Tras los fuertes efectos de la pandemia y en algunos casos también, movimientos sociales a lo largo del mundo, estamos viviendo un período de profundos cambios. Uno de los más importantes en términos de industria de mercado es el del consumidor, pasando por diversas etapas, desde un shock inicial provocado por la incertidumbre y los confinamientos hasta una rápida adaptación a los nuevos canales que ofrece el mercado en estas circunstancias cambiantes.
En este contexto, y debido principalmente a las medidas de distanciamiento social y la necesidad de proteger tanto a trabajadores como consumidores, los flujos de compra a través maquinas o kioscos de autoservicio-que solían verse como sistemas de adaptación a largo plazo-se han consolidado como una solución fácil, segura y eficiente en la “nueva normalidad”.
La incertidumbre que ha ocasionado la pandemia generó que los hábitos de los consumidores se hayan modificado rápidamente, dando paso al auge del uso de las tarjetas bancarias o billeteras virtuales como medios de pago, incentivando a la industria y a las empresas de múltiples rubros y de todos los tamaños a convertir y dar solución a estas necesidades a través de los ya mencionados kioscos de autoservicio. Porque tras evolucionar los hábitos del consumidor, éste desea una atención rápida y eficiente, sin filas y lo más higiénica posible, desde el punto de vista de la protección del virus, como también de su experiencia de compra.
En este sentido, la modalidad de autoservicio ha ido en aumento y esto podría estar causado no sólo por la pandemia en sí misma, sino también por su impacto en otras áreas del mercado como, por ejemplo: en la baja circulación de efectivo, producto de las recomendaciones de no efectuar pagos con monedas y billetes, ya que pueden ayudar a propagar el virus, evidenciando así también el auge que hablamos sobre los medios de pago a través de tarjetas.
Igualmente, el hecho de tener aforos limitados en los locales y el deseo de evitar las colas y aglomeraciones también ha incidido en la elección de los consumidores por tiendas que ofrecen esta modalidad de pago, pues los terminales de autoservicio ofrecen un flujo de compra mucho más ágil a la hora de realizar pagos o solicitar servicios. En el contexto actual, evitar todo tipo de aglomeraciones muchas veces es clave a la hora de generar una decisión de compra de los consumidores.
Otro punto importante es la personalización y experiencia del cliente; los procesos de compra y servicio de autoatención han mejorado tremendamente en sus capacidades, no sólo desde las funcionalidades de su hardware para procesar las operaciones, por ejemplo, realizar pagos o agendar horas para servicios, sino también en las interfaces visualmente agradables, personalizadas y de fácil navegación. Según el documento “The future of unattended Retail” “…Tecnologías emergentes como la analítica de datos o la inteligencia artificial, aplicada a los sistemas de pagos, permiten conocer mejor a los usuarios y realizar propuestas cada vez más adaptadas a los nuevos hábitos de consumo, derivados de la situación actual”.
De esta forma se han conformado nuevas oportunidades para la industria, potenciando los sistemas de autoservicio, mejorando la experiencia del cliente, como factores claves también para el éxito en la actualidad de las empresas.
Seguir fortaleciendo y actualizando los sistemas de autoservicio es clave para consolidar la cultura digital del comercio y los consumidores y de esta forma generar nuevas oportunidades para las marcas de fidelizar a sus clientes, exponiendo nuevas y avanzadas formas de venta. Sin duda que esta nueva era será un potenciador de nuevas maneras de relacionarse con el consumidor. Seguir avanzando es la clave para el éxito en las empresas y lograr ese tan anhelado Customer Experience de excelencia.
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Cuando hablamos del scrum agile framework, nos imaginamos paredes llenas de post-it de colores pegados por todas partes; con frases hechas, gente interactuando, etc. Todo un imaginario bastante cliché que hemos visto en reiteradas ocasiones. Sin embargo, esto va más allá de escribir y ordenar tus ideas en una pared.
Se trata, más bien, de cómo aplicar uno o varios marcos de trabajo con la idea de establecerse a largo plazo. Con esto se busca impactar en la cultura organizacional, conseguir resultados disruptivos e implementar proyectos en todo ámbito de propósitos.
Todo comienza con un frameworkagile: la estructura base utilizada para el desarrollo de proyectos con un objetivo específico. En este caso, el de agilizar los procesos de la forma más eficiente a través de un marco de trabajo ágil aplicable a todo tipo de proyectos de software.
En palabras simples, es un marco de trabajo que se fundamenta en valores esenciales como la transparencia, el trabajo en equipo, comunicación, transversalidad; por lo tanto, es un estilo de trabajo humanizado, que busca siempre la mejora continua en pos de los objetivos específicos.Existen muchas metodologías, entre ellas, la metodología Scrum; la más utilizada según el informe 13th Annual State of Agile Report de mayo del 2019 que realiza CollabNet VersionOne, que fue creado en 1986 por dos expertos en gestión japoneses: Hirotaka Takeuchi e Ikujiro Nonaka, quienes publicaron un artículo en Harvard Business Review titulado New New Product Development Game. Este paper versaba sobre un nuevo enfoque mejorado de desarrollo de productos comerciales. Utilizaron como referencia y analogía a un equipo de rugby y su movimiento melé, que en inglés es “scrum”.
Características del scrum agile framework
Es iterativo e incremental. Iterativo porque busca trabajos cíclicos en breves periodos para dar sprint o reportes, los cuales buscarán mejorar en cada oportunidad; e incremental, porque cada iteración debe ser mejor a la anterior. Sprint tras sprint: de lo más importante a lo menos importante.
Tiene un retorno rápido, gracias a la gestión de entrega en iteraciones semanales o a corto plazo.
Es una metodología empírica, ya que experimenta y se queda con lo que funciona.Por lo mismo, se trata de una mejora continua o lo que los japoneses llaman Kaizen. Gestiona el riesgo al estar frecuentemente buscando el feedback.
Pilares en los que se basa el scrum
Transparencia, inspección y adaptación; la transparencia consiste en que todo el equipo del scrum agile framework visibilice lo que se va a hacer o gestionar en cada una de las etapas. Algunos ejemplos son: sprintplanning, donde se planea lo que se quiere trabajar; el daily, que pone de manifiesto lo que se hará en la jornada de trabajo; y el sprintreview, que es la revisión de los productos construidos y potencialmente instalables en producción. También un vistazo de lo que se logró o fracasó.
Sin embargo, esta transparencia indica, a su vez, un cambio de mentalidad de aquellas empresas que lo gestionarán, sino invalidará cualquier tipo de gestión.
Por su parte,la inspección y la adaptación van muy de la mano. Esto debido a que se examina todo lo trabajado y se corrige lo indeseado para aprender rápidamente del error.El framework agile, puede actuar en todo tipo de proyecto, tanto administrativo, productivo, gestión humana, etc.; como también funciona en la creación y mantenibilidad de productos de software u otro tipo de productos. Su valor, creado exclusivamente por Belltech para sus clientes, es la de enfocarse y hacer más eficiente los recursos. Así, los proyectos se desarrollan de la mejor manera y bajo buenas relaciones laborales.
Cómo lo desarrollamos en Belltech
En Belltech entendemos que nuestros clientes pueden requerir roles ágiles o roles que apalanquen esa transformación teniendo que pasar por modelos híbridos. Así es como se han construido roles que se adecuan de acuerdo con cada proyecto, adaptándose a los diferentes niveles de agilidad y necesidad que posea cada empresa.
Por estas razones, en Belltech poseemos un modelo de consultoría basado en 5 pilares fundamentales: exploración, entendimiento de las necesidades, definición del alcance, diagnóstico de madurez agile y ejecución e iteración. Donde la ruta de formación de la propuesta dependerá de la evolución ágil de la organización. Consideramos tres niveles donde se implementará: el practicar, si es que la empresa presenta algunas prácticas de agilidad aun sin consistencia; luego viene el hacer, donde los hábitos agiles están emergiendo a nivel de equipo; y, la tercera, es el ser, donde los equipos están empezando a madurar y buscan la escalabilidad de hábitos, cultura y prácticas.
Dependiendo del estado de los equipos Ágiles Forming, Storming, Norming y Performing, Belltech ha diseñado una ruta de acompañamiento y formación que busca llevar a los equipos a dar lo mejor de sí y alcanzar el siguiente estado de madurez.
Cómo se alcanza el éxito del scrum agile framework
Le consultamos a nuestra agile coach, Cindy Velásquez, experta en agilidad, sobre estos marcos de trabajo. Antes de enfocarse en el detalle de estas nos cuenta:
El éxito de cada iniciativa de transformación hacia la agilidad está intrínsecamente relacionado con la apertura y gestión del cambio, ya que siempre nos encontraremos con las barreras de las empresas tradicionales. Está en nuestras manos gestionar esas barreras y convertirlas en oportunidades para crear conciencia de los beneficios de trabajar los proyectos con marcos de trabajo y mindset ágil. Las metodologías ágiles de trabajo son un marco establecido y basado en pilares fundamentales con valores y principios. Sin embargo, es necesario desarrollar las habilidades blandas, importantes para el éxito del equipo. Ya que todo este proceso requiere ser soportado en un cambio cultural; interactuando, delegando, requiere de un cambio de mindset en los diferentes niveles jerárquicos de las organizaciones.
Cindy nos comenta que las consultorías en agilidad de Belltech, cuentan con las características de hacer un “trabajo híbrido de expertos” ya que podemos aprovechar el expertise, técnica del cliente y proveer los roles con las habilidades y capacidades ágiles necesarias para construir productos de valor. Además, no solo trabajan en pro de la agilidad de proyectos, sino que en el desarrollo de componentes tecnológicos diferenciales.
En Belltech nos ajustamos a los requerimientos de nuestros clientes
El scrum agile framework, en definitiva, es un marco de trabajo, en el cual se dan pautas; pero el scrum master es quien debe saber guiarlas para no perderse entre las especificaciones, quizá, un poco triviales del marco. Por lo mismo, saber escoger un scrum master es la primera decisión para comenzar este gran cambio en las mejoras de proyectos para tu empresa. Y Belltech, con su gran experiencia, provee y te asesora en esta primera decisión.
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Frente a tanta digitalización, surge la duda de si estamos preparados para el futuro. Principalmente porque una empresa exitosa tiene como necesidad imperante el anticiparse a las necesidades de sus clientes. Para lograr esto, es requisito tener capacidades de flexibilidad y adaptación rápida que permitan reaccionar a los cambios que se demanden. Es ahí cuando entra en escena el agile CX.
En español vendría siendo la experiencia de cliente ágil y, dentro de este marco, la agilidad en una empresa debe ser adoptada como una de las características principales de esta. Solo así se podrán desarrollar experiencias hacia los clientes que estén alineadas a lo que el mercado demande en ese momento.
Por lo mismo, es clave estar observando constantemente el entorno y a sus clientes, reaccionando de forma rápida y eficiente.
¿Por qué es importante el agile CX?
La importancia del agile CX no solo radica en responder a las condiciones cambiantes del mercado y de industria, sino en transformar estos momentos de cambio en oportunidades de crecimiento. Es por ello que se requiere una cultura empresarial orientada a la agilidad y transformación total del enfoque corporativo.
Eva García-Luna, consultora de soluciones en Zendesk, en entrevista con el medio TechTarget, menciona cómo lograr una mentalidad ágil en las empresas:
Hacer un análisis integral: Sin información en tiempo real sobre las tendencias de la experiencia del cliente, será casi imposible tener una idea de hacia dónde debe ir su empresa.
Crear normas y procesos que impulsen la colaboración y el intercambio de conocimiento, para poder adaptarse a los nuevos hábitos y posicionarse para escalar y evolucionar en CX.
Utilizar la automatización para reducir las tareas redundantes y el costo de la gestión del cambio, lo que significa que no tendrá que capacitar a sus agentes para cada cambio. Eso le permitirá evolucionar su operación y probar nuevas estrategias.
Elementos clave para la agilidad empresarial
Continuando con lo que se conversó en la misma entrevista, se mencionan los tres elementos claves requeridos para la Agilidad Empresarial:
1) Facilitar el escuchar a sus clientes
La mayoría (75 %) de los clientes latinoamericanos son más o mucho más propensos a comprar a una empresa que ofrece buen servicio al cliente y también diferentes canales de atención; este valor está muy por encima de la media mundial (49 %). Sin embargo, muchas empresas siguen perdiendo valiosas oportunidades de escuchar a sus clientes en el canal en donde están. Solo el 34 % de las medianas empresas ofrecen tres o más canales a sus clientes. Esa cifra se reduce al 32 % en el caso de las grandes empresas.
2) Consolidar equipos que puedan mantenerse productivos en tiempos de cambio
El 88 % de los líderes empresariales informan que realizar cambios en el servicio de atención al cliente es un desafío. Para estar preparadas para un panorama de cambio continuo, las empresas están adoptando marcos ágiles y flexibles, tanto para la adopción de tecnología como para la implementación. Esto ayuda a su equipo de soporte a trabajar mejor.
Las mejoras pueden impactar positivamente en el compromiso de los empleados y, por ende, aumentar la satisfacción del cliente. También ayudarán en la reducción de costos a través de la eficiencia operativa e incluso a aumentar los ingresos. Estos son beneficios que afectarán de una forma positiva tanto a la empresa, como a la experiencia de los clientes.
3) Invertir en la tecnología adecuada
Al considerar dónde invertir, la tecnología es un buen punto de partida. Proporcionar un único espacio de trabajo unificado para tus agentes juega un papel importante en el aumento de la productividad del equipo. También puede ayudar a obtener una mejor vista del cliente; de hecho, las empresas líderes tienen 5,8 veces más probabilidades de decir que brindan a los agentes una vista única del contexto más importante del cliente.
Complementario a esto, tenemos muy incorporada la frase “el cliente siempre tiene la razón”; sin embargo, las maneras en que el cliente tiene la razón parecen estar en constante cambio, sobre todo en los últimos años. Las empresas batallan por perfeccionar y maximizar la experiencia de sus clientes. Esto se ha visto intensificado en 2020 y durante este año 2021 se ha mantenido como una constante que no se irá.
Tendencias futuras del agile CX
A raíz del COVID-19 tenemos claro que la relación empresa-cliente cambió para siempre, pero las áreas de agile CX no han reaccionado tan rápido como los mercados demandaron. Este año, 2021, muchas empresas están corrigiendo esos GAPs pendientes; buscando las formas de llegar correctamente a sus clientes a distancia y a través de nuevos canales de comunicación en este mundo fracturado.
En este contexto, existen tendencias tangibles que se predicen para el futuro:
Centralizar el CX en una sola plataforma de gestión
La gestión del agile CX es compleja e involucra a múltiples áreas al interior de las empresas. Por ello es complejo sobrevivir y llevar esta gestión mediante parches o manteniendo a estas áreas por separado. Este último tiempo se hizo manifiesto lo crucial que es avanzar a la centralización de los elementos de CX en una sola plataforma.
Scott Harris, director general de la empresa de gestión de experiencias, Experience.com, comenta para CustomerThink.com lo siguiente: «A medida que las empresas se vuelvan más sofisticadas, exigirán una plataforma de CX única e integrada que combine datos, comportamiento y marketing desde una sola plataforma. Y esas empresas no tendrán que pagar millones de dólares para que un consultor construya un programa personalizado».
En el pasado, las plataformas adecuadas para hacer esto pueden haber sido prohibitivamente caras; durante el 2021, verá los precios llegar a un punto en el que la mayoría de las empresas no tienen otra opción que comprar.
Aprovechar las oportunidades de conexión
La pandemia limitó el relacionamiento uno a uno con los clientes y dejó como protagónicos a los medios digitales de contacto. Esto, sumado a la tendencia de que el consumidor actual busca salir a enfrentarse con tu empresa cada vez más informado, recurriendo a múltiples vías para acceder a información sobre ti, hace imperante la necesidad de tener un correcto mapeo de los medios por los cuales te pueden encontrar como empresas, de la información a la que a través de ellos podrán acceder, y del respaldo que esto generará alineado a tu propuesta de valor.
Las empresas deben estar preparadas para estas interacciones multicanal y conectar de forma correcta con sus clientes estén donde estén.
CX Activo
La relación con los clientes a través del CX se centra normalmente en guiarlos a través de la empresa; mientras la captación de clientes queda en manos de áreas de marketing y ventas por separado. Este modelo ya ha quedado obsoleto y debe actualizarse.
Hoy, el CX tiene que trabajar activamente para atraer y retener a los clientes, dando un paso al frente de las áreas tradicionales. Esto significa que en la práctica el rol debe ser mucho más activo. El futuro de la relación con el cliente vendrá dado por la capacidad de recolectar datos sobre la experiencia en el momento y modo en que está sucediendo, de manera que se puedan tomar medidas mientras las experiencias siguen en curso.
Optimización del Autoservicio
Si bien nunca se puede exagerar la importancia de la conexión humana, hay algo que decir acerca de dejar que los clientes manejen las cosas de la manera que quieran. Según Kate Crane, gerente de marketing de contenidos de Zendesk, el 67% de los clientes prefiere el autoservicio a tratar con un empleado.
Sea cual sea el medio de autoservicio elegido según su canal, el planteamiento en todos debe ser facilitar mediante infraestructura suficiente y eficiente, que el cliente pueda ser autónomo y responder a sus preferencias de atención. La eficiencia será la clave para las empresas que esperan sobrellevar los desafíos del futuro y exigencias de los clientes; y no hay mejor forma de responder a esto que entregando verdaderas alternativas de autoservicio para que estos clientes puedan hacer el trabajo por sí mismos.
Automatización
Incluso los modelos de atención de clientes más refinados poseen como ejes protagónicos a los agentes de atención. Y estos agentes cada vez están más exigidos y demandados por tareas repetitivas, sistemáticas, etc.
Dado que estos agentes no desaparecerán del ecosistema de atención en un futuro próximo, se deben idear sistemas de automatización para liberar carga a ellos y permitir un uso más eficiente de su tiempo y recursos. Solo así se asegurará una calidad en la atención correcta y en respuesta a las altas exigencias actuales, pudiendo colocar el foco en las interacciones de alto valor y distribuir mejor los esfuerzos.
En Belltech te ayudamos con tu transformación digital
Todas las tendencias y predicciones mencionadas anteriormente y que interrelacionan el agile CX, son los focos claves en los que tu empresa debería estar trabajando o pensando como parte de sus estrategias de corto plazo. Belltech como expertos en transformación digital, puede ser el socio de negocios que necesitas para ayudarte a dar estos pasos que te faltan y prepararte correctamente para estos nuevos desafíos y entornos. Contáctanos y recibe la asesoría que necesitas para sortear estos desafíos https://belltech.la/contactanos/.
Braze, la plataforma integral de customer engagement, llega a Latinoamérica a través de su nueva asociación con Belltech, ofreciendo la solución cross-channel líder basada en el uso eficiente de datos y combinada con un servicio de excelencia.
Impulsando experiencias de clientes en tiempo real, relevantes y personalizadas.
Hoy en día, los consumidores esperan una comunicación relevante, conveniente, conectada y personalizada en cada interacción, ya sea en persona o a través de cualquier otro canal digital. Braze permite a las marcas establecer relaciones más sólidas con los clientes mediante la creación de experiencias multicanales relevantes y memorables.
Braze ayuda a las marcas a potenciar las interacciones en tiempo real con sus clientes de forma personalizada. Permite a las marcas desarrollar un profundo conocimiento de las preferencias de sus clientes y ofrecer experiencias que aumenten la fidelidad y la retención.
En «The Total Economic Impact of Braze», un estudio encargado por Forrester Consulting, los clientes de Braze han obtenido un ROI del *840% en 3 años. Más de 1.000 marcas de todos los sectores confían en una solución como Braze para transmitir el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento y canal adecuado.
Belltech junto a este partnership, completa su portafolio de soluciones dedicadas a mejorar la experiencia de los clientes y busca posicionarse en la región, como la empresa de servicios e integradora más robusta del mercado.
Desde iniciado el acuerdo de partnership, Belltech ya ha penetrado el mercado del fastfood y medios de pago, en Chile y Brasil respectivamente, incorporando en nuestro set de clientes a importantes cadenas representantes de estos rubros.
Michael Everard, CEO de Belltech comenta: “Pensando en el escenario difícil que Latinoamérica estaría viviendo este 2021, debido a los cambios políticos y sociales que se han venido forjando también fuertemente afectados por la pandemia, en Belltech iniciamos la búsqueda de incorporar a nuestro portafolio una solución innovadora, versátil y de nivel mundial que permitiera a diferentes industrias automatizar y optimizar la relación con sus clientes. Que ayudara a los comercios a hacer más eficientes sus procesos y con menores esfuerzos, pudieran crear modelos de fidelización y rentabilidad con sus clientes.
Así, la respuesta obvia fue la alianza con Braze, quienes en Estados Unidos y Europa venían liderando el mercado posicionándose con clientes de renombre y pertenecientes a diferentes industrias de interés, por mencionar algunos: Gap, Burger King, HBO, Urban Outfitters, Skyscanner. También en la región, destacan clientes como Dafiti y Rappi, entre otros. Así, decidimos ser los protagonistas y facilitar esto junto con una completa capa de servicios para Latinoamérica”.
A través de la Plataforma Braze ofrecida por Belltech, las empresas podrán: Crear campañas multicanal fácilmente, con audiencias dinámicas e implementar viajes personalizados a través de una interfaz intuitiva del tipo drag and drop. Podrán aprovechar al máximo sus inversiones, mediante integraciones sencillas usando la mejor tecnología para amplificar el valor de su ecosistema y ahorrar en soluciones adicionales. Reducir las horas de mantenimiento técnico, con Braze ahorrarán 1200 horas en mantenimiento e integración, lo que libera a los equipos para concentrarse en desafíos comerciales. * Fuente: The Total Economic Impact Of Braze, a commissioned study by Forrester Consulting.
¡Así, se crean interacciones poderosas con los clientes! Se impulsa el compromiso y aumentan las transacciones, se recuperan clientes perdidos y te mantienes en contacto en los momentos en que ellos te necesitan.
Acerca de Braze:
Braze es una plataforma integral de fidelización de clientes que impulsa experiencias relevantes y memorables entre los consumidores y las marcas que aman.
El contexto es la base de todas las interaccione de Braze, lo que ayuda a las marcas a fomentar la conexión humana con los consumidores a través de conversaciones interactivas en todos los canales canales que ofrecen valor de manera rápida y continua. Braze fue reconocida como uno de los mejores lugares de trabajo por Fortune en 2021 en Nueva York, el mejor lugar de trabajo para los millennials por Fortune en 2021, y ha sido certificada como un Great Place to Work en el Reino Unido y Estados Unidos. Braze tiene su cede en Nueva York con oficinas en Chicago, Londres, San Francisco, Singapur y Tokio. Conoce más sobre Braze en www.braze.com
Cuando alguien nos atiende, esperamos que sea rápido, eficiente, simple y efectivo, sobre todo cuando necesitamos información clara y específica. Un asistente virtual con inteligencia artificial ofrece esto; además de una amplia gama de otros beneficios tanto para las empresas que los implementan, como para los usuarios que interactúan con ellos.
La mejor parte es que, debido a la gran transformación digital, los asistentes virtuales con inteligencia artificial ya no son solo un tema de ciencia ficción, películas o una solución fuera de alcance: han llegado a los hogares (bajo lo que es la domótica), y a usuarios de tecnología a nivel mundial. Por otro lado, y lo que es el tema que nos compete, los softwares de asistencia virtual se han expandido a aquellas industrias que buscan responder con rapidez y claridad a los requerimientos de sus clientes y mejorar con ello la experiencia en atención que reciben.
¿Cómo funciona un asistente virtual con inteligencia artificial?
Estos cuentan con la tecnología e inteligencia artificial (IA) para entender hasta las consultas más complejas en un tono natural; de manera que puedan otorgar respuestas rápidas y eficientes.
A través del uso de tecnología de “Comprensión del Lenguaje Natural” (NLU), se garantiza calidad y omnicanalidad a través de una respuesta consistente. La idea es que se aplique en todas las plataformas en donde interactúen el asistente virtual y el cliente.
Cabe destacar que cuenta con un enfoque empresarial que resguarda seguridad, confiabilidad y privacidad de los datos guardados. Así, estará siempre adecuándose a los requerimientos y características que busca el cliente de acuerdo con su estrategia empresarial.
Según el informe “The future Customer Experience 5 essential trends”, se afirma que los motores de IA son los nuevos intermediarios entre las empresas y los clientes en la decisión de compra: “Las complejidades de la vida moderna están llevando a nuestros cerebros a una sobrecarga cognitiva. Para hacer frente a la situación, los clientes están acercándose a los motores de IA; confiando en sus recomendaciones y colocando en segundo plano las interacciones tradicionales de marca.” Las personas confían cada vez más en la interacción con los bots, que ya están siendo parte de nuestras vidas.
Asegura eficiencia, consistencia y enfoque empresarial integrando un asistente virtual con inteligencia artificial
El papel de los asistentes virtuales ha sido clave en los tiempos de crisis pandémica, ofreciendo soluciones rápidas que evitan el contacto físico. Esto debido a que la comunicación era a través de los diversos canales de atención, como redes sociales, telefonía, website, entre otros. Además de esto, ha crecido el índice de confianza que deposita un usuario en estos mecanismos de atención; siendo en la actualidad una vía segura y eficiente para la resolución de problemáticas y procesos de clientes.
El asistente virtual es un ser tecnológico que aprende y se ajusta a sí mismo según sea el tipo de respuesta que se le requiere. A su vez, incorpora una gran cantidad de variables en su estilo de comunicación, desde el modo coloquial (por ejemplo, puede hablar de «usted» en Colombia, de «tú» en Chile o de «vos» en Argentina), manejar lenguaje técnico o ajustarse a cierto tono y estilo específico. Todo esto según sean las necesidades del negocio o bien del cliente, generando que las marcas estén cada vez más cerca de sus consumidores.
En caso de no tener posibilidad de respuesta, o que la atención requiera de la intervención de un agente real, el asistente generará la derivación en tiempo real y sin perjudicar el flujo de la atención; siendo transparente de cara al cliente y manteniendo el nivel de experiencia. El asistente virtual tiene valores, identidad y un propósito acorde a los que la compañía quiere transmitir. Y puede programarse específicamente para el rubro o rol que se requiera. Entregando una flexibilidad de acción sin precedentes.
En Belltech apoyamos tus proyectos de transformación digital
Los asistentes virtuales con inteligencia artificial de Belltech, más allá de responder preguntas, son capaces de entablar una conversación natural e inteligente, sin importar el canal desde donde surja la conversación; cuidando siempre de entregar una experiencia de calidad y sin caer en redundancias o incoherencias (muchas veces asociadas a otras soluciones de este tipo).
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En la búsqueda de una solución omnicanal para digitalizar la atención de sus clientes que permita la automatización como primer punto de contacto y con esto el desborde de los operadores digitales del Contact Center, Banco Macro incorporó dentro de su estrategia de Transformación Digital una completa renovación a su asistente virtual “eMe”, solución implementada por Belltech en alianza con Nuance Communications utilizando tecnología de Inteligencia Artificial llamada “Nina”.
Esta evolución de su asistente virtual, permite al Banco establecer una conversación más intuitiva, evolutiva y de lenguaje natural con sus clientes como primer punto de contacto a través de sus canales digitales (sitio web, redes sociales, WhatsApp, Mobile, entre otros), optimizando así sus procesos. De esta forma, se busca posicionar al asistente virtual cómo la primera frontera de atención con el cliente sin desmedro de la experiencia entregada. Colaborando así con la visión corporativa que busca lograr que Macro sea reconocido como el banco líder en satisfacción de clientes de Argentina, y que los guía a que sepan más para que decidan mejor.
Con esta premisa, “eMe, de Macro” está programado para responder todas las consultas bancarias, y si por casualidad hubiera alguna pregunta que no puede responder, la aprende. De esta manera comunica de manera transparente su capacidad evolutiva.
Alejandra Rodríguez, Gerente de Transformación Digital de Banco Macro, detalla: “Entre los principales resultados observados luego de 4 meses de implementación, se observa una mejora en la estrategia de diálogo del Asistente Virtual “eMe”, convirtiéndola en una lógica más fluida y humanizada, capaz de procesar más de 135.000 interacciones mensuales por los diversos canales de atención y logrando un reconocimiento cercano al 90%”.
¿Qué proceso siguió Banco Macro para seleccionar esta solución?
“Evaluamos diferentes soluciones que cumplieran con los objetivos de negocio. El Banco ya contaba con algunas soluciones implementadas anteriormente, las cuales fueron reemplazadas. En este proceso, se estudiaron varias herramientas disponibles en el mercado y finalmente, al ser Belltech un partner estratégico del Banco desde hace ya varios años, y Nuance por contar con la tecnología y solución que mejor se adapta a nuestras necesidades, nos dimos cuenta que nuestra mejor opción era entregar el proyecto en manos de la alianza Belltech-Nuance”, comenta Alejandra.
El Banco incorporó la suite de Nuance “NDEP” (Nuance Digital Enterprise Platform), la cual que permite incorporar el desarrollo de Asistentes Virtuales en distintos Canales Digitales, como Web, Mobile, Whatsapp, Facebook, Instagram, entre otros. Esta solución, implementada por Belltech, incluye Live Chat, entregando la posibilidad de integrar el desborde a los operadores digitales y una funcionalidad llamada “Nina Coach”, que optimiza el manejo de intenciones de interpretación, mejorando así la experiencia del usuario, en el uso del lenguaje natural NLU, el que era uno de los principales desafíos en el desarrollo de esta estrategia.
Acerca de Banco Macro: cuenta con 8706 empleados, 1547 cajeros automáticos, 957 terminales de autoservicio y una estructura de 500 puntos de atención, siendo actualmente el banco privado con mayor red de sucursales a lo largo de la Argentina, posicionándose como el número uno de los Bancos Nacionales de Capitales Privados.
Con la llegada de la pandemia, la industria tecnológica se encuentra en una fase profunda de interacción, en donde las empresas dedicadas al cliente final buscan dar soluciones a sus demandas, ya sea en excelencia de servicio, logística de envío, rápida respuesta a la búsqueda de productos o servicios, entre otras. Aquí, podemos hablar de un sín número de soluciones al servicio del cliente, entre las que más destacamos: soluciones para el autoservicio como self checkout, kioscos, tótems de auto consultas, soluciones para automatizar las atenciones de los clientes como asistentes virtuales, IA, IVRs conversacionales, sistemas de grabación, VOC, RPA y por último soluciones para la analítica y predicción a través de datos como monitoreo predictivo, big data, etc.
Gracias a la suma de estas tecnologías se está buscando mejorar la interacción con el consumidor final y rentabilizar los puntos de contacto.
En este sentido, a pesar del auge en las innovaciones digitales, no podemos obviar que el cliente aun privilegia el hecho de poder mirar, tocar, comparar, oler y probar los productos; experiencias que no se pueden reemplazar con el proceso de compra a través de una pantalla.
La enorme cantidad de ventas que se transan hoy en día en el e-commerce, redes sociales, aplicaciones, además de la información entregada para los despachos, proporcionan gran cantidad de información sobre el consumidor, su comportamiento, gustos, flujos y disposición a la compra. De esta forma y a través del uso de Data Mining/Big Data se pueden predecir acciones, ticket promedio y preferencias para mejorar la performance que la tienda realice de cara a sus consumidores.
La renovación en materia de tendencias digitales resulta entonces un imprescindible para las empresas del presente, estableciendo así, un futuro exitoso.
A continuación, presentamos 4 tendencias digitales que consideramos como imprescindibles y claves para esta evolución tecnológica post pandemia:
Tiendas de experiencias: para entender el concepto, Analítica de Retail lo explica de esta manera: “En palabras sencillas, la experiencia Retail o tiendas de experiencia consiste en las vivencias del cliente desde que llega a las puertas de la tienda y observa sus fachada hasta cada paso que da en su interior, lo cual va generando opiniones positivas o negativas que serán determinantes a la hora de decidir regresar y que además será transmitida a amigos y familiares.” Por ejemplo, los grandes supermercados ya tienen en su mayoría cajas de autoservicio, experiencias que ayudan a fidelizar a aquellos clientes que buscan autonomía tanto en sus compras como en la administración de sus tiempos, procurando obtener cada vez una mejor experiencia de cliente, además de aportar con gran fluidez y rapidez en la interacción de compra.
Uno de los cambios que más ha impactado es la multicanalidad. Según el Blog digital de Telefónica “The think Big” indica: “El tsunami tecnológico ha cambiado radicalmente la manera en que los consumidores nos relacionamos con las marcas. Uno de los cambios que más ha impactado es la multicanalidad. En el sector retail, el punto de venta compite cada vez más con el ecommerce, el mcommerce o las redes sociales”.
Comercio unificado: uno de los grandes desafíos que tiene el Retail es la convergencia de lo físico con lo virtual, es decir lo Phygital, que según una misma nota que publicamos en el mes de abril, nos indica que Phygital es una de las últimas tendencias en UX, es un concepto del siglo XXI que unifica la experiencia de una misma persona tanto en un ambiente físico cómo digital, la elevación de dos mundos que hoy se hace más que nunca presente en las transacciones comerciales, empujado por factores sociales, económicos y potenciado por la modificación de conducta a raíz de la pandemia mundial.
Big Data in Store: gracias a los grandes avances tecnológicos hoy en día es posible almacenar y analizar una cantidad inimaginable de datos, generando evidencia histórica, predicción de tendencias, visibilidad de frecuencias, permitiendo a las empresas generar planes estratégicos para la atención de sus clientes junto con una mayor efectividad y eficiencia de los puntos de venta, tanto online como offline y una administración más eficiente de sus flujos de atención.
Robots: ayudan en la compra, en la atención del usuario, en el checkout, en la resolución de problemas y descongestionan los canales de atención de ejecutivos para redistribuir de forma más eficiente las atenciones. Más que reemplazar al humano, (concepto que también vimos en una de nuestras publicaciones anteriores), esta tecnología viene a acompañar, dejando las tareas de análisis y mayor complejidad cognitiva para nosotros, construyendo así un equipo robusto de atención al cliente.
En definitiva, la evolución digital es primordial y no es una opción, sobre todo con los cambios en la industria que se ven motivados por factores de diversa naturaleza.
Si bien aquí te presentamos 4 tendencias, sin duda, existen muchas más. Todo depende de cuán estratégico quieres ser, soluciones a responder, y la historia que quieres marcar. En Belltech te apoyamos en el proceso, nos acomodamos a tus requerimientos y adoptamos nuestras tecnologías a tus objetivos. Somos una empresa que actúa apoyando y asesorando en tus proyectos de transformación y desarrollo tecnológico.
¿Sabes qué es la automatización y control de procesos? Cuando hablamos de automatización, nos referimos a la operacionalización de un proceso que antes se ejecutaba manualmente, utilizando la tecnología y la integración de sistemas y datos.
En la actualidad, la automatización se ha convertido en una herramienta clave para mejorar la eficiencia y reducir los costos en las empresas a través de softwares especializados para realizar tareas repetitivas y rutinarias, liberando a los empleados de esas tareas y permitiéndoles enfocarse en actividades de mayor valor.
Es por ello que, al poner en marcha la automatización y control de procesos con RPA, logramos una transformación digital, mejorando el progreso del flujo de trabajo, productividad y tiempos de respuesta en una organización.
Pero entendamos en simples palabras la RPA y qué promete venir a solucionar y por qué es tan urgente de gestionar hoy. Si quieres saber más sobre este concepto, ¡te invitamos a seguir leyendo! En este artículo abordaremos cómo la RPA puede ayudar a las empresas a mejorar sus procesos y controlar mejor sus operaciones.
¿Qué es RPA?
Muchas veces nos esforzamos por buscar soluciones rápidas a procesos que, como clientes, vemos tan simples; no obstante, la respuesta organizacional nos demuestra que, por falta de personal o gestiones administrativas, los requerimientos no pueden ser procesados de la forma en que queremos: rápida y eficiente.
En este sentido, la Automatización Robotizada de Procesos (RPA, en sus siglas en inglés) es una solución digital que nos ayuda a crear robots virtuales para automatizar aquellas tareas que son repetitivas en las organizaciones.
La RPA es capaz de automatizar procesos tan simples como una actividad de copiar y pegar, hasta tareas tan complejas como la detección de fraudes o cuentas por pagar. Básicamente, depende de cuán clara tenga la organización sus procedimientos y la efectiva detección de aquellos donde no se requiere un análisis cognitivo para desarrollarlo. De ahí en adelante, ¡todo es posible!
¿Cuál es la importancia de la transformación digital en las empresas?
La automatización y control de procesos con RPA puede ayudar a las empresas a lograr una mayor eficiencia en la gestión de sus procesos, al liberar a los empleados de tareas rutinarias y permitirles enfocarse en actividades de mayor valor.
Además, la automatización puede reducir los errores humanos, lo que puede llevar a una mayor precisión y calidad en los resultados.
Así mismo, la implementación de RPA puede ser rápida y sencilla, lo que significa que las empresas pueden comenzar a ver resultados en poco tiempo.
Finalmente, el uso de RPA es escalable, lo que significa que las empresas pueden ampliar su uso gradualmente para cubrir más procesos y áreas de la empresa.
¿Cuáles son los beneficios de la automatización y control de procesos con RPA?
La automatización trae diversos beneficios, entre los cuales encontramos:
Optimización de tiempos
La optimización de los tiempos de los colaboradores para tomar tareas verdaderamente esenciales. Con esto podrán demostrar habilidades en el análisis de los datos, para luego transformarlos en soluciones.
Uso efectivo de los tiempos
Un uso efectivo de los tiempos de atención en las franjas con mayor demanda, dando prioridad a una mejor interacción humana y experiencia al cliente.
Mejor atención al cliente
Desde la perspectiva del cliente, se obtiene una mejor atención, rápida, eficiente y sin errores.
Mejor de “compliance”
Las organizaciones mejoran su compliance, pueden adaptar sus estrategias a los peak de demanda y obtener insights acorde a la data levantada por los robots. Estos últimos son uno de los más valorados actualmente, ya que permiten visibilizar información antes oculta tras los procesos y aumentar el conocimiento de sus clientes.
Economía en procesos
Y, por último, pero no menos relevante para las organizaciones, es que la inclusión de RPA permite reducir costos y un rápido ROI. Esto debido a que se destina de forma eficiente los recursos de la empresa para el tratamiento de datos y procesos; lo que, a su vez, mejora la satisfacción de los clientes al brindarles un servicio de calidad y puntual.
¿En qué rubros se puede aplicar la Automatización Robotizada de Procesos (RPA)?
Recursos Humanos: Facilitando la gestión de nóminas o la administración de personal o contratación, solicitudes de vacaciones, etc.
Marketing/ TI: Mejorando agilidad en operaciones, asignando y rastreando automáticamente solicitudes y enviando recordatorios importantes. Además de mantener registros detallados.
Servicio al Cliente: A través de una respuesta y gestión rápida y eficaz a los requerimientos de los clientes.
Áreas de contabilidad y finanzas: Para la realización de pedidos de ventas, órdenes de compra, relación con proveedores, etc.
Logística y gestión de la cadena de suministro: Mejorando la comunicación con los proveedores, distribuidores y clientes.
Auditoría: Acelerando procesos y tiempos.
¿Cómo implementar el control de procesos con RPA en tu empresa?
La implementación de automatización y control de procesos puede ser una tarea compleja, pero siguiendo estos pasos, las empresas pueden asegurar que la implementación sea exitosa y que la solución de RPA sea efectiva en la automatización de sus procesos.
Identificar los procesos a automatizar. Consiste en evaluar los procesos de la empresa e identificar aquellos más adecuados para la automatización con RPA. Se deben seleccionar procesos que sean repetitivos o manuales.
Diseñar la solución de RPA. En esta etapa se selecciona la herramienta de RPA adecuada y se diseñan los flujos de trabajo necesarios para automatizar los procesos.
Desarrollar y probar la solución de RPA. Aquí se desarrolla y se prueba la solución de RPA. Se crean los bots de RPA, se integran con otros sistemas y se realizan pruebas de validación y rendimiento.
Implementar la solución de RPA. Se debe implementar la solución de RPA, configurando los bots correspondientes y la integración con los sistemas de la empresa.
Capacitar al personal y supervisar y mantener la solución de RPA. Finalmente se capacita al personal para trabajar con la solución de RPA y se proporcionan manuales de usuario. También se supervisa y mantiene la solución de RPA, lo que incluye la monitorización del rendimiento, la resolución de problemas y la actualización según sea necesario.
Cómo se relacionan la RPA, la automatización y el control de procesos
La solución digital que representa el RPA, a través de sus sistemas de robotización, permiten que, de forma automática se puedan realizar distintas gestiones, tales como transacciones, respuestas o comunicaciones con el cliente, agilizando de esta manera los procesos y la manera de trabajar.
A través del control de procesos automatizado, el foco principal es siempre mejorar el flujo de trabajo, de manera que se puedan corregir los errores y alcanzar los objetivos estratégicos establecidos por la empresa.
En Belltech apoyamos su proceso de transformación tecnológica
¡La tecnología RPA, en definitiva, ayuda a la organización a funcionar de forma más eficiente en el control de procesos!
Belltech, empresa con presencia en 7 países de Latinoamérica y con más de 22 años de experiencia apoyando los procesos de transformación de las empresas, puede convertirse en el socio estratégico que diseñe y ejecute la adopción de esta tecnología al interior de las organizaciones.
Desde una mirada consultiva y en total acompañamiento durante el proceso, colaboramos con nuestros clientes para asegurar el éxito de los proyectos. Además, volcamos nuestra experiencia en sacar el mayor provecho de la información para el conocimiento de su cliente final.
¡Aquí estamos listos para mejorar la automatización y control de procesos de su empresa! No dude en contactarnos frente a cualquier duda en nuestro formulario de contacto.
¿Seguro has escuchado o leído sobre este concepto, pero a qué hace referencia? Phygital es una de las últimas tendencias en UX, es un concepto del siglo XXI que unifica la experiencia de una misma persona tanto en un ambiente físico cómo digital, la elevación de dos mundos que hoy se hace más que nunca presente en las transacciones comerciales, empujado por factores sociales, económicos y potenciado por la modificación de conducta a raíz de la pandemia. ¿Tu empresa estará preparada para la nueva normalidad? ¿Incorporó en su modelo de atención y contacto con clientes los nuevos paradigmas? ¿Qué necesidades podría ayudar a satisfacer la adopción de una “Experiencia Phygital” en los modelos de atención?
Según la tercera versión del estudio Índice de Transformación Digital (ITD) de la CCS, detectó que hubo un avance de 50 puntos sobre una escala de 0 a 100 en las empresas y pymes , avance que ha sido el más significativo en los últimos años, impulsado por los cambios afectados tanto por crisis social y pandémica. Según el mismo estudio, se ubica a las empresas en un “intermedio Digital” destacándolas como responsables del impulso hacia la transformación digital. Todo esto promovido también por los cambios conductuales que han favorecido la adopción de experiencias virtuales como medio de atención, y un usuario cada vez más empoderado tecnológicamente.
Ante esta realidad, www.dircomfidencial.com puntualiza: “la tendencia Phygital trata de aprovechar lo mejor del e-commerce mezclándolo con la tienda física, absorbiendo lo mejor de cada mundo”:
Del ambiente digital absorbe:
Inmediatez: Que las cosas sucedan en el momento.
Inmersión: El usuario forma parte de la experiencia.
Interacción: generar una comunicación física y mental.
Del ambiente físico:
Capacidad de interacción interpersonal y con el producto.
Esta combinación, llevada a cabo con éxito, colaborará a que el cliente de hoy se sienta a gusto en un ambiente hibrido y eficiente. Donde muchas veces el paso de un ambiente a otro resulte desapercibido y natural. Esto predice una mayor vinculación con la marca, generación de confianza y una mejor experiencia de usuario.
Para la revista digital e-commercenewa.es: “Es un hecho irrefutable que la tecnología busca ofrecer experiencias cada vez más inmersivas, convirtiéndose en una parte fundamental de nuestra cultura. La realidad virtual, machine learning, advanced analytics, blockchain, robotics y un sinfín de conceptos similares están cada vez más presentes en la teorización de experiencias que podemos vivir como consumidores de productos y servicios ofrecidas por las marcas, sea cual sea el sector”.
Pero esta tendencia no trata de evolucionar hacia un solo mundo, sino incluir el uno en el otro, crear una integración y movimiento natural entre ambos. En este sentido, Belltech ha introducido al mercado varias soluciones que colaboran con el logro de esta “experiencia phygital”. En nuestra oferta destacan: Soluciones de comunicaciones por medio del uso de Inteligencia Artificial, sistemas de RPA, Ecosistemas Omnicanales, Robotics, etc. Soluciones de canales electrónicos como kioscos de autoservicio inteligente, self checkout y equipos de administración de flujos al interior de sucursales, y por último toda nuestra capa de consultoría donde se acompaña al cliente en su proceso de transformación, detectando en conjunto las necesidades que posee y soluciones disponibles para cubrirlas.
Estamos ante una era que no va a retroceder, sino más bien se seguirá desarrollando con más y mejores soluciones, donde el consumidor o usuario buscará sin saberlo una “Experiencia Phygital” por su eficiencia, y donde las empresas deberán capitalizar su transformación realizando inteligencia con los valiosos datos disponibles, para entender este nuevo customer journey, detectando oportunidades para mejorar la experiencia de sus clientes.
La tendencia ahora es brindar una experiencia más cercana, natural, intuitiva y eficiente. El usuario buscará y se quedará quién la provea.
En este mismo sentido, en Belltech buscamos aportar a la comunidad, por medio de una serie de eventos llamados Belltalks, donde discutimos y compartimos experiencias sobre los conceptos de tendencia mundial. Siguiendo con esta temática, el próximo Belltalks se tratará sobre la tendencia Phygital aplicada en Latinoamérica y cómo este concepto, bien aprovechado, puede generar un verdadero factor diferenciador en la relación que construyen las empresas con sus clientes. Hablaremos sobre la tecnología que hoy está disponible en el mercado para hacer realidad esta experiencia y buscaremos conocer de la mano de expertos, los avances y proyecciones que se detectan para este 2021.
MUJERES LÍDERES DE BELLTECH NOS COMENTAN SU EXPERIENCIA.
Últimos días de marzo y Belltech desea culminar este mes de la mujer, conmemorando la fecha mostrando a sus líderes femeninas que han impulsado el crecimiento en el área de los negocios y la planificación comercial de la compañía.
En esta ocasión invitamos a Dayana Villalón, Marta Serna, Natalia Armand Pilón y Alejandra Günsche, líderes de las áreas de RRHH, Negocios y Marketing, a contarnos su experiencia y visión profesional al interior de la industria de la tecnología; y cómo el ser mujer, ha estado lejos de ser un elemento diferenciador negativo, por el contrario, ha sido un valor al interior de la empresa.
Les consultamos sobre el valor cómo mujeres en el área de Business y Estrategia Comercial dentro de las compañías. Dayana Villalón: “Trabajar junto a mis colegas ha sido muy enriquecedor, desde mi rol en el área de RRHH es importante poder empoderar y desarrollar en el resto de los líderes habilidades blandas y emocionales”. Asimismo, MartaSerna nos cuenta que no ha vivido en su carrera profesional pautas que la hayan marcado por estereotipos de género “…a pesar de que las cifras son negativas en cuanto a participación femenina en los países latinos” agrega, que su aporte como cualquiera de los otros colaboradores está basado en su experiencia personal y profesional. 28 años lleva trabajando en el mercado tecnológico pasando por diferentes roles, lo cual le ha permitido vivir situaciones de negocio desde varias perspectivas, todas estas “calles recorridas” indica, forman parte de su experiencia y aporte en los negocios y estrategias de Belltech.
Natalia Armand Pilón, complementa: “En un mundo dinámico que evoluciona todos los días y donde no sólo la tecnología es importante, sino también la empatía, considero que las mujeres aportan a las empresas en general, sean de tecnología o no. Las empresas que entienden que la diversidad tiene beneficios para la organización, progresa más y no lo digo yo, sino que hay muchos estudios e investigaciones que lo demuestran, esto no implica solamente que haya paridad en la cantidad de hombres y mujeres, me refiero a las mujeres que son parte de la toma de decisiones, de la definición de los procesos. Belltech especialmente es una compañía que valora más el talento que el género y eso sí lo puedo decir en base a mi propia experiencia. Lo que aporta la presencia femenina es la capacidad de empatizar, tener una mirada diferente, la capacidad de estar en varias zonas a la vez y la sensibilidad para temas particulares. En lo que respecta de negociación, las mujeres pasan por más etapas antes de cerrar un trato estoy convencida y concluye la pregunta, que las organizaciones que entienden el valor de la diversidad tienen incrementos tangibles en productividad innovación fortalecimiento de las dinámicas de equipo”. Asimismo, Alejandra Günsche concluye: “desde una perspectiva de equipo y gestión creo que también hemos podido aportar en búsqueda del relacionamiento multidisciplinario: fomentando el trabajo con todas las áreas de la empresa escuchando diferentes posiciones, puntos de vista y construyendo estrategias consensuadas sin perder de vista el cliente, así hemos construido un área que derribó silos y creció por medio del valor de la colaboración”.
Dayana nos complementa que según ACTI (Asociación Chilena de Empresas de Tecnología de la Información), “En Chile tenemos un 5% de participación femenina en TI, y a nivel mundial según estudios de la UNESCO sobre la educación de niñas y mujeres en STEM (Ciencias – Tecnología – Ingeniería y Matemáticas por sus siglas en inglés), solamente el 35% de los matriculados en estas carreras son mujeres.
Esto a su parecer “tiene que ver con los estereotipos que aún están muy arraigados en nuestra cultura latinoamericana” además concluye, “mucho de los empleos del futuro que se incorporarán producto de los avances tecnológicos van a requerir perfiles que trabajen por objetivos y que puedan mezclar tanto las habilidades técnicas como los Soft Skills, por lo que no puede quedar fuera la mujer quien obviamente será parte de esta transformación al igual que los hombres y tendrá muchísimas posibilidades de ser exitosa en estos nuevos roles”.
Alejandra, nos comparte su visión sobre el aporte de la mujer en la industria tecnológica: “Estoy convencida que las estructuras de pensamiento y habilidades complementarias que poseen hombres y mujeres son un elemento de valor al interior de las empresas, permitiendo conformar equipos de alto desempeño por sobre el género del colaborador. En el mundo de la tecnología en específico, la inclusión de visiones desde perspectivas diferentes sólo aportará a generar mayores procesos creativos, a representar de mejor forma los usuarios y entender de mejor manera al consumidor. Analizando todas las posibilidades, estamos dejando atrás los prejuicios del tipo roll según género y volcándonos hacia una visión basada en las capacidades profesionales”.
Belltech, en este sentido, ha ido incorporando acciones concretas y políticas de contratación que impulsan la equidad de género al interior de una industria que históricamente ha sido dominada por hombres. Esto se ha traducido en que hoy existe a nivel regional, un 19% de mujeres en su nómina, de las cuales un tercio ocupa altos cargos al interior de la empresa.
“…Hoy en día hemos visto que existen áreas con igual cantidad de hombres y mujeres o incluso mayoría femenina… Por otro lado, existen países en los cuales en el área técnica hemos reclutado mujeres con excelentes resultados como es Colombia y Uruguay, como parte del proceso medimos las competencias personales y el conocimiento técnico de la persona dejando totalmente de lado el hecho de que sea hombre o mujer, evaluamos su fit con nuestros valores, y su compromiso con Belltech. Tenemos políticas de igualdad salarial, y comparando el mismo rol en distintas empresas de alta tecnología elaboramos nuestras escalas salariales. Dentro de nuestros valores está el Respeto; promovemos y fomentamos la colaboración, respetando y apreciando la diversidad de nuestro equipo. Nuestro éxito se basa en el trabajo en conjunto, logrando objetivos comunes. Acá se declara el interés de Belltech en promover no sólo la diversidad, sino que también la inclusión, conceptos que van mucho más allá de ser hombre o mujer”, aclara Dayana.
Le preguntamos también a Marta y Natalia respecto de los principales desafíos que han debido enfrentar en su carrera profesional,ambas nos cuentan que no han tenido grandes dificultades solo por el hecho de ser mujer, sino algunas vicisitudes de índole emocional o factores externos. Marta nos explica: “El romper el techo de cristal” que son las barreras invisibles que se deben sortear para ascender a cargos altos cuando se es mujer, es por así decirlo el único impedimento que ha tenido para poder alcanzar sus logros y éxitos hasta ahora, con trabajo constante, persistente, con ética, honestidad y planificación. En tanto para Natalia la adaptación al cambio es uno de los principales desafíos, “…La rapidez de los avances tecnológicos en los modelos de negocio y los paradigmas empresariales te obligan a estar continuamente en modo learning”, también nos cuenta de una publicación que recientemente leyó en el New York Times un documento que decía [“La velocidad de la tecnología atropella a nuestros cerebros”] … “Y es así, la inteligencia artificial, ML, computación cuántica, la IOT, blockchain,Business Intelligence, son términos que hace 5 o 10 años parecían sólo modelos teóricos y hoy son toda una realidad presente en nuestras vidas cotidianas, desde la decisión de la ruta por la cual vamos a ir a la oficina todas las mañanas con nuestro smartphone, el catálogo de compra de los e-commerce, hasta la iluminación de nuestras ciudades. Otro desafío es entender el cambio en los consumidores, hoy están más informados que nunca, hacen preguntas más específicas y hay que tener una omnicanalidad para poder llegar con la información al consumidor y por último y fundamental el desafío de equilibrar entre la vida personal y profesional, el impacto de la maternidad en la carrera profesional es un factor muy importante, afortunadamente cada vez más empresas generan condiciones para disminuir estos impactos y entiende la importancia que tienen para las mujeres alcanzar un equilibrio entre ambos roles”.
Respecto a los desafíos que hablamos, desde la apertura de Belltech hacia la incorporación de la mujer en el área de la industria de la tecnología, consultamos a Marta y Natalia sobre cómo ven el desarrollo e intervención de la mujer en las áreas de liderazgo en el sector tecnológico, Marta enfatiza que la equidad de género es un tema que se aborda cada vez más en todos los ámbitos, “Cuando te piden mencionar líderes en el mundo de tecnología escucharás a Bill Gates, Steve Jobs o Mark Zuckerberg por ejemplo, y no escuchamos a Ada Lovelace quién creó el primer programa de computación o Hedy Lamar co-inventora del WIFI, de manera que tenemos mucho todavía por desarrollar y posicionar”. En tanto Natalia complementa: “El empoderamiento de las mujeres y niñas contribuirá decisivamente al progreso, por lo cual es fundamental apoyar y ampliar la intervención de la mujer en áreas de liderazgo en todo tipo de empresas, específicamente en el sector tecnológico, sin duda contribuirá a generar organizaciones más simples más humanas más empáticas”.
Para terminar esta entrevista consultamos a todas nuestras líderes sobre algunos consejos para las nuevas generaciones que comienzan a abrirse paso en el mundo laboral y en específico en el área de las Tecnologías y las Ciencias, Alejandra aconseja: “La pasión y soñar en grande son elementos clave, mantener la determinación en el objetivo, nunca quitar el factor dedicación en la ecuación y por último vivir a concho el proceso, aprendiendo de los errores y disfrutando cada avance”. En tanto Marta hace un recordatorio de una serie famosa en los ‘80 “Fama” y hace una analogía a la situación, dice que el mensaje sería: “La fama cuesta” y si el mundo de la tecnología los apasiona de verdad estudien, aprendan, practiquen de manera persistente, que al final la obra será exitosa”.
Natalia, que también apunta a las mismas claves que Alejandra de soñar y apasionarse por el trabajo, llama a que se animen y que investiguen, se especialicen y sean curiosos, destaca: “…la importancia de especializarse ya que cada vez hay más robots que van a hacer trabajos rutinarios y repetitivos o que aportan poco valor, entonces es crucial aprender a hacer algo de nicho”. “…Siempre hay que tener una actitud de aceptación hacia la tecnología, así que prepárense para la evolución constante y específicamente a las mujeres decirles que no tienen que ser perfectos tienen que ser felices».
Y finalizando, Dayana recomienda: “Confíen en sus habilidades, esta industria es tremendamente interesante, innovadora y va creciendo a pasos agigantados por ende no será posible el éxito si no es trabajando todos en forma colaborativa».
