La era de las oportunidades pro CX
Tras los fuertes efectos de la pandemia y en algunos casos también, movimientos sociales a lo largo del mundo, estamos viviendo un período de profundos cambios. Uno de los más importantes en términos de industria de mercado es el del consumidor, pasando por diversas etapas, desde un shock inicial provocado por la incertidumbre y los confinamientos hasta una rápida adaptación a los nuevos canales que ofrece el mercado en estas circunstancias cambiantes.
En este contexto, y debido principalmente a las medidas de distanciamiento social y la necesidad de proteger tanto a trabajadores como consumidores, los flujos de compra a través maquinas o kioscos de autoservicio-que solían verse como sistemas de adaptación a largo plazo-se han consolidado como una solución fácil, segura y eficiente en la “nueva normalidad”.
La incertidumbre que ha ocasionado la pandemia generó que los hábitos de los consumidores se hayan modificado rápidamente, dando paso al auge del uso de las tarjetas bancarias o billeteras virtuales como medios de pago, incentivando a la industria y a las empresas de múltiples rubros y de todos los tamaños a convertir y dar solución a estas necesidades a través de los ya mencionados kioscos de autoservicio. Porque tras evolucionar los hábitos del consumidor, éste desea una atención rápida y eficiente, sin filas y lo más higiénica posible, desde el punto de vista de la protección del virus, como también de su experiencia de compra.
En este sentido, la modalidad de autoservicio ha ido en aumento y esto podría estar causado no sólo por la pandemia en sí misma, sino también por su impacto en otras áreas del mercado como, por ejemplo: en la baja circulación de efectivo, producto de las recomendaciones de no efectuar pagos con monedas y billetes, ya que pueden ayudar a propagar el virus, evidenciando así también el auge que hablamos sobre los medios de pago a través de tarjetas.
Igualmente, el hecho de tener aforos limitados en los locales y el deseo de evitar las colas y aglomeraciones también ha incidido en la elección de los consumidores por tiendas que ofrecen esta modalidad de pago, pues los terminales de autoservicio ofrecen un flujo de compra mucho más ágil a la hora de realizar pagos o solicitar servicios. En el contexto actual, evitar todo tipo de aglomeraciones muchas veces es clave a la hora de generar una decisión de compra de los consumidores.
Otro punto importante es la personalización y experiencia del cliente; los procesos de compra y servicio de autoatención han mejorado tremendamente en sus capacidades, no sólo desde las funcionalidades de su hardware para procesar las operaciones, por ejemplo, realizar pagos o agendar horas para servicios, sino también en las interfaces visualmente agradables, personalizadas y de fácil navegación. Según el documento “The future of unattended Retail” “…Tecnologías emergentes como la analítica de datos o la inteligencia artificial, aplicada a los sistemas de pagos, permiten conocer mejor a los usuarios y realizar propuestas cada vez más adaptadas a los nuevos hábitos de consumo, derivados de la situación actual”.
De esta forma se han conformado nuevas oportunidades para la industria, potenciando los sistemas de autoservicio, mejorando la experiencia del cliente, como factores claves también para el éxito en la actualidad de las empresas.
Seguir fortaleciendo y actualizando los sistemas de autoservicio es clave para consolidar la cultura digital del comercio y los consumidores y de esta forma generar nuevas oportunidades para las marcas de fidelizar a sus clientes, exponiendo nuevas y avanzadas formas de venta. Sin duda que esta nueva era será un potenciador de nuevas maneras de relacionarse con el consumidor. Seguir avanzando es la clave para el éxito en las empresas y lograr ese tan anhelado Customer Experience de excelencia.
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