Comenzamos un nuevo año sumando conocimiento bajo la nueva normalidad que venimos experimentando en los últimos tiempos. Con esto traemos la pérdida de algunas libertades y el incremento de necesidades por solucionar; tanto para el consumidor como para las pequeñas y grandes empresas. Dicho esto, hay una planificación estratégica que no puede faltar: la omnicanalidad.
El mundo sigue y, como siempre, debemos evolucionar y adaptarnos a los nuevos caminos para llegar de mejor forma y más eficiente a apoyar las elecciones y necesidades de nuestros consumidores. Por lo mismo, año a año, hay que enfocar nuestra estrategia en soluciones que abarquen todos los posibles puntos de contacto con el cliente.
En nuestra última edición, hablamos de las tecnologías que serían clave para esta evolución de las necesidades de los clientes. Concluimos que, a pesar de ofrecer múltiples ventajas, no es posible asegurar el éxito sin una buena estrategia omnicanal; absolutamente necesaria para los tiempos actuales.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es un concepto que busca la unificación de todos los canales de atención; procurando que el cliente pueda interactuar y comunicarse a través del medio que más le acomode. Difiere de la “multicanalidad” en que el objetivo de esta última es disponibilizar la presencia de una empresa/marca en diferentes canales. Sin embargo, cada canal es manejado de forma autónoma y separada, dando lugar a muchos problemas en el flujo de interacción del usuario.
El objetivo de la omnicanalidad es lograr mantener una relación duradera con los clientes. Esto lo hace a través de la adaptación de los canales o medios por los que se comunica, además de ser escalable. Esto último se refiere a pasar de un canal a otro de acuerdo con los requerimientos del cliente. Uno de los factores para lograrlo es mantener los datos brindados por los usuarios constantemente actualizados y sin errores. Cabe señalar que este concepto se torna clave para desarrollar estrategias basadas en el cliente y en mejorar su experiencia.
Es fundamental que la planificación completa del negocio reaccione a los cambios de comportamiento de los consumidores y se alineen. Esta es la mejor forma de entregar una experiencia unificada y con los mismos estándares, sea cual sea el canal por el que se consume.
Sin importar donde se encuentre el cliente, la atención será siempre excepcional, en base a una experiencia integral.
Importancia de brindar una experiencia integral
Actualmente, los usuarios o clientes han cambiado su conducta: revisan precios, comparan productos, buscan recomendaciones y comentan a través de redes sociales. Se mueven desde un canal a otro, usando diferentes dispositivos y tecnologías.
En este contexto, la omnicanalidad permite entregar una experiencia fluida e interconectada, en cualquier plataforma, manteniendo el mismo rendimiento en cada una, mejorando el nivel de satisfacción, y facilitando el momento de la compra.
Así como las empresas tienen más opciones de venta; los consumidores poseen más opciones a la hora de comprar, y por ello, la importancia de esta estrategia radica en aprovechar lo mejor de cada canal, para fidelizar y mejorar la experiencia del cliente.
Omnicanalidad: Caso Banco Estado
Cuando hablamos de experiencia integral esté donde esté el cliente, tenemos como ejemplo a una de las entidades bancarias más importante de Chile: Banco Estado, que nos demuestra con creces lo que esto significa.
Inauguraron nuevas oficinas con modelo de autoservicio y atención remota en Alhué, el que beneficiará a 73 comunas, la gran mayoría sin presencia bancaria, y a más de 400 mil personas. Esto permitirá a sus clientes acceder a más de 155 operaciones; algunas de ellas en modalidad de autoservicio y otras a través de una videollamada a través del contacto con un ejecutivo remoto de Banco Estado.
Esto se aplicó en las comunas más remotas del país, cuyos residentes no podían acceder sin comprometer largas horas de viaje hasta la oficina de atención más cercana. Así es como más de 1.500 personas fueron beneficiadas gracias a la iniciativa, permitiendo a la vez reafirmar su rol social.
Cabe destacar que esta iniciativa no tan solo cuenta con la incorporación de los tótems de autoservicio; sino que también con la atención ejecutiva presencial para ciertos trámites en días programados, además de la incorporación de un cajero automático. Una variedad de multicanales, pero unificados hacia la omnicanalidad para lograr satisfacer las necesidades de sus clientes.
La evolución de la omnicanalidad
Por otra parte, tenemos a la empresa multinacional Falabella, que acaba de anunciar que invirtió cerca de US$700 millones en el 2022, según fuente diario La Tercera Pulso, donde un 60% de los recursos se destinará a inversiones en tecnología y logística; mientras que el 40% restante irá a expandir la red de tiendas en los distintos países que opera la empresa de Retail.
Uno de sus líderes, Domingo Lama (Country Manager Chile), comparte a través de la plataforma E-Commerce Institute y su Digital Commerce e-Líderes News en YouTube sobre cómo la omnicanalidad ha evolucionado hacia un comercio unificado y destaca:
[…]Vemos que claramente ha habido una tremenda evolución en términos de omnicanalidad: el pasar de una multicanalidad donde cada uno de los canales no tenían ninguna conversación entre sí, a una omnicanalidad, que es una versión más unificada de cara al cliente; el cómo nos comunicamos a través de nuestros distinto medios; y cómo la pandemia nos aceleró a esto. En el caso de Chile, el e-commerce pasó de ser un 12% a un 20% e incluso un poco más. […] No es solo parecer un único negocio a través de los múltiples puntos de contacto a través de los front-end con el cliente; sino que también en el back-end, donde los datos, los procesos, los stocks y los precios de los distintos productos en los distintos canales estén conectados. Estamos en una época de omnicanalidad, el llamado es a unificar los sistemas para ofrecer mejores experiencias a los clientes”.
Beneficios de la estrategia omnicanal
Implementar una estrategia omnicanal tiene muchos beneficios, ya que permite acercarse y llegar al potencial cliente de manera muy efectiva.
A continuación mencionamos algunos de sus principales ventajas:
- Garantiza la transición satisfactoria de un dispositivo a otro.
- Permite tener una visión integral del cliente, desde su comportamiento hasta sus transacciones.
- Actualizar los canales se convierte en un proceso más sencillo y rápido.
- Facilita el análisis de la información de las interacciones entre los clientes y la empresa.
- Da lugar a una predicción de las necesidades de los clientes.
- Fideliza a los clientes, entregando un valor adicional, superando muchas veces las expectativas.
- Entrega mayores ingresos al ahorrar activos económicos en procesos que antes requerían más dedicación.
En Belltech tenemos las soluciones de negocio que necesitas
José Ignacio Calle, Director de Transformación omnicanal de Mall Plaza, indica que:
[…] El cliente no es binario, la persona es una sola y las marcas deben acostumbrarse a la situación en que el cliente se encuentre. No es que el cliente interactúe con una parte del negocio, al conectarse a través de un canal, sino que con todo lo que es la empresa en sí. La evolución en la operación, logística y marketing tienen que ver con tecnología, pero también con la cultura organizacional.
También es importante considerar la observación de Domingo Lama (Falabella), que agrega que:
Entre un 70% y 80% de los consumidores combina los procesos de compra entre el vitrineo on-line y la compra presencial; el vitrineo y compra on-line; e incluso vitrineo, compra on-line y devolución presencial. Las interacciones de los clientes se vuelven cada vez más complejas, por lo que las necesidades de las empresas de ser omnicanal y ofrecer soluciones unificadas es cada vez más creciente.
Dicho esto, ambos concuerdan en que la evolución de las empresas comprende una omnicanalidad que lleva un proceso de comercio unificado; que la transformación de las empresas hacia la omnicanalidad solo va en crecimiento y desarrollo; y que no significa tener más canales, sino que estar estrictamente conectado uno con otro.
En otras palabras, que la información sea una sola, para que más que alternativas de conexión, sea generar solución a los clientes.Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre omnicanalidad y las soluciones de tecnología base para su desarrollo y cómo aplicarlo en tu organización, en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de transformación digital, ofreciéndote el apoyo y asesoría que necesites para llevar a cabo una solución como esta. Te invitamos a dejarnos tus datos en https://belltech.la/contactanos/ y un agente se contactará contigo en menos de 48 horas.
