El Customer Journey o viaje del cliente es un concepto fundamental en marketing y estrategia CX (experiencia del cliente), ya que permite mapear las distintas fases que recorre un usuario o consumidor desde que adquiere conciencia de una necesidad, hasta que finaliza una compra, e incluso lo que sucede tras ella.
En este blog te contamos en qué consiste este proceso, sus etapas y los beneficios que ofrece a las empresas comprenderlo y aplicarlo de forma acertada.
¿Qué es un Customer Journey?
Se refiere a la serie de pasos y experiencias que un cliente atraviesa al interactuar con una empresa. En este contexto, abarca todas las interacciones o puntos de contacto que éste tiene a lo largo de su ciclo de compra, desde la toma de conciencia de su necesidad hasta la fidelización.
Comprender el Customer Journey ofrece a las empresas múltiples beneficios, entre los cuales destacan:
- Mejorar la experiencia del cliente. Al identificar puntos críticos y oportunidades de mejora en cada etapa del viaje del cliente.
- Aumento de la fidelización de los usuarios. Cuando se comprenden las necesidades y expectativas del cliente, las empresas pueden elaborar estrategias que incentiven la recompra.
- Optimización de las estrategias de marketing. El Customer Journey permite la segmentación de la audiencia y, en base a esto, crear campañas de marketing más personalizadas y efectivas.
- Incrementar las ventas. Al identificar las etapas más críticas para la conversión, las organizaciones pueden enfocar sus esfuerzos en optimizarlas.
¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?
Si bien pueden variar según el tipo de empresa y el mercado en el que se encuentra, generalmente se dividen en cinco fases:
1. Conciencia
El cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o problema que necesita resolver. En esta etapa, la empresa debe enfocarse en aumentar el conocimiento de marca y generar interés en sus productos o servicios.
2. Consideración
En esta fase, el cliente comienza a buscar información y comparar diferentes opciones para satisfacer su necesidad. Por lo mismo, la empresa debe ofrecer contenido útil y atractivo que ayude al usuario a tomar una decisión informada.
3. Compra
Se define como el momento en que se concreta la compra del producto o servicio. En este punto es fundamental que la empresa facilite el proceso y ofrezca una experiencia fluida y segura.
4. Retención
El cliente utiliza el producto o servicio y experimenta sus beneficios. Por ello, en esta etapa, es importante que la empresa se asegure de la satisfacción de la compra y ofrezca un excelente servicio postventa.
5. Lealtad
El cliente está tan satisfecho con el producto o servicio que lo recomienda a sus amigos y familiares.
Ejemplos de Viaje del Cliente
El proceso de Viaje del Cliente puede variar según el sector, el producto y el tipo de cliente, sin embargo, a continuación te mostramos dos ejemplos de lo que sería este mapeo.
Compra de un teléfono móvil
Imaginemos que una persona está buscando un nuevo smartphone. El Customer Journey de esta persona podría ser el siguiente:
- Conciencia: La persona se da cuenta de que necesita un nuevo teléfono móvil, ya que su actual dispositivo está desactualizado o presenta problemas.
- Consideración: El cliente define sus necesidades y presupuesto. Compara diferentes marcas y modelos en función de sus características, precio y opiniones.
- Compra: En este momento, elige el modelo que mejor se ajusta a sus requerimientos y realiza la compra en una tienda física o en línea.
- Retención: Utiliza el nuevo smartphone y experimenta sus características y funcionalidades. Contacta con el servicio de atención al cliente si tiene alguna duda o problema.
- Lealtad: El cliente recomienda la marca y el modelo de teléfono a sus amigos y familiares. Finalmente, comparte su experiencia positiva en redes sociales o en sitios web de opiniones.
Algunos de los puntos críticos a tener en cuenta en este caso y las oportunidades de mejora a concretar, podrían ser:
Dificultad para elegir el modelo adecuado, a través de la publicación de información completa y detallada sobre los diferentes smartphones.
Comparación de precios y características, implementando herramientas de comparación que permitan a los usuarios comparar fácilmente diferentes modelos según sus necesidades y presupuesto.
Dudas sobre funcionalidades, valores, etc., mediante un servicio de atención al cliente, chatbot, o la publicación de videos tutoriales.
Contratación de un seguro de salud
Ahora pongámonos en el caso de una persona que desea contratar un seguro de salud para protegerse financieramente en caso de una enfermedad o accidente grave.
- Conciencia: El cliente se da cuenta de que necesita un seguro médico, ya sea por motivos personales, familiares o laborales.
- Consideración: Comienza a buscar información sobre diferentes opciones de seguros de salud, para lo cual compara precios, coberturas, beneficios, y chequea opiniones de otros usuarios.
- Compra: Luego del análisis realizado, la persona decide contratar un seguro de salud con una empresa determinada, pagando la prima correspondiente.
- Retención: La empresa busca mantener la satisfacción y fomentar la renovación del seguro. Esto se logra a través de un excelente servicio al cliente, programas de fidelización y atención personalizada.
- Lealtad: El usuario se convierte en un defensor de la marca y recomienda la empresa a sus amigos y familiares.
En este caso, es muy importante considerar las dificultades a las que se enfrentan los potenciales clientes, como por ejemplo: la falta de información clara y precisa sobre las diferentes opciones de seguros, sus coberturas, beneficios y exclusiones; un proceso de solicitud largo y complejo o la falta de atención rápida y personalizada.
De esta forma, algunas de las oportunidades de mejora para un positivo Viaje del Cliente, podrían ser:
- Creación de una página web informativa y fácil de usar.
- Ofrecer la posibilidad de contratar el seguro online, con un proceso de solicitud rápido y sencillo.
- Brindar respuestas rápidas y eficientes a las consultas de los clientes a través de la implementación de un chatbot para responder preguntas frecuentes o un contact center.
El Viaje del Cliente como motor del éxito empresarial
El Customer Journey es una herramienta fundamental para las empresas que buscan crear relaciones duraderas con sus clientes, impulsar la fidelización y aumentar sus ventas.
Al comprender las diferentes etapas del proceso de compra, desde la toma de conciencia hasta la postventa, las empresas pueden identificar puntos de mejora y crear estrategias adecuadas.
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