Quizás alguna vez hayas oído hablar de conceptos similares, sin embargo, ¿sabes qué es IVR? El concepto IVR hace referencia a un sistema tecnológico telefónico que garantiza una comunicación entre un usuario y una computadora, ya sea por medio del reconocimiento de voz integrado con las plataformas (efectuando conversión de voz a texto), o bien, por la pulsación de las teclas del teléfono.
En la era digital, la interacción con los clientes es una parte fundamental de cualquier negocio, por ello, en este artículo te contamos en profundidad qué es el IVR y cómo funciona, así como sus beneficios para las empresas.
¿Qué es el IVR?
Como ya lo mencionamos, IVR es un sistema automatizado que permite a los usuarios interactuar con un sistema telefónico utilizando comandos de voz o teclas numéricas.
Este sistema realiza tareas sencillas, como dirigirte al departamento correspondiente de una empresa, o tareas básicas que haríamos nosotros como la consulta de saldos, ampliación de la contratación de un plan, modificación en los datos personales, entre otras.
De esta manera, la respuesta de voz interactiva habilitará distintas opciones, para encontrar una solución al problema o consulta.
Hablamos de una tecnología que facilita la comunicación y el enrutamiento de llamadas, permitiendo a los clientes acceder a información específica o ser conectados con el departamento o persona adecuada.
¿Cómo funciona el IVR?
Entonces, ¿cómo funciona el IVR? Utilizando una combinación de hardware y software para interactuar con los clientes a través del teléfono. Los pasos de esta etapa son los siguientes:
1. Recepción de la llamada
El IVR responde automáticamente cuando un cliente llama a la empresa, a través de un saludo pregrabado.
2. Menú de opciones
Se presenta al cliente un menú de opciones a través de mensajes de voz pregrabados. Estas opciones pueden incluir selecciones como «Para ventas, presione 1”, “Para servicio al cliente, presione 2», y así sucesivamente.
3. Selección del cliente
El cliente elige una opción presionando las teclas numéricas correspondientes o utilizando comandos de voz, para indicar su elección.
4. ¿Cómo funciona el IVR? Mediante el procesamiento de la selección
Una vez que el cliente ha realizado su selección, el sistema IVR procesa esa elección y determina la acción a seguir. Puede ser la transferencia de la llamada a un departamento específico, proporcionar información pregrabada o iniciar una transacción automatizada, como la verificación de cuenta o el pago de facturas.
5. Ejecución de la acción
Se lleva a cabo la acción correspondiente, como la transferencia de la llamada, proporcionar información o realizar transacciones automatizadas.
¿Cuáles son los principales beneficios de este sistema?
Ya analizamos qué es el IVR y cómo funciona este sistema, pero ¿cuáles son las principales ventajas de implementarlo?
Como lo hemos explicado, la respuesta de voz interactiva se utiliza habitualmente para el servicio al cliente, por lo que ofrece una serie de beneficios y utilidades para las empresas. Veamoslas a continuación.
Mejora la experiencia del cliente
El IVR permite una atención rápida y eficiente, evitando largos tiempos de espera y proporcionando respuestas en tiempo real a consultas frecuentes.
Ahorro de costos
Al automatizar parte del proceso de atención al cliente, el IVR reduce la necesidad de personal adicional y permite una atención constante las 24 horas del día, por lo tanto, se minimizan los costos operacionales.
Enrutamiento eficiente de llamadas
Los consumidores son dirigidos a departamentos específicos, como el equipo de ventas o quien pueda responder la consulta del cliente apropiadamente.
El autoservicio para clientes a través de menús y comandos de voz o controles de teléfonos mediante tono, minimiza el número de agentes imprescindibles y, a su vez, aumenta la disponibilidad de los servicios, con mejoras continuas de la atención al cliente.
Personalización y autogestión
Los sistemas IVR pueden ser configurados para adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa, permitiendo a los clientes acceder a información personalizada y gestionar ciertos aspectos de su cuenta de forma autónoma.
La imagen de la compañía se fortalece
Estos sistemas resuelven consultas en la primera llamada, de forma muy rápida y fácil.
¿Cuáles son las características del sistema de Respuesta de Voz Interactiva?
El sistema de Respuesta de Voz Interactiva presenta diversas características que lo hacen una herramienta poderosa para la comunicación y atención al cliente. Algunas de las más destacadas son las que te comentamos a continuación.
- Menú de opciones. El sistema permite configurar un menú de opciones que los clientes pueden navegar utilizando comandos de voz o teclas numéricas, lo que proporciona una estructura clara y fácil de seguir para la interacción.
- Reconocimiento de voz. Esta tecnología ofrece la capacidad del reconocimiento de voz, lo que le permite entender y responder a las solicitudes de los clientes utilizando comandos de voz en lugar de teclas numéricas.
- Personalización. El IVR puede adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa, permitiendo personalizar los mensajes y opciones para brindar una experiencia personalizada a sus clientes.
- Automatización de tareas. Esta herramienta es capaz de automatizar diversas tareas y consultas comunes, como proporcionar información sobre productos o servicios, realizar pagos, verificar el estado de una orden, entre otros.
- Enrutamiento inteligente de llamadas: El IVR puede dirigir de manera inteligente las llamadas a los departamentos o agentes adecuados según las necesidades del cliente. Esto agiliza la atención y reduce los tiempos de espera, mejorando la eficiencia del centro de llamadas.
- Integración con otros sistemas. El sistema de respuesta de voz interactiva se puede integrar con otros sistemas empresariales, como bases de datos de clientes o sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
¿Cómo el IVR genera valor en las empresas?
¿Cómo funciona el IVR y cómo genera valor en las empresas?
Al día de hoy, la respuesta de voz interactiva ha evolucionado y hay casos de empresas que ya cuentan con voicebots que se comprometen a una variedad de responsabilidades, optimizando el servicio al cliente y la experiencia del usuario que llama.
Los bots conversacionales pueden identificar intenciones y emociones en las interacciones, lo que permite respuestas asertivas, ágiles y coherentes a cualquier consulta o solicitud; además de aprender de sus propias interacciones gracias a la utilización de Inteligencia Artificial para implementar este tipo de sistemas.
De esta manera, el sistema IVR provee de una experiencia al cliente más concisa y homogeneizada, sin importar la forma de interacción principal y de las variaciones que se fueron produciendo. Por lo tanto, habilita que el agente tenga entrada a los datos archivados por la respuesta de voz interactiva, puliendo la experiencia del usuario y las tasas de FCR (resolución del primer contacto).
Así mismo, un sistema de voz interactiva beneficia a los usuarios para que elijan las opciones a las que quieren dirigirse o donde les pueden atender mejor dicha consulta. Presionamos el dígito o mencionamos una opción, y el sistema manda un tono DTMF al sistema de atención de la compañía, otorgando una respuesta prefijada.
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Al día de hoy, la respuesta de voz interactiva ha evolucionado y hay casos de empresas que ya cuentan con voicebots que se comprometen a una variedad de responsabilidades, optimizando el servicio al cliente y la experiencia del usuario que llama.
Los bots conversacionales pueden identificar intenciones y emociones en las interacciones, lo que permite respuestas asertivas, ágiles y coherentes a cualquier consulta o solicitud; además de aprender de sus propias interacciones gracias a la utilización de Inteligencia Artificial para implementar este tipo de sistemas.
Al conocer las ventajas y beneficios del IVR, se hace evidente su aporte en la automatización de los procesos y en la agilización de las atenciones a los usuarios, convirtiendo sus requerimientos en experiencias de mayor eficiencia y calidad.En Belltech somos líderes en integrar soluciones tecnológicas que logren impactar positivamente en el rendimiento, operaciones y satisfacción del cliente. Puedes contactarnos por medio de nuestro formulario de contacto. En 48 horas nos pondremos en contacto contigo.
