El año 2021, debido a la pandemia, organizaciones de múltiples sectores se enfrentaron a situaciones desafiantes para la operación de sus negocios como el trabajo y el contacto remoto con sus clientes. Estos, fueron puntos culmines que ejercieron el rol de habilitador para que las compañías comenzaran a explorar nuevas tecnologías.
Bajo este contexto, la búsqueda de los equipos de tecnología se centró en encontrar caminos más eficientes que a la vez, permitieran generar eficiencias en costos y mejorar su ROI. Es en este punto, donde se abrió la conversación sobre RPA y rápidamente las organizaciones se apoyaron en la automatización para cumplir con estos objetivos.
Caso COFIDE
El Estado del Perú, desde hace unos años viene empujando iniciativas de transformación digital para trabajar con servicios cloud, gracias a esto, se han podido realizar proyectos como el de COFIDE sobre Automatización y eficiencia para sus operaciones, el cual cuenta con servicios híbridos en la nube.
COFIDE, es un banco del Estado del Perú que tuvo un rol protagónico para la reactivación económica del país en el periodo de pandemia, ya que tuvieron que implementar variados programas estatales. Esta situación, generó mucha carga de trabajo especialmente al área de operaciones donde rápidamente debían actuar en cortos periodos de tiempo. En este contexto, automatizar procesos de los equipos, les permitió eficientar sus tiempos de trabajo y dirigir la atención de los trabajadores a acciones que generaran mayor valor.
El primer proyecto donde se utilizó RPA en COFIDE fue para automatizar ciertos procesos del área de Cobranzas y Desembolso, para el cual tenían un plazo de 4 meses de implementación, los cuales se cumplieron a cabalidad gracias a la implementación de un formato ágil junto a Belltech. El primer paso fue identificar los procesos estandarizados en los cuales el robot podría apoyar y, además, identificar todos los escenarios a los cuales se podría topar en su trabajo. En el camino, se enfrentaron a diversas interrogantes, como por ejemplo ¿cómo solucionar las integraciones con la plataforma corporativa SAP? por la cual pasan todas las instrucciones de pagos, lo cual, con el apoyo del equipo de Consultoría y acompañamiento de Belltech se logró superar con éxito a pesar de que en un comienzo significó un gran desafío.
Otra de las interrogantes importantes del proyecto fue ¿con qué usuario entrará el bot?, procurando siempre mantener la seguridad en la compañía. Esto, se resolvió asignándole su propio acceso para así diferenciar en el sistema sus operaciones y con esto, poco a poco, el robot se fue convirtiendo en un colaborador digital en el banco.
Números destacado del proyecto
Si bien el banco no tenía operaciones masivas, si tenía operaciones de montos considerables, manejando un promedio de 50 operaciones financieras diarias, las cuales generaban una carga laboral a las personas de 4.5 horas diarias en promedio. Con la implementación de RPA en sus procesos, se logró reducir estas horas a 2.2 en promedio, lo cual significó una propuesta de valor notable para la compañía.
Valor de RPA en COFIDE
El gran valor de la automatización para COFIDE y para las organizaciones en general, es funcionar como un habilitador para que las personas puedan enfocarse en tareas que aporten mayor valor al negocio, pudiendo automatizar procesos o tareas repetitivas que los bots pueden ejecutar en un menor tiempo y con una reducción de errores considerable. Las compañías se vuelven más rápidas, más eficientes y por otro lado el factor costos llega a ser 3 veces más bajo.
Procesos más rápidos
Reducción de errores
Reducción de costos
Redirección del enfoque de las tareas
La subgerente de TI de COFIDE quien lideró este proyecto y su implementación menciona respecto a esto:
“Este tipo de herramientas ha significado para COFIDE una alternativa para solventar sus problemas de capacidad de recursos, durante la pandemia en COFIDE entró más personal a la empresa y esto fue una oportunidad para resolver los temas de carga de trabajo y clima laboral, porque los trabajadores no se sienten a gusto realizando tareas repetitivas” y agregó “El RPA ha sido una de las herramientas que ha contribuido en operativizar de manera más efectiva los procesos de COFIDE y principalmente el área de operaciones. Estamos con muchas expectativas de seguir trabajando proyectos de RPA con Belltech”
Mónica Angulo Subgerente TI – COFIDE
La automatización llegó para quedarse, las empresas verán nuevas formas de eficientar sus operaciones y mostrar los valores que se adquieren al implementar RPA (Ahorro de costos, reducción de errores, eficiencia en sus procesos) y lo más importantes, están viendo reflejadas sus ventajas en el ROI de la compañía.
Según el “Automation Now & Next; State of Intelligent Automation Report” realizado en julio 2022 por Automation Anywhere, quienes son principal partner de Belltech de RPA, las empresas que se atrevieron a dar esta transformación en sus procesos, obtuvieron ventajas como:
-8.5x ROI financiero promedio
-71% Esfuerzo laboral medio (tiempo) ahorro
-74% Mejora promedio en productividad
-74% Mejora promedio en calidad/precisión
La aplicación de RPA es transversal y tiene muy pocas limitantes, ya que cualquier proceso que puede hacer una persona mediante un medio digital, lo puede hacer un bot.
En este punto, el trabajo consultivo previo es muy importante para este tipo de proyectos, donde se tracen estas metas de productividad y también metas económicas. A través de nuestro modelo de consultoría agile, implementamos RPA de forma rápida y eficiente, acompañando los procesos de integración, adopción de las nuevas tecnologías y cambio cultural necesarios para lograr los proyectos de automatización inteligente.
Este caso exitoso de implementación para COFIDE, es un claro ejemplo del crecimiento que significa para las compañías la incorporación de tecnologías eficientes y el inicio de la digitalización de todos sus procesos. Sobre esto, Mónica Angulo mencionó “COFIDE está en una ruta de transformación digital promovida por el estado y el hecho de haber logrado este hito nos hace una empresa del estado referente y sin duda, seguiremos apostando por estas herramientas junto al apoyo de Belltech”
Sobre COFIDE
COFIDE es el Banco de Desarrollo del Perú y, coma tal, tiene como propósito generar desarrollo sostenible en diversos campos mediante productos y servicios que permitan impulsar la inversión, potenciar el sector financiero y generar inclusión.
Cuando alguien nos atiende, esperamos que sea rápido, eficiente, simple y efectivo, sobre todo cuando necesitamos información clara y específica. Un asistente virtual con inteligencia artificial ofrece esto; además de una amplia gama de otros beneficios tanto para las empresas que los implementan, como para los usuarios que interactúan con ellos.
La mejor parte es que, debido a la gran transformación digital, los asistentes virtuales con inteligencia artificial ya no son solo un tema de ciencia ficción, películas o una solución fuera de alcance: han llegado a los hogares (bajo lo que es la domótica), y a usuarios de tecnología a nivel mundial. Por otro lado, y lo que es el tema que nos compete, los softwares de asistencia virtual se han expandido a aquellas industrias que buscan responder con rapidez y claridad a los requerimientos de sus clientes y mejorar con ello la experiencia en atención que reciben.
¿Cómo funciona un asistente virtual con inteligencia artificial?
Estos cuentan con la tecnología e inteligencia artificial (IA) para entender hasta las consultas más complejas en un tono natural; de manera que puedan otorgar respuestas rápidas y eficientes.
A través del uso de tecnología de “Comprensión del Lenguaje Natural” (NLU), se garantiza calidad y omnicanalidad a través de una respuesta consistente. La idea es que se aplique en todas las plataformas en donde interactúen el asistente virtual y el cliente.
Cabe destacar que cuenta con un enfoque empresarial que resguarda seguridad, confiabilidad y privacidad de los datos guardados. Así, estará siempre adecuándose a los requerimientos y características que busca el cliente de acuerdo con su estrategia empresarial.
Según el informe “The future Customer Experience 5 essential trends”, se afirma que los motores de IA son los nuevos intermediarios entre las empresas y los clientes en la decisión de compra: “Las complejidades de la vida moderna están llevando a nuestros cerebros a una sobrecarga cognitiva. Para hacer frente a la situación, los clientes están acercándose a los motores de IA; confiando en sus recomendaciones y colocando en segundo plano las interacciones tradicionales de marca.” Las personas confían cada vez más en la interacción con los bots, que ya están siendo parte de nuestras vidas.
Asegura eficiencia, consistencia y enfoque empresarial integrando un asistente virtual con inteligencia artificial
El papel de los asistentes virtuales ha sido clave en los tiempos de crisis pandémica, ofreciendo soluciones rápidas que evitan el contacto físico. Esto debido a que la comunicación era a través de los diversos canales de atención, como redes sociales, telefonía, website, entre otros. Además de esto, ha crecido el índice de confianza que deposita un usuario en estos mecanismos de atención; siendo en la actualidad una vía segura y eficiente para la resolución de problemáticas y procesos de clientes.
El asistente virtual es un ser tecnológico que aprende y se ajusta a sí mismo según sea el tipo de respuesta que se le requiere. A su vez, incorpora una gran cantidad de variables en su estilo de comunicación, desde el modo coloquial (por ejemplo, puede hablar de «usted» en Colombia, de «tú» en Chile o de «vos» en Argentina), manejar lenguaje técnico o ajustarse a cierto tono y estilo específico. Todo esto según sean las necesidades del negocio o bien del cliente, generando que las marcas estén cada vez más cerca de sus consumidores.
En caso de no tener posibilidad de respuesta, o que la atención requiera de la intervención de un agente real, el asistente generará la derivación en tiempo real y sin perjudicar el flujo de la atención; siendo transparente de cara al cliente y manteniendo el nivel de experiencia. El asistente virtual tiene valores, identidad y un propósito acorde a los que la compañía quiere transmitir. Y puede programarse específicamente para el rubro o rol que se requiera. Entregando una flexibilidad de acción sin precedentes.
En Belltech apoyamos tus proyectos de transformación digital
Los asistentes virtuales con inteligencia artificial de Belltech, más allá de responder preguntas, son capaces de entablar una conversación natural e inteligente, sin importar el canal desde donde surja la conversación; cuidando siempre de entregar una experiencia de calidad y sin caer en redundancias o incoherencias (muchas veces asociadas a otras soluciones de este tipo).
Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre los asistentes virtuales, en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de transformación digital. En Belltech te ofrecemos el apoyo y asesoría que necesitas para llevar a cabo una solución como esta.
Te invitamos a dejarnos tus datos en nuestro formulario de contacto y un agente se contactará contigo en menos de 48 horas.
En la búsqueda de una solución omnicanal para digitalizar la atención de sus clientes que permita la automatización como primer punto de contacto y con esto el desborde de los operadores digitales del Contact Center, Banco Macro incorporó dentro de su estrategia de Transformación Digital una completa renovación a su asistente virtual “eMe”, solución implementada por Belltech en alianza con Nuance Communications utilizando tecnología de Inteligencia Artificial llamada “Nina”.
Esta evolución de su asistente virtual, permite al Banco establecer una conversación más intuitiva, evolutiva y de lenguaje natural con sus clientes como primer punto de contacto a través de sus canales digitales (sitio web, redes sociales, WhatsApp, Mobile, entre otros), optimizando así sus procesos. De esta forma, se busca posicionar al asistente virtual cómo la primera frontera de atención con el cliente sin desmedro de la experiencia entregada. Colaborando así con la visión corporativa que busca lograr que Macro sea reconocido como el banco líder en satisfacción de clientes de Argentina, y que los guía a que sepan más para que decidan mejor.
Con esta premisa, “eMe, de Macro” está programado para responder todas las consultas bancarias, y si por casualidad hubiera alguna pregunta que no puede responder, la aprende. De esta manera comunica de manera transparente su capacidad evolutiva.
Alejandra Rodríguez, Gerente de Transformación Digital de Banco Macro, detalla: “Entre los principales resultados observados luego de 4 meses de implementación, se observa una mejora en la estrategia de diálogo del Asistente Virtual “eMe”, convirtiéndola en una lógica más fluida y humanizada, capaz de procesar más de 135.000 interacciones mensuales por los diversos canales de atención y logrando un reconocimiento cercano al 90%”.
¿Qué proceso siguió Banco Macro para seleccionar esta solución?
“Evaluamos diferentes soluciones que cumplieran con los objetivos de negocio. El Banco ya contaba con algunas soluciones implementadas anteriormente, las cuales fueron reemplazadas. En este proceso, se estudiaron varias herramientas disponibles en el mercado y finalmente, al ser Belltech un partner estratégico del Banco desde hace ya varios años, y Nuance por contar con la tecnología y solución que mejor se adapta a nuestras necesidades, nos dimos cuenta que nuestra mejor opción era entregar el proyecto en manos de la alianza Belltech-Nuance”, comenta Alejandra.
El Banco incorporó la suite de Nuance “NDEP” (Nuance Digital Enterprise Platform), la cual que permite incorporar el desarrollo de Asistentes Virtuales en distintos Canales Digitales, como Web, Mobile, Whatsapp, Facebook, Instagram, entre otros. Esta solución, implementada por Belltech, incluye Live Chat, entregando la posibilidad de integrar el desborde a los operadores digitales y una funcionalidad llamada “Nina Coach”, que optimiza el manejo de intenciones de interpretación, mejorando así la experiencia del usuario, en el uso del lenguaje natural NLU, el que era uno de los principales desafíos en el desarrollo de esta estrategia.
Acerca de Banco Macro: cuenta con 8706 empleados, 1547 cajeros automáticos, 957 terminales de autoservicio y una estructura de 500 puntos de atención, siendo actualmente el banco privado con mayor red de sucursales a lo largo de la Argentina, posicionándose como el número uno de los Bancos Nacionales de Capitales Privados.
