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Pocas empresas saben en detalle qué es la atención virtual. Si bien es posible que infieran a grandes rasgos de qué trata este concepto, es probable que desconozcan sus características y  ejes centrales. 

Por esta razón en este artículo te contaremos más acerca de este concepto, para incentivar a tu empresa a aplicar la transformación digital en sus modelos de negocio.

¿Qué es la atención virtual?

La asistencia virtual es una clase de servicio de atención al cliente implementado por las empresas, que considera la utilización de la inteligencia artificial como núcleo central. En otras palabras, no considera la atención humana para la resolución de las consultas y problemáticas.

¿Cuáles son las principales características de la atención virtual?

Una atención virtual altamente efectiva, detenta varias características que la diferencian de otros tipos de asistencia. A continuación mencionamos las principales.

• Brinda soluciones consistentes y rápidas a las problemáticas. Como la inteligencia artificial cuenta con respuestas automatizadas en su base de datos, brinda soluciones directas y expeditas ante las keywords utilizadas.
  
• Está siempre disponible para la atención. Los mecanismos de respuesta a las preguntas de los usuarios están disponibles 24/7, por lo que los clientes pueden acceder desde donde sea y cuando sea.
  
• Provee una orientación más precisa y eficiente. La inteligencia artificial incorpora un mapa de respuestas dependiendo de las respuestas del cliente. De esta manera, orienta y conduce a la respuesta de modo conciso y directo.
  
• Posibilita la vinculación a otras plataformas de soporte. Como toda la operación funciona a nivel digital, es posible vincularla a otras plataformas virtuales para expandir el rango de respuestas y resoluciones.
  

Para una correcta implementación de la atención virtual, es necesario la transformación digital. En este sentido, Belltech brinda diferentes tipos de servicios TI para apoyar esta evolución en las empresas de diversos rubros.

¿Qué es la atención virtual, y cuáles son sus ejes centrales de funcionamiento?

Para que la atención virtual se considere como «de buen funcionamiento», es necesario que cuente con unos ejes específicos. Estos son:

• No hacer esperar al cliente. Debe incorporar tiempos mínimos de respuesta. Estos van desde 1 hora para los correos electrónicos, hasta 10 segundos para el chat.
  
• Ofrecer respuestas cortas y concisas. El texto que ofrece como respuesta debe ser corto e ir al grano. Lo ideal es que no tenga más de 100 caracteres.
  
• Proveer una experiencia única en todos los canales. Como se trata de una modalidad multicanal, es fundamental que ofrezca resoluciones eficientes y rápidas en el menor tiempo posible. 

¿Cómo utilizar la atención virtual para mejorar el servicio?

Lo primero al entender qué es la atención virtual, es comprender que debe aplicarse en conjunto con un sistema omnicanal que considere una matriz de información y diferentes mecanismos de respuesta. 

Cada uno de estos canales estará disponible para que la atención virtual se manifieste acorde a las herramientas. Las principales son:

Chatbot

Es uno de los más usados por los consumidores. Este reconoce las preguntas y ofrece respuestas efectivas que reducen la carga de trabajo de los trabajadores.

Teléfono

Es una herramienta clásica, pero la inteligencia artificial permite reconocer preguntas y respuestas y dar soluciones pertinentes.

Correo electrónico

Es la herramienta de atención virtual más potente. Un buen sistema de correo electrónico debería gestionar la recepción y la respuesta de los emails de los usuarios. En este sentido, la inteligencia artificial cobra real importancia.

Asistentes virtuales

Corresponde a un agente que contribuye a la atención, pero con la mínima interacción con las máquinas.

En Belltech integramos la tecnología para optimizar las operaciones de tu empresa

Probablemente ya puedes tener una idea clara de lo que es la atención virtual, tecnología que sin duda se trata de un enfoque moderno que simplifica la comunicación entre las empresas y sus clientes, mejorando la experiencia de estos últimos a través de la  inteligencia artificial. 

Si estás interesado en implementar este modelo en tu empresa, puedes contactarnos. En  Belltech ayudaremos a tu negocio con la transformación digital, de acuerdo a tus necesidades. 

La transformación digital en la banca es un fenómeno relativamente nuevo. Debido a esto, muchas instituciones bancarias no la han adoptado por completo. ¡Grave error! El auge de las tecnologías de la información requiere que estas organizaciones incorporen esta transformación para ofrecer un mejor servicio a sus clientes. 

Pero, ¿qué significa este concepto? ¿Cuáles son sus características? A continuación respondemos estas preguntas y damos ejemplos, para que los consideres para tu propio negocio.

¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital en la banca hace referencia al proceso de adopción de las nuevas tecnologías de software en los procesos internos de las organizaciones bancarias. La incorporación de esta tecnología, implica el reemplazo de los procesos analógicos para una mayor eficiencia y mejores resultados.

¿Cómo se puede aplicar en el sector de la banca?

Aplicar la transformación digital en la banca implica adoptar varias estrategias, las que van desde un cambio de mentalidad hasta alianzas tecnológicas. Entre las principales se encuentran:

Datos como activos de donde extraer valor

La entidad bancaria debe ser capaz de organizar y analizar toda la información de sus clientes y hábitos comerciales para ofrecer servicios que se adapten a estos.

Incorporación de la atención digital para una mejor atención

Hoy por hoy, gran parte de los usuarios de la banca busca soluciones a sus requerimientos de manera digital. Por esta razón, adoptar diferentes canales de atención, como Whatsapp, emails automatizados, o chatbots, es crucial para brindar un servicio completo a sus clientes.

Alianzas tecnológicas para optimizar procesos

Trabajar en conjunción con empresas especializadas en procesos digitales permite a la banca adoptar la inteligencia artificial y ofrecer servicios más seguros. Por ejemplo, la adopción de la tecnología Blockchain le permitirá trabajar con criptomonedas o asegurar sus procedimientos. 

¿Cuáles son las características de la transformación digital en la banca?

Ahora pasamos a mencionar algunas características esenciales que la transformación digital en las organizaciones bancarias debe incorporar.

• Se adapta a los clientes. Los usuarios actuales ingresan a los servicios bancarios en cualquier momento. Asimismo, buscan soluciones mediante la atención digital cuando sea posible, gracias a los dispositivos portátiles. De este modo, la transformación digital ofrece soluciones que satisfagan esta necesidad.
  
• Integra diversos servicios. Ofrece sus servicios mediante otras empresas, como aseguradoras o tiendas online, a través de las cuales los clientes pueden acceder a beneficios financieros de diversa cuantía.
  
• Es sostenible. Se preocupa especialmente de las inversiones responsables para garantizar la sostenibilidad de los procesos, los recursos utilizados y los costes de producción.

¿Cómo usar la transformación digital en la banca?

La transformación digital en la banca implica, más que nada, una mejora en la atención de los servicios. De este modo, las soluciones ofrecidas tienen por fin dar soluciones rápidas y eficientes a sus clientes. 

De igual forma, los clientes podrán contratar nuevos servicios de manera expedita, sin la necesidad de tratar directamente con un ejecutivo y sin procesos complejos y burocráticos.

La transformación digital en esta clase de organizaciones también implica la mejora en las interfaces, tanto en sus sitios web como en sus aplicaciones. También implica mejora en la arquitectura y funcionamiento de los servicios, ofreciendo un enfoque más moderno y fácil de utilizar.

Incorpora tecnología en tus procesos y permite a tus clientes realizar operaciones bancarias más eficientes

La transformación digital en la banca llegó para quedarse, y los beneficiados somos todos los que usamos regularmente los servicios bancarios. Para incorporar esta transformación, lo mejor es contar con Belltech, ya que ofrece los servicios TI indispensables para este desarrollo.

Para una correcta incorporación de estas estrategias es necesario contar con un experto en estos procesos. Como tal, Belltech es una empresa que brinda diferentes tipos de servicios TI para apoyar la transformación digital de las empresas de banca.

En una era donde la tecnología digital está en constante evolución, resulta crucial tener a disposición herramientas sofisticadas que permitan manejar, procesar y sacar provecho a estos datos en masa.

Aquí es donde los conceptos de Big Data y Data Mining cobran un papel fundamental, ya que, al unir sus fortalezas, pueden brindar un análisis más exhaustivo y eficiente de los datos.

¿Qué es el Big Data?

Es un término que se refiere a la gran cantidad de datos que se generan en el mundo digital. Se trata de datos no estructurados, complejos y voluminosos que no pueden ser procesados y analizados de manera eficiente con las herramientas tradicionales. 

Por esta razón, se requieren tecnologías específicas para manejar y analizar este tipo de información, tales como sistemas distribuidos, algoritmos de aprendizaje automático y técnicas de análisis avanzadas.

¿Qué es Data Mining?

Por su parte, Data Mining es una técnica de análisis de datos que permite extraer patrones y tendencias valiosas de grandes cantidades de información.

Se trata de un proceso que combina elementos de la inteligencia artificial, la estadística y la minería de datos para obtener información relevante y útil a partir de los datos.

¿Cómo complementar el Big Data y Data Mining?

La combinación de estos dos conceptos puede ser muy efectiva para lograr un análisis más profundo y completo de los datos. 

Por un lado, el Big Data proporciona una amplia cantidad de información que puede ser utilizada por Data Mining para identificar patrones y tendencias interesantes.

Por otro, el Data Mining permite hacer una interpretación más profunda de la información generada por el Big Data, lo que entrega como resultado un conocimiento más valioso y relevante para la empresa. 

Así, éstos se complementan cuando aplican sus técnicas de análisis para detectar y obtener información relevante para mejorar los procesos y la gestión comercial de una empresa.

¿Cómo pueden las empresas aprovechar el Big Data y Data Mining?

El uso de Big Data y Data Mining también permite a las empresas mejorar su relación con los clientes y aumentar su satisfacción.

De esta manera, al comprender mejor sus necesidades y preferencias, las empresas pueden adaptar sus productos y servicios para satisfacerlas de manera efectiva, lo que a su vez conduce a una mayor lealtad y fidelidad de los clientes. 

Esto puede traducirse en un aumento de las ventas y mayor rentabilidad a largo plazo. Algunos ejemplos de procesos que pueden beneficiarse, son:

Mejorar la toma de decisiones

Al combinar Big Data y Data Mining, las empresas pueden obtener información más precisa y valiosa sobre sus clientes, productos y procesos, lo que les permite tomar decisiones más informadas y efectivas.

Optimizar procesos y reducir costos

La capacidad de analizar y extraer valor de grandes volúmenes de datos puede ser el elemento diferencial que permita a las empresas aventajarse ante su competencia. 

Esto puede lograrse mediante el análisis de aquellos para identificar áreas de mejora y la optimización continua de los procesos. De esta manera, las empresas pueden alcanzar una ventaja competitiva sólida y sostenible en el mercado.

Mejorar la atención al cliente

Al tener acceso a información detallada sobre los hábitos y preferencias de sus clientes, las empresas pueden ofrecer una atención más personalizada y eficiente.

En Belltech te ayudamos a entregar una experiencia de calidad y digital a tus clientes

En resumen, Big Data y Data Mining son herramientas que ayudan a las empresas a mejorar sus procesos, toma de decisiones y atención al cliente. 

Al combinalos las empresas pueden obtener información más precisa sobre sus clientes, productos y procesos, lo que les permite tomar decisiones más informadas y efectivas. Belltech brinda soluciones de TI que apoyan la transformación digital de empresas de todos los rubros. 

¡Aprovecha la potencia de Big Data y Data Mining para impulsar tu empresa al siguiente nivel!

La digitalización empresarial es un fenómeno relativamente reciente, pero al cual muchas empresas se siguen sumando independiente de su rubro. Esta transformación digital trae múltiples beneficios a las organizaciones y contribuye a impulsar sus procesos internos. 

En este artículo definimos este concepto, mencionamos sus ventajas y damos razones para adoptarlo en nuestra empresa.

¿Qué es la digitalización empresarial?

La digitalización empresarial hace referencia al proceso de implementar toda clase de tecnologías al interior de nuestro negocio con el fin de reemplazar los procesos analógicos. 

Esta transformación implica la utilización de hardware y software de última generación que automaticen tareas y obtengan y analicen datos de manera rápida y efectiva. De este modo, se obtienen conclusiones certeras acordes a las estrategias utilizadas.

Ante este fenómeno, es necesario que contemos con la asesoría de expertos en la digitalización corporativa. En este sentido, Belltech brinda diferentes tipos de servicios TI para apoyar la transformación digital de empresas de diversos rubros.

¿Cómo puede la digitalización empresarial impulsar y beneficiar a los negocios?

La digitalización empresarial conlleva múltiples beneficios, los que en general potencian la eficiencia de los procesos y, por ende, sus resultados a mediano y largo plazo. Ahora mencionamos los principales.

• Optimización de las tareas. Muchas tareas al interior de nuestro negocio son repetitivas y tediosas. La digitalización de dichas tareas permite que puedan realizarse de manera automática y en menos tiempo.
  
• Optimización de la plantilla. Como muchas de las tareas repetitivas estarán en «manos» de la IA y la automatización, nuestros trabajadores podrán dedicarse a tareas más específicas. De este modo, se optimiza el tiempo de trabajo.
  
• Reinvención de los modelos de negocio. Con la mano de obra dedicada a tareas particulares, nuestra empresa puede redirigir su propósito y dar un enfoque estratégico a sus operaciones.
  
• Reducción de costes generales. Nuestra organización disminuye el gasto en espacio físico, empleados encargados de tareas rutinarias, maquinaria obsoleta, etcétera. Además, con el incremento en la eficiencia, las ganancias son mayores.

¿Por qué es necesario digitalizar una empresa?

La digitalización empresarial implica un aumento de la competitividad de los negocios, además de una forma de adaptarse a las tendencias digitales. De este modo, permite agilizar todos los procesos y detectar fallas en el servicio y mejorarlo.

Así, según datos de la ITD 2020, estudio realizado por Corfo, la Cámara de Comercio de Santiago y la consultora PMG Business Improvement, el porcentaje de empresas en etapa de avanzado o líder digital pasó de 21 a 32%, motivados por los nuevos contextos y necesidades de necesidad de vender y comprar de manera online.

De igual forma, a través de la plataforma «Chequeo Digital» del Ministerio de Economía, se dio a conocer en el 2022, que los sectores más digitalizados pertenecen al comercio al por mayor y al por menor, junto con la industria manufacturera y turismo.

Estas proyecciones demuestran que la transformación digital de las empresas es fundamental para asistir y gestionar las necesidades virtuales de los clientes. El incremento en la demanda requiere agilidad en los procesos. Por lo demás, la digitalización mejora los accesos a los servicios.

Así mismo, el gasto mundial en digitalización empresarial ha aumentado cerca de un 17%. En este contexto, la apuesta es por el Big Data y las tecnologías de información, las que requieren de la digitalización en las empresas para funcionar a su máximo potencial.

Procesos que pueden optimizarse gracias a la digitalización empresarial

Los procesos que pueden optimizarse tienen que ver con el manejo de la información y la analítica de datos.  

Por ello, algunas de las tareas tradicionales que se pueden digitalizar son:

• Canales de comunicación interna y externa
• Diseño de productos y servicios
• Estrategias de venta
• Métodos de cobro y de pago
• Gestión de recursos humanos
• Gestión de la contabilidad
• Compra de insumos

Por ejemplo, al obtener información relevante de los clientes, estos se ingresan en una base de datos. Luego, de manera automática, el software puede determinar qué clase de servicio es el indicado para ofrecer a cada consumidor en específico. 

Además, los canales de comunicación con los clientes también pueden digitalizarse para ofrecer una atención rápida y efectiva. Respuestas automáticas mediante el uso de chatbots envío de correos electrónicos automáticos y personalizados o mensajes de texto únicos. 

En Belltech te proveemos los servicios que tu empresa requiere para su transformación digital

La digitalización empresarial es un reto y una necesidad. Los clientes demandan mejores servicios, acordes a las tecnologías que utilizan. Es así como la transformación digital, de la mano de Belltech y sus servicios IT, se hace indispensable.

La omnicanalidad bancaria es un reto que las instituciones bancarias deben enfrentar para adaptarse a las tecnologías actuales. La gran mayoría cuenta con procesos arraigados que muchas veces resultan obsoletos y retrasan los procesos de transferencia u obtención de productos. 

Pero, ¿sabes de qué se trata este concepto y cuáles son sus características? A continuación lo definimos y te contamos sus principales ventajas.

¿Qué es la omnicanalidad bancaria?

La omnicanalidad bancaria es el proceso de adaptación del rubro bancario a los nuevos canales de comunicación para ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

En otras palabras, es la creación de un servicio que contempla múltiples canales: teléfono, correo electrónico, mensajes de texto, etcétera, a los cuales los clientes pueden acceder para aclarar dudas o encontrar solución a sus problemas. 

La importancia de la omnicanalidad radica en la posibilidad de ofrecer diferentes vías de resolución para un mismo conflicto.

Características de la omnicanalidad bancaria

La estrategia omnicanal presenta características únicas en comparación a otros sistemas de gestión de la información y comunicación con los clientes. Las principales son:

• Comunicación por diversos canales. Su nombre lo indica; se trata de fortalecer y mejorar la comunicación por diferentes medios. Los diferentes canales responden a diferentes públicos. El cliente podrá optar por la mejor opción, la que entregue mejores resultados.
  
• Integra una base de datos general. Los diversos canales se encuentran interconectados y llegan a una sola matriz de información, el Big Data. En esta, se almacenan los datos de los clientes, su comportamiento, preferencias, respuestas anteriores, etcétera. De este modo, siempre se ejecuta un plan de comunicación específico para cada cliente.
  
• La comunicación es homogénea. Aunque la banca puede contactar a los clientes por el medio que estime conveniente, la información presente es similar en todos los canales. Es decir, los consumidores pueden acceder a lo que buscan por cualquiera de los medios.
  

En este sentido, Belltech brinda diferentes tipos de servicios TI para apoyar la transformación digital de las empresas bancarias con el objetivo de ofrecer servicios más eficientes y de calidad a sus clientes.

Beneficios y ventajas de la omnicanalidad en la banca

La incorporación de diversos canales de comunicación a  través de la omnicanalidad bancaria ya sea por medios tradicionales o digitales, conlleva múltiples beneficios, los que ahora pasamos a resumir.

• Mayor velocidad de respuesta. Al contar con varios canales para la atención al público, los tiempos de respuesta se reducen debido a que estos no se hallan con sobredemanda.
  
• Información bidireccional. La omnicanalidad presenta un diálogo abierto que va en ambas direcciones. Esta forma de comunicarse presenta inquietudes, preguntas y respuestas en ambos sentidos que conducen a la resolución de la problemática.
  
• Mejor accesibilidad. Con múltiples canales, el cliente experimentará una mayor cercanía con el banco, además de acceder de manera expedita a la información que necesita.

Ejemplos de casos de la omnicanalidad en entidades bancarias

Ejemplos de casos de cómo implementar la omnicanalidad bancaria abundan en la actualidad. 

Sistemas de chat

Sin ir más lejos, para responder consultas sobre tarjetas de crédito, muchos bancos ponen a disposición un número telefónico, un número de Whatsapp y un chat online. Cualquiera de las opciones es plausible para tales fines.

Contacto por medios electrónicos y/o telefónicos

Asimismo, los bancos también contactan a sus clientes con mejor comportamiento mediante correos electrónicos o llamadas telefónicas para ofrecer productos adicionales o beneficios únicos. Todo en pro de mejorar la fidelización de estos y de un mayor consumo.

Aplicaciones móviles 

Mediante este sistema, los clientes pueden realizar trámites y solicitudes con solo bajar una App en su dispositivo móvil, y sin necesidad de visitar físicamente las instalaciones bancarias. 

En Belltech te acompañamos en el proceso de transformación digital

Implementar la omnicanalidad bancaria es un paso que debemos dar si queremos mantenernos a la vanguardia de los tiempos. En el caso de que no lo hayamos hecho, debemos implementarla de manera paulatina, preguntando a los clientes sobre la efectividad de la estrategia. 

Como siempre, puedes contar con los servicios de Belltech para la transformación digital. Nos adecuamos a las necesidades de cada cliente y estamos atentos a cada una de sus necesidades. ¡Contáctanos!

La tecnología es indispensable en los negocios y a medida que esta evoluciona, también evolucionan sus sistemas de soporte. En este contexto, existen diversos canales de comunicación con los usuarios, y  saber la diferencia entre un call center y un contact center es muy importante para ayudar al fortalecimiento de tu servicio al cliente.

Obtener un call center o un contact center que esté a la altura de lo que se espera para un contact center del futuro es algo muy importante para tu empresa. 

Por ello, en este artículo te orientaremos para que puedas seleccionar el servicio que desees y tengas una idea clara de lo que necesitas.

Call center o contact center: Una decisión según tus necesidades

Las exigencias de tu empresa determinarán qué es más beneficioso, ya que lo que para algunas es muy bueno, para otras puede ser una pérdida de tiempo. 

Saber seleccionar correctamente lo que necesitas depende de entender el funcionamiento de un call center y un contact center. Por eso es importante aclarar los conceptos, beneficios y entender la diferencia entre call center y contact center. Veámoslo de una manera sencilla y entendible a continuación. 

¿Qué es un call center?

El call center es un centro de trabajo que se utiliza para facilitar la gestión de grandes volúmenes de llamadas eficientemente utilizando un solo canal, que es la vía telefónica.

¿Qué es un contact center?

Un contact center es un centro de trabajo que facilita el contacto con el cliente utilizando varios canales, como pueden ser: 

• Llamadas telefónicas
• Redes sociales (Facebook, YouTube, Instagram, etc.)
• Chat de texto
• Correo electrónico 

¿Cuál es la diferencia entre call center y contact center?

En los call center se puede utilizar la  tecnología IVR, o respuesta de voz interactiva, que permite ofrecer self service, para consultar el saldo de una cuenta y resultando más económicos. Además: 

• La atención al cliente es únicamente telefónica.
• Los call centers, generalmente, se centran en llamadas entrantes y salientes.
• Las llamadas, generalmente, son rápidas y concretas.
• Su diseño está especialmente pensado para el manejo de un volumen masivo de llamadas.

En los contact center en tanto se proporciona una experiencia más amplia al usuario. Los clientes se atienden a través de chat, vídeo o correo electrónico, lo cual facilita la comunicación y el entendimiento.

En este sentido, sus principales características son: 

• El contact center es omnicanal, puesto que integra múltiples canales de comunicación.
• Se gestionan todos los medios de contacto a través de correo, chat, SMS, mensajería instantánea y redes sociales. 
• El cliente podrá conseguir más rápidamente la empresa a través de WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter, YouTube u otros.

Call center o contact center: múltiples beneficios

Ya sea que prefieras uno u otro servicio, y a pesar de la diferencia entre call center y un contact center, existen muchas ventajas al implementarlos, como por ejemplo, una mayor facilidad de manejo de datos y una mejor experiencia en la atención del cliente, lo que automáticamente hace crecer la empresa. 

Así mismo, el uso de BI y contact center facilita la toma de decisiones en tiempo real con la realización de análisis de patrones, tendencias y encuestas de satisfacción; esto brinda un recorrido optimizado al cliente.

Los call center en cloud o en la nube, por ejemplo, permiten obtener agentes rápidamente debido a que utilizan el Internet sin necesidad de añadir hardware. Ello, sin duda, redunda en la economía de la empresa.

Decídete y haz crecer tu empresa

Si bien existe una diferencia entre call center y contact center, ambos servicios mejoran la experiencia del cliente. En este contexto, el 86 % de los usuarios pagarían más por una mejor experiencia, mientras que el 89 % se van debido a una experiencia deficiente. 

En Belltech nos especializamos en brindar diferentes tipos de servicios de TI para apoyar la transformación digital de las empresas de diversos rubros. Si estás pensando en seleccionar alguna de estas soluciones para hacer crecer tu empresa, no dudes en contactarnos para asesorarte en la búsqueda.

La tecnología al servicio de mejorar el CX

Hoy en día, las empresas quieren saber si ofrecen una excelente experiencia de cliente a lo largo de todo su recorrido y para medirlo se utiliza comúnmente el Net Promoter Score (NPS®), un indicador cuyo objetivo es conocer la probabilidad de que un cliente recomiende una compañía, marca, servicio o producto a otra persona. Porque, el único elemento que puede decir si la empresa está haciendo bien las cosas; no son las altas esferas de una empresa, son los mismos clientes, quienes una vez interactuado con el producto o servicio vuelven otra vez y no tan solo a comprar, sino también a promover su uso y consumo. Para lograr esta simbiosis tan buscada entonces, en las empresas utilizan este método previsor del cliente fiel.

Este método ha sido por años utilizado para la revisión de acciones en las empresas, sin embargo, esta calculadora según un estudio publicado por Gartner, indica que más del 75 % de las organizaciones abandonarán Net Promoter Score (NPS®) como medida del éxito del servicio y soporte al cliente para 2025, revelando que los líderes de soporte y servicio al cliente deberán buscar otros técnicas y metodologías más eficaces de análisis de satisfacción de clientes, debido al desafío de hacer que los datos sean más procesables. Si bien NPS® es un indicador clave en la métrica de los KPI, falla al momento de detectar información procesable, capturando la intención del cliente en función de algo más que el servicio al cliente, dificultando así el análisis de las acciones que debiera tomar servicio al cliente para mejorar su rendimiento.

Además, el hecho que se incluya en la encuesta precio y calidad causa confusión a la hora de analizar la verdadera causa de la evaluación, resultando en un servicio de atención al cliente sin información relevante ni drivers que mejorar.

Así mismo, Gartner recomienda que para medir de manera efectiva y que los resultados sean eficaces, es necesario utilizar métodos complementarios y herramientas indispensables para mejorar la experiencia del cliente, diseñando estrategias de canal óptima.

Entonces, ¿cuál es el desafío en la optimización de la mejora del CX?

Según informe de investigación sobre la medición de la experiencia al cliente que hizo Harvard Business Review indica los siguiente: ”sesenta y cinco por ciento de los ejecutivos afirma que mejorar la experiencia del cliente es una prioridad fundamental para su organización, y el 49 % afirma que su organización aumentará su inversión en la medición de la experiencia del cliente”, claro,  es necesario entonces seguir midiendo con un método que ha sido validado durante años y su aplicación ha puesto en marcha mejoras servicio para la empresa como escudado también puntajes sobresalientes destacables en el mercado, pero el análisis de los datos complementado por los distintos canales de contacto con el cliente es fundamental para resolver una medición poderosa, que brinde respuesta a soluciones de mejora en la experiencia de cliente.

En este sentido, el auge de los canales digitales ha abierto una puerta de oportunidades para estas nuevas mediciones.

Las áreas de soporte y servicio al cliente, como también las áreas de marketing, se han visto beneficiadas en la data recuperada gracias a la irrupción del desarrollo de tecnologías como el Big Data, la IA y la conectividad entre dispositivos a través del internet de las cosas. Esto, radica en la importancia del conocimiento de los clientes; el saber quién es, dónde está, qué hace, facilitando el análisis que se realiza a los datos entregados través de estas nuevas tecnologías que se consolidan como soluciones al servicio de los consumidores para proporcionar una mejor experiencia.

Algunas herramientas complementarias al Net Promoter Score (NPS®) y que buscan solucionar la disyuntiva de analizar verdaderamente el CX, son:

• Información basada en el GPS del radar wifi de una sucursal, se pueden enviar consultas de como resultó la estadía y atención en el lugar mostrando información detallada y real on time de la situación.
• Sistemas de turnos digitales, o filas virtuales en sucursal, enviando encuestas al cliente consultando por la atención personalizada y ágil tras el turno digital.
• También los sistemas de atención virtual como ChatBot, Bots, automatizando el envío de encuestas posterior a cada atención.

Éstos, son solo ejemplos de cómo el avance de la tecnología nos puede aportar con canales remotos, datos ventajosos de analizar con acceso directo e instantáneo de parte de los clientes, dándonos una idea de CX más cercana y real. Así se permiten generar estrategias con una visión Omnicanal, validando una nota NPS® no tan solo mediante un método, sino siendo complementado a través de todos los canales empleados en el Journey del cliente.

Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre soluciones que pueden ayudar tus niveles de promoción, la tecnología base para su desarrollo y cómo aplicarlo en tu organización; en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de Transformación Digital, ofreciéndote el apoyo y asesoría que necesites para llevar a cabo una solución como esta. Te invitamos a dejarnos tus datos en  https://belltech.la/contactanos/  Y un agente se contactará contigo en menos de 48H.

La tecnología ha revolucionado la forma en que aprendemos y enseñamos, abriendo un mundo de oportunidades y posibilidades para estudiantes, profesores e instituciones educativas en general. Así, la transformación digital en la educación ha llegado para quedarse. 

Los tiempos lo exigen, para mejorar el rendimiento y la eficiencia de los procesos educativos a todos los niveles. Por ello, en este artículo te contamos cómo la transformación digital en el sector educativo ha dejado huella en este ámbito y de qué manera implementarla correctamente.

¿Cómo impacta la transformación digital en el sector educativo? 

La pandemia generó cambios nunca antes vistos en cuanto a transformación digital en el sector educativo, los que hoy en día han alcanzado a gran parte de las instituciones académicas, es decir, universidades, red de colegios, instituciones de aprendizaje de idiomas, etcétera.

La aplicación de tecnología ofrece una amplia gama de beneficios que impactan tanto a estudiantes como a educadores. Algunos de estos son:

1. Acceso a recursos educativos en línea. La transformación digital ha permitido el acceso a una gran cantidad de recursos educativos en línea, como libros digitales, videos interactivos, simulaciones y actividades multimedia o de inteligencia artificial, brindando a los estudiantes la oportunidad de explorar diferentes materiales de aprendizaje y enriquecer su experiencia educativa.
   
2. Aprendizaje personalizado. Las tecnologías digitales facilitan la personalización del aprendizaje, adaptando los contenidos y las actividades a las necesidades individuales de los estudiantes. Esto les permite avanzar a su propio ritmo, abordar sus áreas de debilidad y potenciar sus fortalezas.
   
3. Colaboración y accesibilidad. La transformación digital en el sector educativo fomenta la colaboración entre estudiantes y la comunicación entre estudiantes y profesores, incluso a distancia. 
   
4. Aceleración de procesos digitales se han acelerado. Mejorando la conexión entre participantes y formando vínculos entre tutores, estudiantes, profesores y administrativos. ¡Todo es solucionable mediante las redes de conexión cibernéticas!
   
5. Desarrollo de habilidades digitales. La integración de la tecnología en entornos educativos promueve el desarrollo de habilidades digitales indispensables en el mundo actual. Los estudiantes adquieren competencias tecnológicas, alfabetización digital, capacidad para buscar y evaluar información en línea, y habilidades de comunicación digital. 

¿Cómo implementar la transformación digital en la educación?

Implementar la transformación digital en la educación requiere una planificación estratégica. Pero, además, se debe considerar la implementación de servicios integrales que desarrollen e implementen la tecnología necesaria que ayuden a optimizar las operaciones internas de las empresas e instituciones educativas. A este respecto, Belltech es una empresa que provee de servicios TI y el hardware y software necesarios para llevar a cabo esta transformación.

Pasos a seguir para implementar el proceso de transformación digital en el sector educativo 

Evaluar las necesidades y capacidades existentes

En primera instancia, se debe realizar una evaluación exhaustiva de las necesidades tecnológicas actuales y las capacidades de la institución educativa.

Formar y capacitar a los educadores

Significa proporcionar capacitación y desarrollo profesional a los educadores para que estén preparados para utilizar las tecnologías digitales en el aula.

Integrar la tecnología en el currículo

Consiste en identificar áreas y asignaturas donde la tecnología puede enriquecer el currículo y mejorar el aprendizaje.

Fomentar la colaboración y el aprendizaje activo

En esta etapa se deben utilizar herramientas digitales que fomenten la colaboración entre estudiantes, la creación de contenido y el aprendizaje activo.

Evaluar y ajustar continuamente

Finalmente, se debe implementar un sistema de evaluación y retroalimentación para medir el impacto de la transformación digital y ajustar en consecuencia.

Características de la transformación digital en la educación

Ahora pasamos a mencionar algunas de las principales características y ventajas que aporta esta transformación en el sector educativo.

Aprendizaje en la nube

El aprendizaje virtual implica que el estudiante puede acceder a los cursos, programas y contenidos cuando guste. De este modo, puede ordenar sus tiempos de estudio de la manera más beneficiosa. Además, podrá seguir su desempeño en tiempo real, para verificar sus mejoras.

Realidad aumentada y virtual

La realidad virtual ya es una realidad. Esto sugiere e involucra una conexión más directa con los objetos de estudio. Por ejemplo, el estudio del cuerpo humano, plantas, o sectores geográficos distantes. De este modo, se mejoran los procesos educativos sin la necesidad de estar presente físicamente en el lugar.

Ciberseguridad de los procesos

La transformación digital en los entornos educativos implica que debe implementarse una mayor ciberseguridad en los procesos informáticos, es decir, en el traspaso de la información privada. Con una transformación acorde a los tiempos, no hay peligro de robo o alteración de datos.

¿Cuáles son las ventajas de la transformación digital en el sector educativo?

Ahora mencionamos los principales beneficios que conlleva implementar la transformación digital en tu empresa o institución educativa.

• Ahorro en dinero y tiempo de traslados. Conectarse desde casa significa que no tienes que trasladarte a los centros de estudios para asistir a clases. Esto implica ahorro de dinero en traslado, así como de tu valioso tiempo, el que puedes dedicar a profundizar en las materias.
• Mayor cantidad de alumnos. Como el espacio del aula virtual es digital, acepta una mayor cantidad de estudiantes por materia. Esto facilita el acceso de los interesados. Asimismo, la educación llega a un mayor número de personas.
• Formación continua. La transformación digital en la educación permite acceder a los cursos en la institución que prefieras, tanto a nivel nacional como latinoamericano (y mundial), permitiendo la posibilidad de formarte a largo plazo.

Transforma tus procesos educacionales junto a Belltech

La transformación digital en la educación es imparable. Solo es cosa de que la incluyas en tu institución para brindar el mejor servicio. 

El uso de Internet, de las tecnologías de la información y comunicación y la realidad virtual en los procesos de aprendizaje ofrece un gama casi infinita de recursos y posibilidades pedagógicas que aún deben ser exploradas e incorporadas a los procesos de enseñanza. 

Lo importante, es considerar sus beneficios, pues la transformación digital en la educación, permite desarrollar actividades interactivas y colaborativas que logran simular contextos reales. 

Recuerda que en Belltech apoyamos la transformación digital en el sector educativo, transformando tus procesos y manteniendo el control y conexión en todo sentido. ¡Si tienes cualquier duda o estás interesado en este tema, no dudes en contactarnos.

En el mundo del marketing y las estrategias comerciales, los «puntos de contacto» desempeñan un papel fundamental en la relación entre las empresas y sus clientes. Estos puntos  o también llamados touchpoints son los diversos canales en los que una empresa interactúa con su audiencia, porque lo que su importancia es fundamental. 

Aunque los últimos avances en experiencia de cliente y diseño de servicios han perfeccionado su definición y es probable que el término siga evolucionando de forma paulatina debido a las investigaciones y nuevos conocimientos al respecto, en este artículo te contamos la información más actualizada al respecto.

¿Qué son los puntos de contacto?

Los puntos de contacto son interacciones entre los negocios y los clientes, es decir, son los diversos canales, medios o momentos en los que una empresa interactúa con su audiencia, ya sea a través de un sitio web, redes sociales, llamadas telefónicas, correos electrónicos u otros medios.

Por ejemplo, los clientes pueden encontrar un negocio en una publicidad o incluso en línea. Podrán visitar un sitio web, comprar en una tienda, ver comentarios y reseñas, y, a su vez, comunicarse con el servicio de atención al cliente.

Estos momentos son los que logran influir de una manera bastante significativa en la percepción de la marca y en lo que respecta a la experiencia de esta. Al trazar los puntos de contacto claves en un mapa, los negocios pueden generar oportunidades para mejorar su recorrido con el cliente.

¿Qué tipos de puntos de contacto o touchpoints existen?

Existe una herramienta que se conoce como mapa de recorrido de cliente, la cual ayuda, considerablemente, a los equipos de marketing y servicio al cliente a identificar aquellos puntos de contacto que causan fricción, para así poder eliminarlos y perfeccionar el recorrido. Estos se logran acomodar en un orden cronológico, demostrando así lo que sería una experiencia cotidiana para los clientes en un determinado negocio.

Los customer journey touchpoints pueden ser de dos tipos:

1- Proactivos

Son contactos planificados con anterioridad, como informar al cliente del próximo pago o felicitarle por su cumpleaños. Son independientes del comportamiento del usuario. Otro claro ejemplo es cuando se logra una detección temprana de una incidencia por parte de empresa, ya que esto puede ocasionar un contacto por parte de la compañía con el cliente avisándole de que en el servicio de entrega va a haber un retraso.

2- Reactivos

Son contactos realizados como consecuencia del comportamiento del cliente, un claro ejemplo puede ser cuando el equipo de atención al cliente recibe una llamada de un cliente.

¿Cuáles son las características de los puntos de contacto?

Los puntos de contacto tienen varias características importantes que influyen en la interacción entre una empresa y sus clientes. Al aprovecharlas, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y lograr un mayor éxito en sus esfuerzos de marketing.

Variedad de canales

Los puntos de contacto pueden abarcar una amplia gama de canales, como sitios web, redes sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas, tiendas físicas, eventos, entre otros. 

Interacción bidireccional

Esto significa que tanto la empresa como los clientes tienen la oportunidad de interactuar, expresar opiniones, realizar consultas y recibir respuestas. La comunicación bidireccional fomenta una relación más sólida y un mayor entendimiento mutuo.

Experiencia del cliente

Cada punto de contacto contribuye a la experiencia general del cliente. Es esencial ofrecer una experiencia coherente, positiva y relevante en todos los puntos de contacto para generar confianza y lealtad.

Personalización

Los puntos de contacto permiten la personalización de la comunicación y las interacciones con los clientes. La capacidad de adaptar el mensaje y los servicios a las necesidades individuales de los clientes puede generar una conexión más profunda y significativa.

Medición y análisis

Los touchpoints ofrecen la posibilidad de medir y analizar datos. El seguimiento y la evaluación de los puntos de contacto permiten obtener información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que facilita la optimización de las estrategias de marketing.

¿Cómo implementarlos de la mejor manera?

Para generar un valor optimizado, una buena durabilidad de las relaciones y negocios repetidos es fundamental tener la comprensión e interacción de tus clientes con tu negocio de manera directa e indirecta.

El primer paso para crear un mapa de viaje del cliente es encontrar brand touchpoints y asegurarse de que los clientes estén satisfechos en cada parte del camino. Es muy importante crearlos en función de las particularidades de cada tipo de negocio. 

Cada una de las interacciones con un cliente es una oportunidad de colmar sus expectativas y crear un vínculo emocional con la marca.  

Ponerse en el lugar del cliente es muy importante también. Resulta esencial comprender el punto de vista del cliente y tratar de conocer, con la máxima precisión posible, a quién nos dirigimos. Ello nos permitirá adelantarnos a sus necesidades, solucionar sus posibles problemas, ofrecerle el producto que puede necesitar, aconsejarle o ayudarle a tomar una decisión de compra. 

Es fundamental que logremos entender que, cuando recorremos el viaje del cliente paso a paso, todos los elementos de nuestra estrategia deben estar claros.

Mejora la experiencia de tus clientes con Belltech

Los puntos de contacto son elementos esenciales en la estrategia de marketing de cualquier empresa. Representan las interacciones clave entre la empresa y sus clientes, ofreciendo oportunidades para establecer una conexión significativa, comprender sus necesidades y brindarles una experiencia excepcional.

Aprender de otras marcas es muy bueno. Ya que monitorizar la competencia y comparar el desempeño de los resultados de marcas de éxito o que tengan una estupenda relación con sus clientes puede ayudar a usar esto en beneficio propio. Este factor es clave para aumentar la productividad e innovar, así como también para aumentar la eficiencia de los procesos.

Por todo lo mencionado anteriormente, resulta esencial contar con la ayuda de profesionales que proporcionen una consultoría adecuada a las necesidades y exigencias de cada empresa.

Con el apoyo de Belltech puedes entregar una experiencia de calidad a tus clientes, ya que te asesoramos en el establecimiento de las mejores estrategias de comunicación y atención digital. Si tienes cualquier duda, no dudes en contactarnos!