Para lograr esta simbiosis tan buscada entonces, en las empresas utilizan este método previsor del cliente fiel.
Este método ha sido por años utilizado para la revisión de acciones en las empresas, sin embargo, esta calculadora según un estudio publicado por Gartner, indica que más del 75 % de las organizaciones abandonarán Net Promoter Score (NPS®) como medida del éxito del servicio y soporte al cliente para 2025, revelando que los líderes de soporte y servicio al cliente deberán buscar otros técnicas y metodologías más eficaces de análisis de satisfacción de clientes, debido al desafío de hacer que los datos sean más procesables. Si bien NPS® es un indicador clave en la métrica de los KPI, falla al momento de detectar información procesable, capturando la intención del cliente en función de algo más que el servicio al cliente, dificultando así el análisis de las acciones que debiera tomar servicio al cliente para mejorar su rendimiento.
Además, el hecho que se incluya en la encuesta precio y calidad causa confusión a la hora de analizar la verdadera causa de la evaluación, resultando en un servicio de atención al cliente sin información relevante ni drivers que mejorar.
Así mismo, Gartner recomienda que para medir de manera efectiva y que los resultados sean eficaces, es necesario utilizar métodos complementarios y herramientas indispensables para mejorar la experiencia del cliente, diseñando estrategias de canal óptima.
Entonces, ¿cuál es el desafío en la optimización de la mejora del CX?
Según informe de investigación sobre la medición de la experiencia al cliente que hizo Harvard Business Review indica los siguiente: ”sesenta y cinco por ciento de los ejecutivos afirma que mejorar la experiencia del cliente es una prioridad fundamental para su organización, y el 49 % afirma que su organización aumentará su inversión en la medición de la experiencia del cliente”, claro, es necesario entonces seguir midiendo con un método que ha sido validado durante años y su aplicación ha puesto en marcha mejoras servicio para la empresa como escudado también puntajes sobresalientes destacables en el mercado, pero el análisis de los datos complementado por los distintos canales de contacto con el cliente es fundamental para resolver una medición poderosa, que brinde respuesta a soluciones de mejora en la experiencia de cliente.
En este sentido, el auge de los canales digitales ha abierto una puerta de oportunidades para estas nuevas mediciones.
Las áreas de soporte y servicio al cliente, como también las áreas de marketing, se han visto beneficiadas en la data recuperada gracias a la irrupción del desarrollo de tecnologías como el Big Data, la IA y la conectividad entre dispositivos a través del internet de las cosas. Esto, radica en la importancia del conocimiento de los clientes; el saber quién es, dónde está, qué hace, facilitando el análisis que se realiza a los datos entregados través de estas nuevas tecnologías que se consolidan como soluciones al servicio de los consumidores para proporcionar una mejor experiencia.
Algunas herramientas complementarias al Net Promoter Score (NPS®) y que buscan solucionar la disyuntiva de analizar verdaderamente el CX, son:
- Información basada en el GPS del radar wifi de una sucursal, se pueden enviar consultas de como resultó la estadía y atención en el lugar mostrando información detallada y real on time de la situación.
- Sistemas de turnos digitales, o filas virtuales en sucursal, enviando encuestas al cliente consultando por la atención personalizada y ágil tras el turno digital.
- También los sistemas de atención virtual como ChatBot, Bots, automatizando el envío de encuestas posterior a cada atención.
Éstos, son solo ejemplos de cómo el avance de la tecnología nos puede aportar con canales remotos, datos ventajosos de analizar con acceso directo e instantáneo de parte de los clientes, dándonos una idea de CX más cercana y real. Así se permiten generar estrategias con una visión Omnicanal, validando una nota NPS® no tan solo mediante un método, sino siendo complementado a través de todos los canales empleados en el Journey del cliente.
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