La tecnología es indispensable en los negocios y a medida que esta evoluciona, también evolucionan sus sistemas de soporte. En este contexto, existen diversos canales de comunicación con los usuarios, y saber la diferencia entre un call center y un contact center es muy importante para ayudar al fortalecimiento de tu servicio al cliente.
Obtener un call center o un contact center que esté a la altura de lo que se espera para un contact center del futuro es algo muy importante para tu empresa.
Por ello, en este artículo te orientaremos para que puedas seleccionar el servicio que desees y tengas una idea clara de lo que necesitas.
Call center o contact center: Una decisión según tus necesidades
Las exigencias de tu empresa determinarán qué es más beneficioso, ya que lo que para algunas es muy bueno, para otras puede ser una pérdida de tiempo.
Saber seleccionar correctamente lo que necesitas depende de entender el funcionamiento de un call center y un contact center. Por eso es importante aclarar los conceptos, beneficios y entender la diferencia entre call center y contact center. Veámoslo de una manera sencilla y entendible a continuación.
¿Qué es un call center?
El call center es un centro de trabajo que se utiliza para facilitar la gestión de grandes volúmenes de llamadas eficientemente utilizando un solo canal, que es la vía telefónica.
¿Qué es un contact center?
Un contact center es un centro de trabajo que facilita el contacto con el cliente utilizando varios canales, como pueden ser:
- Llamadas telefónicas
- Redes sociales (Facebook, YouTube, Instagram, etc.)
- Chat de texto
- Correo electrónico
¿Cuál es la diferencia entre call center y contact center?
En los call center se puede utilizar la tecnología IVR, o respuesta de voz interactiva, que permite ofrecer self service, para consultar el saldo de una cuenta y resultando más económicos. Además:
- La atención al cliente es únicamente telefónica.
- Los call centers, generalmente, se centran en llamadas entrantes y salientes.
- Las llamadas, generalmente, son rápidas y concretas.
- Su diseño está especialmente pensado para el manejo de un volumen masivo de llamadas.
En los contact center en tanto se proporciona una experiencia más amplia al usuario. Los clientes se atienden a través de chat, vídeo o correo electrónico, lo cual facilita la comunicación y el entendimiento.
En este sentido, sus principales características son:
- El contact center es omnicanal, puesto que integra múltiples canales de comunicación.
- Se gestionan todos los medios de contacto a través de correo, chat, SMS, mensajería instantánea y redes sociales.
- El cliente podrá conseguir más rápidamente la empresa a través de WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter, YouTube u otros.
Call center o contact center: múltiples beneficios
Ya sea que prefieras uno u otro servicio, y a pesar de la diferencia entre call center y un contact center, existen muchas ventajas al implementarlos, como por ejemplo, una mayor facilidad de manejo de datos y una mejor experiencia en la atención del cliente, lo que automáticamente hace crecer la empresa.
Así mismo, el uso de BI y contact center facilita la toma de decisiones en tiempo real con la realización de análisis de patrones, tendencias y encuestas de satisfacción; esto brinda un recorrido optimizado al cliente.
Los call center en cloud o en la nube, por ejemplo, permiten obtener agentes rápidamente debido a que utilizan el Internet sin necesidad de añadir hardware. Ello, sin duda, redunda en la economía de la empresa.
Decídete y haz crecer tu empresa
Si bien existe una diferencia entre call center y contact center, ambos servicios mejoran la experiencia del cliente. En este contexto, el 86 % de los usuarios pagarían más por una mejor experiencia, mientras que el 89 % se van debido a una experiencia deficiente.
En Belltech nos especializamos en brindar diferentes tipos de servicios de TI para apoyar la transformación digital de las empresas de diversos rubros. Si estás pensando en seleccionar alguna de estas soluciones para hacer crecer tu empresa, no dudes en contactarnos para asesorarte en la búsqueda.
