Pasó algún tiempo de aquellos negocios donde un encargado de área analizaba la llamada de un cliente con un agente, con el objetivo de perfeccionar los mecanismos de comunicación. Hoy, los sistemas de call center speech analyticse interaction analytics nos permiten examinar el contenido de estas llamadas y otros canales de comunicación; con el objetivo de formular análisis y encontrar patrones para optimizar el servicio que ofrecemos. Todo esto sin necesidad de que lo haga una persona.
¿Qué es speech analytics?
El sistema de speech analytics transcribe en texto y analiza el contenido de las llamadas telefónicas para luego identificar distintos patrones entre los clientes. De esta manera, por ejemplo, en un call center o contact center, se puede contar con una herramienta capaz de visibilizar características esenciales de una comunicación.
Este sistema detecta de manera rápida, en tiempo real o en grabaciones, palabras que verbalizan los clientes y nos deben hacer tomar la iniciativa de una acción inmediata.
Por ejemplo, si en un contact center, mediante una llamada, el cliente menciona la frase “quiero dar baja el servicio”, el sistema puede sugerir que el agente que recibe la llamada ofrezca de inmediato una promoción.
¿Qué es el call center speech analytics?
En este contexto, el call center speech analytics es una tecnología que permite analizar y procesar las conversaciones que ocurren entre agentes del centro de contacto y clientes durante una llamada telefónica.
Así, a través de esta tecnología, se pueden transcribir conversaciones y aplicar técnicas de procesamiento de lenguaje natural. Además, permite medir la satisfacción del cliente y la efectividad de los agentes en la resolución de problemas y la gestión de quejas.
Implementando el speech analytics, una plataforma de atención al cliente tendrá a su disposición una herramienta de análisis inteligente capaz de realizar patrones de forma automática.
Aplicaciones del call center speech analytics
Con todas estas características, el call center speech analytics es un sistema muy utilizado en diversos contextos, pues permite extraer información valiosa de comunicaciones grabadas y aplicar los datos extraídos para mejorar las estrategias de servicio al cliente.
Con esta tecnología, las empresas pueden gestionar:
- Monitorear la calidad de las interacciones con los clientes
La tecnología de análisis de voz puede ayudar a identificar patrones en las conversaciones con los clientes, lo que permite a las empresas mejorar la calidad de las interacciones y proporcionar una mejor experiencia al cliente.
- Identificar tendencias y problemas comunes
El análisis de voz también puede ayudar a identificar tendencias en las conversaciones con los clientes y detectar problemas comunes. Esto permite a las empresas abordar los problemas de manera proactiva y mejorar continuamente su servicio al cliente.
- Medir el rendimiento del agente
La tecnología de call center speech analytics puede ayudar a las empresas a medir el rendimiento de los agentes del centro de llamadas, identificando fortalezas y áreas de mejora para cada agente.
- Realizar un seguimiento del cumplimiento normativo
El análisis de voz puede ayudar a las empresas a realizar un seguimiento del cumplimiento normativo en sus interacciones con los clientes, asegurándose de que se sigan todas las políticas y regulaciones relevantes.
- Obtener información sobre el mercado y los clientes
El análisis de voz también puede proporcionar a las empresas información valiosa sobre las tendencias del mercado y las opiniones de los clientes, lo que puede ayudar a guiar la toma de decisiones empresariales y el desarrollo de nuevos productos y servicios.
¿Qué es la interaction analytics y cómo se relaciona con el speech analytics?
Implementando el speech analytics, una plataforma de atención al cliente tendrá a su disposición una herramienta de análisis inteligente capaz de realizar patrones de forma automática.
Por esta razón, es un sistema muy utilizado en estos contextos, pues permite extraer información valiosa de comunicaciones grabadas y aplicar los datos extraídos para mejorar las estrategias de servicio al cliente. Con esta tecnología, las empresas pueden realizar:
- Necesidades del cliente
- Servicios que le interesan
- Grado de insatisfacción
- Terminología más repetida; y más.
Los datos de voz ofrecen información del cliente que no está disponible en otras fuentes, lo que ayuda a identificar las posibles causas de su insatisfacción y entrega la posibilidad de mejorar el cumplimiento, la eficiencia operativa y el desempeño de quienes son responsables. Es decir, se trata de una herramienta transversal a todas las áreas (marketing, cobros, servicio al cliente, etc.) y procesos, con el objetivo de optimizar y hacer más eficiente su atención.
¿Qué es la interaction analytics y cómo se relaciona con el speech analytics?
La evolución del speech analytics ha desarrollado nuevas tecnologías capaces de identificar directamente desde la captura de la voz de una persona, dando lugar al interaction analytics.
Involucrando esta herramienta en un contact center, podemos cumplir con los objetivos integrales de los departamentos involucrados, ya sea ventas, cobros, reclamos, postventa y demás. Así, todas las interacciones que hagan los clientes en su experiencia con las diversas áreas, están involucradas en interaction analytics.
Los canales de comunicación donde el cliente se comunica pueden ser muy diversos; incluyen llamadas, mensajes, grabaciones, e-mails, chats, redes sociales y otros. Esta interacción permanente del cliente es almacenada y analizada, detectando todos los sentimientos y emociones que manifiestan las personas al realizar una comunicación.
Por ejemplo, una empresa de distribución puede detectar fácilmente un cliente transmitiendo frustración e insatisfacción por un encargo no cumplido en tiempo y forma, y sugerir una solución inmediata al agente que recibe el reclamo.
Convertir las conversaciones de nuestros clientes en datos estructurados nos hace descubrir componentes significativos o insights, que nos permite iniciar planes de acción dependiendo de nuestros objetivos.
Beneficios de incorporar speech analytics y interaction analytics en una empresa
Implementando la tecnología de contact center y call center speech analytics, surgen nuevas oportunidades que nos permiten obtener una gran mejora de rendimiento en distintas áreas.
- Aumento de la satisfacción del cliente al conocer rápidamente sus necesidades.
- Optimización de la efectividad de la llamada, disminuyendo tiempos de espera y/o repetición de llamadas.
- Detección veloz de problemas o razones de abandono de un producto o servicio.
- Conocimiento de los sentimientos del cliente, identificando sus intereses y generando un consecuente aumento de ventas.
- Implementación de nuevos proyectos de productos o servicios al detectar nuevas oportunidades que manifiestan los clientes.
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Los datos de voz ofrecen información del cliente que no está disponible en otras fuentes, lo que ayuda a identificar las posibles causas de su insatisfacción y entrega la posibilidad de mejorar el cumplimiento, la eficiencia operativa y el desempeño de quienes son responsables.
Hoy tenemos a nuestra disposición el contact center y call center speech analytics, que nos permiten analizar con profundidad una de las principales fuentes de información: la comunicación de los clientes.
Tu empresa puede encontrar estas soluciones en Belltech para poder analizar necesidades, insatisfacciones, emociones, tonos de voz y todo tipo de signos que manifiesten tus clientes. De este modo, podrás tener información de sumo valor para optimizar tu negocio. ¡Contáctanos!
