Cada vez es más relevante pensar en el customer experience management y la introducción de soluciones modernas y adecuadas a los nuevos tiempos. Es por ello que el día de hoy profundizaremos en el sistema de gestión de filas.
De acuerdo con un estudio realizado por FORRESTER y su informe titulado, «Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico», “la clave de la optimización reside en las nuevas tecnologías: el 67% de las compañías tiene previsto invertir en digitalización de sus principales servicios para acelerar los procesos de admisión de clientes”.
Es así, que la organización de filas virtual se ha convertido en una herramienta esencial para mejorar la experiencia del cliente en las empresas, al permitirles reducir los tiempos de espera y una mejor gestión de su atención.
¿Quieres saber más de este tema? En este artículo, te contamos en profundidad cómo esta tecnología beneficia a tu empresa y cómo implementarla.
Organización de filas virtual y customer experience management
El customer experience management es un área que cobra importancia a la hora de buscar esta satisfacción de los clientes. Esto debido a que administra las experiencias de los clientes o usuarios en el antes, durante y después de la compra. Recordemos que toda adquisición de algún producto o servicio conlleva una experiencia; y depende de esta y sus resultados lo que afectará en la satisfacción de la compra final. Luego se procede a implementar políticas para mejorarla y/u optimizarla.
Un caso particular del customer experience management, es el cambio en la experiencia de usuario y el comenzar a adecuarse a los nuevos tiempos y exigencias de los clientes, a través de la gestión de turnos u organización de filas virtual.
Entonces, al implementar esta solución tecnológica, las empresas pueden optimizar la atención al cliente y mejorar la calidad del servicio que brindan.
Asimismo, la gestión de filas permite a las organizaciones recopilar datos valiosos sobre la cantidad de clientes que atienden, el tiempo promedio de espera, entre otras informaciones.
La experiencia es la puerta de entrada a como decíamos, clientes satisfechos, pero también fidelización con la marca, producto o servicio. Una de las mayores búsquedas de las empresas, pues no solo significa futuras ventas, sino también un aliado en la viralización de sus productos o servicios. Esto es equivalente a ganar en publicidad de fe.
Centrémonos en los procesos de compra, siempre tienen de por medio un servicio como tal, ya sea en la entrada (al local) en la compra misma (con los vendedores o cajeros) o en la salida, como sería la post venta. Estos procesos han visto cambios a lo largo de los años, atendiendo a la masificación de las compras, de los recursos y las necesidades. Todo esto se resume en experiencias de usuario, englobando todas sus interacciones con la marca y considerando no solo interacciones físicas, sino también digitales.
¿Cómo funciona el sistema de gestión de filas?
El sistema de organización de filas virtual funciona como citas que generan turnos virtuales, sin necesidad de salir de casa y permitiendo seguir el turno.
Ahora bien, si te preguntas cómo funciona esta tecnología, a continuación te contamos los pasos que implica y de qué trata cada uno de ellos.
1. Registro
Los clientes se registran en el sistema de gestión de filas a través de diferentes canales como una aplicación móvil, una página web o una pantalla en el lugar de atención.
2. Selección de servicio
En este punto, los clientes seleccionan el servicio que desean recibir y se les asigna un número de turno.
3. Espera virtual
Los usuarios esperan de manera virtual, lo que significa que pueden realizar otras actividades mientras les toca su turno, tales como leer un libro o revisar su correo electrónico.
4. Alerta de turno a través de organización de filas virtual
Una vez que llega su turno, los clientes reciben una alerta en su dispositivo o a través de una pantalla en el lugar de atención.
5. Atención
Se recibe el servicio solicitado y el sistema procede a actualizar automáticamente el estado del turno, para que el siguiente cliente pueda ser atendido.
¿Cuáles son los beneficios de integrar un sistema de gestión de filas?
Tal como lo hemos mencionado, la integración de un sistema de organización de filas virtual puede aportar varios beneficios significativos para las empresas y sus clientes.
En este sentido, los softwares o sistemas de gestión de filas virtuales permiten además una serie de ventajas para los clientes, tanto internos como externos:
- Aumentan la productividad de los agentes. Esto conlleva también a una disminución del estrés laboral, por permitir también un ordenamiento más lógico.
- Aceleración de los pagos de manera precisa. Lo que permite desarrollar todo en una misma plataforma.
- Fidelización con el cliente. Al obtener datos básicos, instando una atención más personalizada.
- Aprovechamiento del tiempo. Tanto para los agentes como para los consumidores, valorando el tiempo de ambas partes.
Como solución tecnológica, esta herramienta también tiene la ventaja de poder atender a través del mismo celular u otro dispositivo en una videollamada. Esto no solo brindará una mejor experiencia de usuario y una cercanía face to face, sino que también podrán compartir archivos, contratos, medios de pago, etc., acortando mejor aún las brechas de accesibilidad para los distintos perfiles de consumidores.
Tanto para quien esté en la sucursal, como para quienes no puedan acceder de manera rápida a las mismas. Lo anterior viene de la fácil integración de este software con el resto del flujo.
A través del sistema de videollamadas y su integración se puede obtener:
- Mayor cantidad de clientes atendidos, sin aumentar el tamaño del equipo.
- Elección de canal de atención preferido, sin modificar procesos.
- Atención por videollamada, sin acercarse a la sucursal.
- Incorporación de nuevas tecnologías, para optimizar la satisfacción del cliente.
- Notificación de los estados de atención al cliente a través de diversos medios como WhatsApp, SMS o mail.
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Sin lugar a duda que los softwares o sistema de gestión de fila virtual son una solución moderna, que permite revalorizar el tiempo de los clientes y reducir sus tiempos de espera, mejorando su experiencia.
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