Workforce
Management
En Belltech te ayudamos a optimizar la gestión de agentes para un servicio de excelencia. Esta herramienta permite administrar los turnos de los agentes en Contact Centers, generando mayor eficiencia operacional.
Tecnologías incluidas:
Industria recomendada:
¿Qué es el Workforce
Management?
Workforce Management (WFM) es una solución tecnológica diseñada específicamente para optimizar la gestión de agentes en un centro de contacto. Su objetivo es asegurar que los agentes adecuados estén disponibles en los momentos precisos para responder a las necesidades de los clientes, mejorando así la optimización de recursos y la experiencia del usuario final.
Características principales
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Planificación y programación eficiente
- Crea horarios precisos basados en la previsión de la demanda de interacciones, teniendo en cuenta las habilidades de los agentes, las zonas horarias y las normativas laborales aplicables.
- Flexibilidad para ajustar la programación en tiempo real ante imprevistos como aumentos de llamadas, ausencias o nuevas campañas.
-
Predicción de la demanda de interacción
El digital workforce management utiliza datos históricos y algoritmos de inteligencia artificial para prever volúmenes de llamadas, chats, correos electrónicos u otros canales de comunicación en diferentes momentos.
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Monitoreo y análisis del desempeño de agentes
- Herramientas para medir métricas claves como adherencia al horario, tiempo promedio de atención, resolución en el primer contacto y niveles de ocupación.
- Dashboards en tiempo real que permiten a los supervisores actuar rápidamente ante desvíos en los niveles de servicio.
-
Gestión de cambios y autoservicio para agentes
Portales que permiten a los agentes consultar sus horarios, intercambiar turnos con compañeros o solicitar cambios de manera autónoma, reduciendo la carga administrativa de los supervisores.
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Integración multicanal y con otras plataformas
Compatible con sistemas de telefonía, CRM y soluciones análisis, consolidando en un solo lugar la gestión y monitoreo del desempeño del centro de contacto.
Planificación y programación eficiente
- Crea horarios precisos basados en la previsión de la demanda de interacciones, teniendo en cuenta las habilidades de los agentes, las zonas horarias y las normativas laborales aplicables.
- Flexibilidad para ajustar la programación en tiempo real ante imprevistos como aumentos de llamadas, ausencias o nuevas campañas.
Predicción de la demanda de interacción
El digital workforce management utiliza datos históricos y algoritmos de inteligencia artificial para prever volúmenes de llamadas, chats, correos electrónicos u otros canales de comunicación en diferentes momentos.
Monitoreo y análisis del desempeño de agentes
- Herramientas para medir métricas claves como adherencia al horario, tiempo promedio de atención, resolución en el primer contacto y niveles de ocupación.
- Dashboards en tiempo real que permiten a los supervisores actuar rápidamente ante desvíos en los niveles de servicio.
Gestión de cambios y autoservicio para agentes
Portales que permiten a los agentes consultar sus horarios, intercambiar turnos con compañeros o solicitar cambios de manera autónoma, reduciendo la carga administrativa de los supervisores.
Integración multicanal y con otras plataformas
Compatible con sistemas de telefonía, CRM y soluciones análisis, consolidando en un solo lugar la gestión y monitoreo del desempeño del centro de contacto.
Beneficios
Mejora de la experiencia del cliente
El sistema WFM garantiza la disponibilidad de agentes capacitados en los momentos clave, reduciendo tiempos de espera y aumentando la satisfacción del cliente.
Refuerza la calidad del servicio, asegurando respuestas rápidas y eficaces en todos los canales de comunicación.
Mayor eficiencia operativa
Optimiza la asignación de agentes, asegurando que el personal no esté subutilizado ni sobrecargado.
Reduce costos operativos al evitar horas extra innecesarias y gestionar de manera precisa los recursos.
Aumento de la productividad del agente
Proporciona a los agentes una mayor visibilidad y control sobre sus horarios, lo que fomenta el compromiso y la motivación.
La correcta asignación de tareas permite que los agentes se concentren en interacciones donde realmente agreguen valor.
Cumplimiento de niveles de servicio (SLA)
Ayuda a los contact centers a cumplir con los tiempos de respuesta establecidos en los acuerdos de nivel de servicio, evitando penalizaciones y fortaleciendo la relación con los clientes.
Toma de decisiones basada en datos
Ofrece información en tiempo real y análisis históricos para anticipar picos de demanda, ajustar horarios y tomar decisiones estratégicas más informadas.
Mejor experiencia laboral para los agentes
Facilita una planificación justa y flexible de los turnos, mejorando el equilibrio entre la vida laboral y personal.
Reduce el estrés asociado con la sobrecarga de trabajo o la falta de organización en los horarios.
Conoce las diferentes
soluciones de productividad
