Contar con una excelente estrategia CX es fundamental para lograr que nuestra empresa crezca. Tal estrategia establece la manera en que nuestro negocio se relaciona con el cliente y viceversa.
En otras palabras, define cómo se sienten los usuarios cuando acuden a nuestra organización. En las secciones sucesivas, profundizaremos en este concepto y te daremos algunas claves y acciones para mejorar la experiencia del cliente en tu empresa.
¿Qué es una estrategia CX?
Una estrategia CX, o estrategia de customer experience (experiencia del cliente), hace referencia a los esfuerzos mancomunados de todos los miembros de tu organización para diseñar, desarrollar e implementar normas, plataformas, canales y servicios que mejoren la experiencia de los consumidores.
Dicha experiencia tiene que ver con todos los pasos que el cliente recorre cuando adquiere un producto. Es decir, desde su relación con las campañas de marketing, hasta los servicios de posventa, con los que se relacionarán para dar un feedback sobre la calidad del producto.
¿Cómo implementar una estrategia CX efectiva en empresas?
Implementar una estrategia de customer experience efectiva no es difícil. Solo necesitamos analizar la situación y llevar a cabo los siguientes pasos:
Hacer un diagnóstico de la situación
Mediante preguntas específicas, comprendemos si nuestra organización y los miembros de esta conocen realmente a nuestros clientes. Por ejemplo, podemos preguntarnos, ¿entendemos las preferencias del cliente?. Un ejercicio de autoevaluación es fundamental para comenzar.
Estimular la participación del consumidor
Entre las acciones para mejorar la experiencia del cliente, encontramos políticas proactivas que les llamen a participar, para medir el nivel de customer engagement. Solicitar ideas o permitirles ser parte de la creación de productos son dos ejemplos de esta estrategia.
Mapear el recorrido del cliente
Conociendo los puntos claves de la interacción con el cliente, visualizamos dónde son necesarios más esfuerzos. En estos puntos tendremos que aplicar cambios incrementales para mejorar la experiencia.
Escuchar a los colaboradores: otras acciones para mejorar la experiencia del cliente
Gran parte del CX se basa en la interacción con los empleados de nuestra empresa. Es perentorio escucharlos para saber sobre sus necesidades insatisfechas, así como para mejorar la cultura organizacional, sus conductas y la relación con los consumidores.
Hacer un seguimiento de los indicadores de estrategia CX
Utilizaremos los KPIs (Key Performance Indicators) para medir la satisfacción del cliente y cómo este se relaciona con nuestra plataforma y servicios. En este sentido, podemos elaborar un sistema de medición de puntuación. De este modo, sabremos qué puntos reforzar.
Acciones para mejorar la experiencia del cliente: ¿qué beneficios ofrece a las empresas?
Implementar estrategias de customer experience en nuestra empresa trae múltiples beneficios tangibles e indirectos. El principal de ellos es la fidelización del cliente.
Cuando el consumidor se encuentra satisfecho luego de su proceso de compra, tiende a regresar por productos similares, ya que comprende que tendrá una experiencia similar en el futuro.
Otros beneficios son los siguientes:
- Mayor diferenciación respecto a la competencia. Una atención con los más altos estándares crea una experiencia de cliente única. De este modo, nos diferenciamos de los competidores y destacamos en nuestro rubro.
- Mayores ingresos. Clientes felices y satisfechos son clientes que regresan para adquirir nuevos productos. Esto, a la larga deviene en más ingresos para nuestra compañía.
- ROI (retornos de la inversión) mejorado. Cada peso que gastemos en mejorar la CX tendrá su retorno efectivo. Al igual que el punto anterior, con mayores ingresos, la inversión retorna de manera más expedita.
Acciones para mejorar la experiencia del cliente
Para mejorar la experiencia del cliente, es importante entender sus necesidades y expectativas junto con ofrecer un servicio de calidad en cada punto de contacto con la empresa.
En este sentido, existen diversas acciones para mejorar la experiencia del cliente y crear relaciones duraderas y satisfactorias. Te contamos de cuáles se trata a continuación.
- Conoce a tu cliente. Es fundamental comprender las necesidades y deseos de tus clientes. En este contexto, la información recopilada puede ayudarte a personalizar la customer experience y ofrecer sugerencias de productos según sus preferencias e historiales de compras.
- Mantén una comunicación clara. Asegúrate de que la comunicación con tus clientes sea clara y eficaz. Para ello, haz uso de múltiples canales de comunicación y asegúrate de que los mensajes sean consistentes y uniformes, así como de entregar información completa y objetiva sobre tus productos.
- Facilita la accesibilidad. ¡Haz que tus productos y servicios sean accesibles y fáciles de usar para los clientes! Esto puede incluir desde la navegación en tu sitio web, la disponibilidad de servicio al cliente en diferentes idiomas o la facilidad para realizar pagos a través de diversas plataformas.
- Ofrece un excelente servicio al cliente. Una de las acciones para mejorar la experiencia del cliente es garantizar que los colaboradores estén capacitados para brindar un servicio excepcional. Esto incluye desde la capacidad de resolver problemas, hasta la capacidad de responder preguntas de manera eficiente y amable.
- Innova. Conoce e implementa nuevas tecnologías y herramientas de automatización para mejorar la experiencia del cliente. Desde chatbots hasta análisis de datos, hay muchas formas en que la tecnología puede ayudarte a mejorar el servicio al cliente.
- Realiza un seguimiento. Una vez que hayas interactuado con tus clientes, asegúrate de hacer un seguimiento y mantener una relación a largo plazo con ellos, ya sea a través del envío de correos electrónicos de seguimiento o mediante descuentos especiales.
- Confiabilidad. A través de métodos y procedimientos para realizar compras seguras. Este es un elemento clave en la creación de una experiencia positiva del cliente, ya que refleja la capacidad de una empresa para cumplir con su credibilidad de manera efectiva.
- Rapidez en entregas y posibilidad de entregas gratuitas. Esta opción puede ser una buena estrategia para mejorar la experiencia del cliente, especialmente si se ofrece de forma selectiva y bien planificada.
Mejora la experiencia de tus clientes junto a Belltech
La experiencia del cliente es un aspecto crucial para cualquier negocio. Proporcionar una experiencia positiva puede marcar la diferencia entre mantener a un cliente leal y perderlo ante la competencia.
Planificar una estrategia CX en nuestra empresa se traducirá en mejores ventas y posicionamiento de marca. Con la ayuda de la transformación digital impulsada por Belltech y su implementación de las TI, podrás implementar diversas acciones para mejorar la experiencia del cliente y así, crear relaciones duraderas y satisfactorias.
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