Mes: marzo 2023

¿Cómo se manifiesta el RPA en el área de la salud? Interesante pregunta que requiere de una respuesta de suma relevancia. Esta práctica conlleva múltiples beneficios que tienen que ver con los espacios de trabajo y mejoras en la eficiencia y en la experiencia de los clientes.

En este artículo, reflexionamos sobre sus ventajas y te damos algunos ejemplos que podemos incorporar en nuestras empresas.

¿Qué es RPA?

RPA, acrónimo para Robotic Process Automation, o Automatización Robótica de Procesos, es una tecnología de automatización de procesos basada en bots o IA como trabajadores inteligentes. 

El RPA automatiza tareas repetitivas análogas, ofreciendo una solución sin requerir la intervención humana. La automatización y control de procesos con RPA son significativos.

¿Qué es RPA en el área de la salud?

La RPA impulsada por los bots y las inteligencias artificiales permite que las entidades sanitarias respondan con eficiencia a los problemas contemporáneos de la salud. Entre estos:

• Gestión de los datos de los pacientes
• Acceso a historiales médicos centralizados
• Rapidez de los tratamientos

El producto final es una atención más expedita, con costes reducidos, que ofrece una experiencia mejorada a los pacientes. A la vez, mejora el análisis de datos de relevancia vital, así como el procesamiento de reclamaciones y el registro sanitario.

En este sentido, las empresas del rubro de la salud deben adoptar la transformación digital para implementar la RPA. Es así como Belltech brinda diferentes tipos de servicios TI para apoyar la transformación digital requerida por estas organizaciones.

Aplicaciones del RPA en la industria de la salud

Algunos casos de uso de RPA en el área de la salud son los siguientes:

Ciclo de ingreso, migración y extracción de datos

Los bots del RPA extraen la información de diversas bases de datos y la reúnen en sistemas digitales más veloces y centrales. A la vez, pueden migrar dicha información si es requerida por otros departamentos médicos.

Programación de atenciones y pacientes

La inteligencia artificial para empresas utilizada en el RPA puede planificar un calendario específico para cada paciente acorde a sus necesidades, procedimientos, horas médicas, etcétera. De este modo, puede concertar citas sin la necesidad de un operario.

Administración de los arsenales

Cuando el número de existencias baja hasta un punto determinado, los bots pueden solicitar de manera automática y antes que nadie nuevo stock para suplir las carencias.

Beneficios y ventajas del RPA en el área de la salud

La aplicación del RPA en el área de la salud trae múltiples beneficios a las organizaciones sanitarias que se adaptan a estas nuevas tecnologías. 

Entre las principales, podemos encontrar:

• Ahorro en gastos generales. Con el RPA se reduce la utilización de documentación en papel y operarios que administren la información. Esto conduce a una reducción notable de los costes generales.
  
• Disminuye la probabilidad de errores humanos. Como muchos de los procesos se automatizan con el RPA, el factor humano se reduce a su mínima expresión, sólo en casos puntuales. Las negligencias deben ser evitadas a toda costa en el área de la salud.
  
• Mejora la experiencia de los pacientes. Un sistema de atención al cliente automatizado provee soluciones directas y concisas. Además, facilita la toma de turnos, la obtención de resultados de estudios y la gestión de la información. Finalmente, los proveedores pueden brindar un servicio más expedito y personalizado.
  
• Mayor tasa de turnos efectivos. Los bots nunca olvidarán recordarnos el día y la hora de nuestros turnos. Esto deviene en más pacientes atendidos, lo que mejora la productividad y eficiencia.
  

Brinda un servicio eficiente y cercano con Belltech 

Hemos mencionado los principales ejes del RPA en el área de la salud. La transformación digital de las organizaciones sanitarias mejora la atención, lo que eventualmente deriva en vidas más prósperas y saludables. 

Belltech es el proveedor de servicios TI para apoyar esta transformación requerida por las empresas de la salud. Si tienes cualquier duda, contáctanos. 

Pocas empresas saben en detalle qué es la atención virtual. Si bien es posible que infieran a grandes rasgos de qué trata este concepto, es probable que desconozcan sus características y  ejes centrales. 

Por esta razón en este artículo te contaremos más acerca de este concepto, para incentivar a tu empresa a aplicar la transformación digital en sus modelos de negocio.

¿Qué es la atención virtual?

La asistencia virtual es una clase de servicio de atención al cliente implementado por las empresas, que considera la utilización de la inteligencia artificial como núcleo central. En otras palabras, no considera la atención humana para la resolución de las consultas y problemáticas.

¿Cuáles son las principales características de la atención virtual?

Una atención virtual altamente efectiva, detenta varias características que la diferencian de otros tipos de asistencia. A continuación mencionamos las principales.

• Brinda soluciones consistentes y rápidas a las problemáticas. Como la inteligencia artificial cuenta con respuestas automatizadas en su base de datos, brinda soluciones directas y expeditas ante las keywords utilizadas.
  
• Está siempre disponible para la atención. Los mecanismos de respuesta a las preguntas de los usuarios están disponibles 24/7, por lo que los clientes pueden acceder desde donde sea y cuando sea.
  
• Provee una orientación más precisa y eficiente. La inteligencia artificial incorpora un mapa de respuestas dependiendo de las respuestas del cliente. De esta manera, orienta y conduce a la respuesta de modo conciso y directo.
  
• Posibilita la vinculación a otras plataformas de soporte. Como toda la operación funciona a nivel digital, es posible vincularla a otras plataformas virtuales para expandir el rango de respuestas y resoluciones.
  

Para una correcta implementación de la atención virtual, es necesario la transformación digital. En este sentido, Belltech brinda diferentes tipos de servicios TI para apoyar esta evolución en las empresas de diversos rubros.

¿Qué es la atención virtual, y cuáles son sus ejes centrales de funcionamiento?

Para que la atención virtual se considere como «de buen funcionamiento», es necesario que cuente con unos ejes específicos. Estos son:

• No hacer esperar al cliente. Debe incorporar tiempos mínimos de respuesta. Estos van desde 1 hora para los correos electrónicos, hasta 10 segundos para el chat.
  
• Ofrecer respuestas cortas y concisas. El texto que ofrece como respuesta debe ser corto e ir al grano. Lo ideal es que no tenga más de 100 caracteres.
  
• Proveer una experiencia única en todos los canales. Como se trata de una modalidad multicanal, es fundamental que ofrezca resoluciones eficientes y rápidas en el menor tiempo posible. 

¿Cómo utilizar la atención virtual para mejorar el servicio?

Lo primero al entender qué es la atención virtual, es comprender que debe aplicarse en conjunto con un sistema omnicanal que considere una matriz de información y diferentes mecanismos de respuesta. 

Cada uno de estos canales estará disponible para que la atención virtual se manifieste acorde a las herramientas. Las principales son:

Chatbot

Es uno de los más usados por los consumidores. Este reconoce las preguntas y ofrece respuestas efectivas que reducen la carga de trabajo de los trabajadores.

Teléfono

Es una herramienta clásica, pero la inteligencia artificial permite reconocer preguntas y respuestas y dar soluciones pertinentes.

Correo electrónico

Es la herramienta de atención virtual más potente. Un buen sistema de correo electrónico debería gestionar la recepción y la respuesta de los emails de los usuarios. En este sentido, la inteligencia artificial cobra real importancia.

Asistentes virtuales

Corresponde a un agente que contribuye a la atención, pero con la mínima interacción con las máquinas.

En Belltech integramos la tecnología para optimizar las operaciones de tu empresa

Probablemente ya puedes tener una idea clara de lo que es la atención virtual, tecnología que sin duda se trata de un enfoque moderno que simplifica la comunicación entre las empresas y sus clientes, mejorando la experiencia de estos últimos a través de la  inteligencia artificial. 

Si estás interesado en implementar este modelo en tu empresa, puedes contactarnos. En  Belltech ayudaremos a tu negocio con la transformación digital, de acuerdo a tus necesidades. 

La transformación digital en la banca es un fenómeno relativamente nuevo. Debido a esto, muchas instituciones bancarias no la han adoptado por completo. ¡Grave error! El auge de las tecnologías de la información requiere que estas organizaciones incorporen esta transformación para ofrecer un mejor servicio a sus clientes. 

Pero, ¿qué significa este concepto? ¿Cuáles son sus características? A continuación respondemos estas preguntas y damos ejemplos, para que los consideres para tu propio negocio.

¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital en la banca hace referencia al proceso de adopción de las nuevas tecnologías de software en los procesos internos de las organizaciones bancarias. La incorporación de esta tecnología, implica el reemplazo de los procesos analógicos para una mayor eficiencia y mejores resultados.

¿Cómo se puede aplicar en el sector de la banca?

Aplicar la transformación digital en la banca implica adoptar varias estrategias, las que van desde un cambio de mentalidad hasta alianzas tecnológicas. Entre las principales se encuentran:

Datos como activos de donde extraer valor

La entidad bancaria debe ser capaz de organizar y analizar toda la información de sus clientes y hábitos comerciales para ofrecer servicios que se adapten a estos.

Incorporación de la atención digital para una mejor atención

Hoy por hoy, gran parte de los usuarios de la banca busca soluciones a sus requerimientos de manera digital. Por esta razón, adoptar diferentes canales de atención, como Whatsapp, emails automatizados, o chatbots, es crucial para brindar un servicio completo a sus clientes.

Alianzas tecnológicas para optimizar procesos

Trabajar en conjunción con empresas especializadas en procesos digitales permite a la banca adoptar la inteligencia artificial y ofrecer servicios más seguros. Por ejemplo, la adopción de la tecnología Blockchain le permitirá trabajar con criptomonedas o asegurar sus procedimientos. 

¿Cuáles son las características de la transformación digital en la banca?

Ahora pasamos a mencionar algunas características esenciales que la transformación digital en las organizaciones bancarias debe incorporar.

• Se adapta a los clientes. Los usuarios actuales ingresan a los servicios bancarios en cualquier momento. Asimismo, buscan soluciones mediante la atención digital cuando sea posible, gracias a los dispositivos portátiles. De este modo, la transformación digital ofrece soluciones que satisfagan esta necesidad.
  
• Integra diversos servicios. Ofrece sus servicios mediante otras empresas, como aseguradoras o tiendas online, a través de las cuales los clientes pueden acceder a beneficios financieros de diversa cuantía.
  
• Es sostenible. Se preocupa especialmente de las inversiones responsables para garantizar la sostenibilidad de los procesos, los recursos utilizados y los costes de producción.

¿Cómo usar la transformación digital en la banca?

La transformación digital en la banca implica, más que nada, una mejora en la atención de los servicios. De este modo, las soluciones ofrecidas tienen por fin dar soluciones rápidas y eficientes a sus clientes. 

De igual forma, los clientes podrán contratar nuevos servicios de manera expedita, sin la necesidad de tratar directamente con un ejecutivo y sin procesos complejos y burocráticos.

La transformación digital en esta clase de organizaciones también implica la mejora en las interfaces, tanto en sus sitios web como en sus aplicaciones. También implica mejora en la arquitectura y funcionamiento de los servicios, ofreciendo un enfoque más moderno y fácil de utilizar.

Incorpora tecnología en tus procesos y permite a tus clientes realizar operaciones bancarias más eficientes

La transformación digital en la banca llegó para quedarse, y los beneficiados somos todos los que usamos regularmente los servicios bancarios. Para incorporar esta transformación, lo mejor es contar con Belltech, ya que ofrece los servicios TI indispensables para este desarrollo.

Para una correcta incorporación de estas estrategias es necesario contar con un experto en estos procesos. Como tal, Belltech es una empresa que brinda diferentes tipos de servicios TI para apoyar la transformación digital de las empresas de banca.

En una era donde la tecnología digital está en constante evolución, resulta crucial tener a disposición herramientas sofisticadas que permitan manejar, procesar y sacar provecho a estos datos en masa.

Aquí es donde los conceptos de Big Data y Data Mining cobran un papel fundamental, ya que, al unir sus fortalezas, pueden brindar un análisis más exhaustivo y eficiente de los datos.

¿Qué es el Big Data?

Es un término que se refiere a la gran cantidad de datos que se generan en el mundo digital. Se trata de datos no estructurados, complejos y voluminosos que no pueden ser procesados y analizados de manera eficiente con las herramientas tradicionales. 

Por esta razón, se requieren tecnologías específicas para manejar y analizar este tipo de información, tales como sistemas distribuidos, algoritmos de aprendizaje automático y técnicas de análisis avanzadas.

¿Qué es Data Mining?

Por su parte, Data Mining es una técnica de análisis de datos que permite extraer patrones y tendencias valiosas de grandes cantidades de información.

Se trata de un proceso que combina elementos de la inteligencia artificial, la estadística y la minería de datos para obtener información relevante y útil a partir de los datos.

¿Cómo complementar el Big Data y Data Mining?

La combinación de estos dos conceptos puede ser muy efectiva para lograr un análisis más profundo y completo de los datos. 

Por un lado, el Big Data proporciona una amplia cantidad de información que puede ser utilizada por Data Mining para identificar patrones y tendencias interesantes.

Por otro, el Data Mining permite hacer una interpretación más profunda de la información generada por el Big Data, lo que entrega como resultado un conocimiento más valioso y relevante para la empresa. 

Así, éstos se complementan cuando aplican sus técnicas de análisis para detectar y obtener información relevante para mejorar los procesos y la gestión comercial de una empresa.

¿Cómo pueden las empresas aprovechar el Big Data y Data Mining?

El uso de Big Data y Data Mining también permite a las empresas mejorar su relación con los clientes y aumentar su satisfacción.

De esta manera, al comprender mejor sus necesidades y preferencias, las empresas pueden adaptar sus productos y servicios para satisfacerlas de manera efectiva, lo que a su vez conduce a una mayor lealtad y fidelidad de los clientes. 

Esto puede traducirse en un aumento de las ventas y mayor rentabilidad a largo plazo. Algunos ejemplos de procesos que pueden beneficiarse, son:

Mejorar la toma de decisiones

Al combinar Big Data y Data Mining, las empresas pueden obtener información más precisa y valiosa sobre sus clientes, productos y procesos, lo que les permite tomar decisiones más informadas y efectivas.

Optimizar procesos y reducir costos

La capacidad de analizar y extraer valor de grandes volúmenes de datos puede ser el elemento diferencial que permita a las empresas aventajarse ante su competencia. 

Esto puede lograrse mediante el análisis de aquellos para identificar áreas de mejora y la optimización continua de los procesos. De esta manera, las empresas pueden alcanzar una ventaja competitiva sólida y sostenible en el mercado.

Mejorar la atención al cliente

Al tener acceso a información detallada sobre los hábitos y preferencias de sus clientes, las empresas pueden ofrecer una atención más personalizada y eficiente.

En Belltech te ayudamos a entregar una experiencia de calidad y digital a tus clientes

En resumen, Big Data y Data Mining son herramientas que ayudan a las empresas a mejorar sus procesos, toma de decisiones y atención al cliente. 

Al combinalos las empresas pueden obtener información más precisa sobre sus clientes, productos y procesos, lo que les permite tomar decisiones más informadas y efectivas. Belltech brinda soluciones de TI que apoyan la transformación digital de empresas de todos los rubros. 

¡Aprovecha la potencia de Big Data y Data Mining para impulsar tu empresa al siguiente nivel!

La digitalización empresarial es un fenómeno relativamente reciente, pero al cual muchas empresas se siguen sumando independiente de su rubro. Esta transformación digital trae múltiples beneficios a las organizaciones y contribuye a impulsar sus procesos internos. 

En este artículo definimos este concepto, mencionamos sus ventajas y damos razones para adoptarlo en nuestra empresa.

¿Qué es la digitalización empresarial?

La digitalización empresarial hace referencia al proceso de implementar toda clase de tecnologías al interior de nuestro negocio con el fin de reemplazar los procesos analógicos. 

Esta transformación implica la utilización de hardware y software de última generación que automaticen tareas y obtengan y analicen datos de manera rápida y efectiva. De este modo, se obtienen conclusiones certeras acordes a las estrategias utilizadas.

Ante este fenómeno, es necesario que contemos con la asesoría de expertos en la digitalización corporativa. En este sentido, Belltech brinda diferentes tipos de servicios TI para apoyar la transformación digital de empresas de diversos rubros.

¿Cómo puede la digitalización empresarial impulsar y beneficiar a los negocios?

La digitalización empresarial conlleva múltiples beneficios, los que en general potencian la eficiencia de los procesos y, por ende, sus resultados a mediano y largo plazo. Ahora mencionamos los principales.

• Optimización de las tareas. Muchas tareas al interior de nuestro negocio son repetitivas y tediosas. La digitalización de dichas tareas permite que puedan realizarse de manera automática y en menos tiempo.
  
• Optimización de la plantilla. Como muchas de las tareas repetitivas estarán en «manos» de la IA y la automatización, nuestros trabajadores podrán dedicarse a tareas más específicas. De este modo, se optimiza el tiempo de trabajo.
  
• Reinvención de los modelos de negocio. Con la mano de obra dedicada a tareas particulares, nuestra empresa puede redirigir su propósito y dar un enfoque estratégico a sus operaciones.
  
• Reducción de costes generales. Nuestra organización disminuye el gasto en espacio físico, empleados encargados de tareas rutinarias, maquinaria obsoleta, etcétera. Además, con el incremento en la eficiencia, las ganancias son mayores.

¿Por qué es necesario digitalizar una empresa?

La digitalización empresarial implica un aumento de la competitividad de los negocios, además de una forma de adaptarse a las tendencias digitales. De este modo, permite agilizar todos los procesos y detectar fallas en el servicio y mejorarlo.

Así, según datos de la ITD 2020, estudio realizado por Corfo, la Cámara de Comercio de Santiago y la consultora PMG Business Improvement, el porcentaje de empresas en etapa de avanzado o líder digital pasó de 21 a 32%, motivados por los nuevos contextos y necesidades de necesidad de vender y comprar de manera online.

De igual forma, a través de la plataforma «Chequeo Digital» del Ministerio de Economía, se dio a conocer en el 2022, que los sectores más digitalizados pertenecen al comercio al por mayor y al por menor, junto con la industria manufacturera y turismo.

Estas proyecciones demuestran que la transformación digital de las empresas es fundamental para asistir y gestionar las necesidades virtuales de los clientes. El incremento en la demanda requiere agilidad en los procesos. Por lo demás, la digitalización mejora los accesos a los servicios.

Así mismo, el gasto mundial en digitalización empresarial ha aumentado cerca de un 17%. En este contexto, la apuesta es por el Big Data y las tecnologías de información, las que requieren de la digitalización en las empresas para funcionar a su máximo potencial.

Procesos que pueden optimizarse gracias a la digitalización empresarial

Los procesos que pueden optimizarse tienen que ver con el manejo de la información y la analítica de datos.  

Por ello, algunas de las tareas tradicionales que se pueden digitalizar son:

• Canales de comunicación interna y externa
• Diseño de productos y servicios
• Estrategias de venta
• Métodos de cobro y de pago
• Gestión de recursos humanos
• Gestión de la contabilidad
• Compra de insumos

Por ejemplo, al obtener información relevante de los clientes, estos se ingresan en una base de datos. Luego, de manera automática, el software puede determinar qué clase de servicio es el indicado para ofrecer a cada consumidor en específico. 

Además, los canales de comunicación con los clientes también pueden digitalizarse para ofrecer una atención rápida y efectiva. Respuestas automáticas mediante el uso de chatbots envío de correos electrónicos automáticos y personalizados o mensajes de texto únicos. 

En Belltech te proveemos los servicios que tu empresa requiere para su transformación digital

La digitalización empresarial es un reto y una necesidad. Los clientes demandan mejores servicios, acordes a las tecnologías que utilizan. Es así como la transformación digital, de la mano de Belltech y sus servicios IT, se hace indispensable.

La omnicanalidad bancaria es un reto que las instituciones bancarias deben enfrentar para adaptarse a las tecnologías actuales. La gran mayoría cuenta con procesos arraigados que muchas veces resultan obsoletos y retrasan los procesos de transferencia u obtención de productos. 

Pero, ¿sabes de qué se trata este concepto y cuáles son sus características? A continuación lo definimos y te contamos sus principales ventajas.

¿Qué es la omnicanalidad bancaria?

La omnicanalidad bancaria es el proceso de adaptación del rubro bancario a los nuevos canales de comunicación para ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

En otras palabras, es la creación de un servicio que contempla múltiples canales: teléfono, correo electrónico, mensajes de texto, etcétera, a los cuales los clientes pueden acceder para aclarar dudas o encontrar solución a sus problemas. 

La importancia de la omnicanalidad radica en la posibilidad de ofrecer diferentes vías de resolución para un mismo conflicto.

Características de la omnicanalidad bancaria

La estrategia omnicanal presenta características únicas en comparación a otros sistemas de gestión de la información y comunicación con los clientes. Las principales son:

• Comunicación por diversos canales. Su nombre lo indica; se trata de fortalecer y mejorar la comunicación por diferentes medios. Los diferentes canales responden a diferentes públicos. El cliente podrá optar por la mejor opción, la que entregue mejores resultados.
  
• Integra una base de datos general. Los diversos canales se encuentran interconectados y llegan a una sola matriz de información, el Big Data. En esta, se almacenan los datos de los clientes, su comportamiento, preferencias, respuestas anteriores, etcétera. De este modo, siempre se ejecuta un plan de comunicación específico para cada cliente.
  
• La comunicación es homogénea. Aunque la banca puede contactar a los clientes por el medio que estime conveniente, la información presente es similar en todos los canales. Es decir, los consumidores pueden acceder a lo que buscan por cualquiera de los medios.
  

En este sentido, Belltech brinda diferentes tipos de servicios TI para apoyar la transformación digital de las empresas bancarias con el objetivo de ofrecer servicios más eficientes y de calidad a sus clientes.

Beneficios y ventajas de la omnicanalidad en la banca

La incorporación de diversos canales de comunicación a  través de la omnicanalidad bancaria ya sea por medios tradicionales o digitales, conlleva múltiples beneficios, los que ahora pasamos a resumir.

• Mayor velocidad de respuesta. Al contar con varios canales para la atención al público, los tiempos de respuesta se reducen debido a que estos no se hallan con sobredemanda.
  
• Información bidireccional. La omnicanalidad presenta un diálogo abierto que va en ambas direcciones. Esta forma de comunicarse presenta inquietudes, preguntas y respuestas en ambos sentidos que conducen a la resolución de la problemática.
  
• Mejor accesibilidad. Con múltiples canales, el cliente experimentará una mayor cercanía con el banco, además de acceder de manera expedita a la información que necesita.

Ejemplos de casos de la omnicanalidad en entidades bancarias

Ejemplos de casos de cómo implementar la omnicanalidad bancaria abundan en la actualidad. 

Sistemas de chat

Sin ir más lejos, para responder consultas sobre tarjetas de crédito, muchos bancos ponen a disposición un número telefónico, un número de Whatsapp y un chat online. Cualquiera de las opciones es plausible para tales fines.

Contacto por medios electrónicos y/o telefónicos

Asimismo, los bancos también contactan a sus clientes con mejor comportamiento mediante correos electrónicos o llamadas telefónicas para ofrecer productos adicionales o beneficios únicos. Todo en pro de mejorar la fidelización de estos y de un mayor consumo.

Aplicaciones móviles 

Mediante este sistema, los clientes pueden realizar trámites y solicitudes con solo bajar una App en su dispositivo móvil, y sin necesidad de visitar físicamente las instalaciones bancarias. 

En Belltech te acompañamos en el proceso de transformación digital

Implementar la omnicanalidad bancaria es un paso que debemos dar si queremos mantenernos a la vanguardia de los tiempos. En el caso de que no lo hayamos hecho, debemos implementarla de manera paulatina, preguntando a los clientes sobre la efectividad de la estrategia. 

Como siempre, puedes contar con los servicios de Belltech para la transformación digital. Nos adecuamos a las necesidades de cada cliente y estamos atentos a cada una de sus necesidades. ¡Contáctanos!

La tecnología es indispensable en los negocios y a medida que esta evoluciona, también evolucionan sus sistemas de soporte. En este contexto, existen diversos canales de comunicación con los usuarios, y  saber la diferencia entre un call center y un contact center es muy importante para ayudar al fortalecimiento de tu servicio al cliente.

Obtener un call center o un contact center que esté a la altura de lo que se espera para un contact center del futuro es algo muy importante para tu empresa. 

Por ello, en este artículo te orientaremos para que puedas seleccionar el servicio que desees y tengas una idea clara de lo que necesitas.

Call center o contact center: Una decisión según tus necesidades

Las exigencias de tu empresa determinarán qué es más beneficioso, ya que lo que para algunas es muy bueno, para otras puede ser una pérdida de tiempo. 

Saber seleccionar correctamente lo que necesitas depende de entender el funcionamiento de un call center y un contact center. Por eso es importante aclarar los conceptos, beneficios y entender la diferencia entre call center y contact center. Veámoslo de una manera sencilla y entendible a continuación. 

¿Qué es un call center?

El call center es un centro de trabajo que se utiliza para facilitar la gestión de grandes volúmenes de llamadas eficientemente utilizando un solo canal, que es la vía telefónica.

¿Qué es un contact center?

Un contact center es un centro de trabajo que facilita el contacto con el cliente utilizando varios canales, como pueden ser: 

• Llamadas telefónicas
• Redes sociales (Facebook, YouTube, Instagram, etc.)
• Chat de texto
• Correo electrónico 

¿Cuál es la diferencia entre call center y contact center?

En los call center se puede utilizar la  tecnología IVR, o respuesta de voz interactiva, que permite ofrecer self service, para consultar el saldo de una cuenta y resultando más económicos. Además: 

• La atención al cliente es únicamente telefónica.
• Los call centers, generalmente, se centran en llamadas entrantes y salientes.
• Las llamadas, generalmente, son rápidas y concretas.
• Su diseño está especialmente pensado para el manejo de un volumen masivo de llamadas.

En los contact center en tanto se proporciona una experiencia más amplia al usuario. Los clientes se atienden a través de chat, vídeo o correo electrónico, lo cual facilita la comunicación y el entendimiento.

En este sentido, sus principales características son: 

• El contact center es omnicanal, puesto que integra múltiples canales de comunicación.
• Se gestionan todos los medios de contacto a través de correo, chat, SMS, mensajería instantánea y redes sociales. 
• El cliente podrá conseguir más rápidamente la empresa a través de WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter, YouTube u otros.

Call center o contact center: múltiples beneficios

Ya sea que prefieras uno u otro servicio, y a pesar de la diferencia entre call center y un contact center, existen muchas ventajas al implementarlos, como por ejemplo, una mayor facilidad de manejo de datos y una mejor experiencia en la atención del cliente, lo que automáticamente hace crecer la empresa. 

Así mismo, el uso de BI y contact center facilita la toma de decisiones en tiempo real con la realización de análisis de patrones, tendencias y encuestas de satisfacción; esto brinda un recorrido optimizado al cliente.

Los call center en cloud o en la nube, por ejemplo, permiten obtener agentes rápidamente debido a que utilizan el Internet sin necesidad de añadir hardware. Ello, sin duda, redunda en la economía de la empresa.

Decídete y haz crecer tu empresa

Si bien existe una diferencia entre call center y contact center, ambos servicios mejoran la experiencia del cliente. En este contexto, el 86 % de los usuarios pagarían más por una mejor experiencia, mientras que el 89 % se van debido a una experiencia deficiente. 

En Belltech nos especializamos en brindar diferentes tipos de servicios de TI para apoyar la transformación digital de las empresas de diversos rubros. Si estás pensando en seleccionar alguna de estas soluciones para hacer crecer tu empresa, no dudes en contactarnos para asesorarte en la búsqueda.

La tecnología al servicio de mejorar el CX

Hoy en día, las empresas quieren saber si ofrecen una excelente experiencia de cliente a lo largo de todo su recorrido y para medirlo se utiliza comúnmente el Net Promoter Score (NPS®), un indicador cuyo objetivo es conocer la probabilidad de que un cliente recomiende una compañía, marca, servicio o producto a otra persona. Porque, el único elemento que puede decir si la empresa está haciendo bien las cosas; no son las altas esferas de una empresa, son los mismos clientes, quienes una vez interactuado con el producto o servicio vuelven otra vez y no tan solo a comprar, sino también a promover su uso y consumo. Para lograr esta simbiosis tan buscada entonces, en las empresas utilizan este método previsor del cliente fiel.

Este método ha sido por años utilizado para la revisión de acciones en las empresas, sin embargo, esta calculadora según un estudio publicado por Gartner, indica que más del 75 % de las organizaciones abandonarán Net Promoter Score (NPS®) como medida del éxito del servicio y soporte al cliente para 2025, revelando que los líderes de soporte y servicio al cliente deberán buscar otros técnicas y metodologías más eficaces de análisis de satisfacción de clientes, debido al desafío de hacer que los datos sean más procesables. Si bien NPS® es un indicador clave en la métrica de los KPI, falla al momento de detectar información procesable, capturando la intención del cliente en función de algo más que el servicio al cliente, dificultando así el análisis de las acciones que debiera tomar servicio al cliente para mejorar su rendimiento.

Además, el hecho que se incluya en la encuesta precio y calidad causa confusión a la hora de analizar la verdadera causa de la evaluación, resultando en un servicio de atención al cliente sin información relevante ni drivers que mejorar.

Así mismo, Gartner recomienda que para medir de manera efectiva y que los resultados sean eficaces, es necesario utilizar métodos complementarios y herramientas indispensables para mejorar la experiencia del cliente, diseñando estrategias de canal óptima.

Entonces, ¿cuál es el desafío en la optimización de la mejora del CX?

Según informe de investigación sobre la medición de la experiencia al cliente que hizo Harvard Business Review indica los siguiente: ”sesenta y cinco por ciento de los ejecutivos afirma que mejorar la experiencia del cliente es una prioridad fundamental para su organización, y el 49 % afirma que su organización aumentará su inversión en la medición de la experiencia del cliente”, claro,  es necesario entonces seguir midiendo con un método que ha sido validado durante años y su aplicación ha puesto en marcha mejoras servicio para la empresa como escudado también puntajes sobresalientes destacables en el mercado, pero el análisis de los datos complementado por los distintos canales de contacto con el cliente es fundamental para resolver una medición poderosa, que brinde respuesta a soluciones de mejora en la experiencia de cliente.

En este sentido, el auge de los canales digitales ha abierto una puerta de oportunidades para estas nuevas mediciones.

Las áreas de soporte y servicio al cliente, como también las áreas de marketing, se han visto beneficiadas en la data recuperada gracias a la irrupción del desarrollo de tecnologías como el Big Data, la IA y la conectividad entre dispositivos a través del internet de las cosas. Esto, radica en la importancia del conocimiento de los clientes; el saber quién es, dónde está, qué hace, facilitando el análisis que se realiza a los datos entregados través de estas nuevas tecnologías que se consolidan como soluciones al servicio de los consumidores para proporcionar una mejor experiencia.

Algunas herramientas complementarias al Net Promoter Score (NPS®) y que buscan solucionar la disyuntiva de analizar verdaderamente el CX, son:

• Información basada en el GPS del radar wifi de una sucursal, se pueden enviar consultas de como resultó la estadía y atención en el lugar mostrando información detallada y real on time de la situación.
• Sistemas de turnos digitales, o filas virtuales en sucursal, enviando encuestas al cliente consultando por la atención personalizada y ágil tras el turno digital.
• También los sistemas de atención virtual como ChatBot, Bots, automatizando el envío de encuestas posterior a cada atención.

Éstos, son solo ejemplos de cómo el avance de la tecnología nos puede aportar con canales remotos, datos ventajosos de analizar con acceso directo e instantáneo de parte de los clientes, dándonos una idea de CX más cercana y real. Así se permiten generar estrategias con una visión Omnicanal, validando una nota NPS® no tan solo mediante un método, sino siendo complementado a través de todos los canales empleados en el Journey del cliente.

Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre soluciones que pueden ayudar tus niveles de promoción, la tecnología base para su desarrollo y cómo aplicarlo en tu organización; en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de Transformación Digital, ofreciéndote el apoyo y asesoría que necesites para llevar a cabo una solución como esta. Te invitamos a dejarnos tus datos en  http://belltech.la/contactanos/  Y un agente se contactará contigo en menos de 48H.