Autor: Belltech

Comunicação e colaboração na nuvem, indispensável nos dias de hoje e para sempre

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No último tempo, ouvimos falar da evolução tecnológica em vários aspectos. Devido à pandemia, este crescimento foi particularmente exponencial, trazendo consigo uma série de benefícios que aparentemente continuarão a se aplicar. Um deles é a colaboração na nuvem.

Entretanto, é importante aprofundar primeiro nos meios de comunicação e, se falarmos sobre eles, um dos aspectos que tem mais protagonismo é a telefonia. Isto porque é aqui que é aplicada a comunicação efetiva e direta um-a-um; não apenas no local de trabalho, mas também na vida pessoal, na vida familiar, etc. Mas esta comunicação um a um evoluiu muito: desde marcar no telefone o número do interlocutor em uma roda ou teclado, até indicar por voz a um robô a quem ligar para que ele possa se comunicar conosco virtualmente. 1 para 1, 1 para 10, para 100 e até 1.000 ou mais pessoas.

Comunicación y colaboración en la nube
Comunicação e colaboração na nuvem

A evolução tecnológica pósCOVID

O mundo do trabalho, uma das áreas que mais freqüentemente utiliza este meio, é o que tem aproveitado ao máximo esta evolução tecnológica. Quando fomos confrontados com a pandemia da COVID, paramos de ir ao escritório e começamos a trabalhar de casa para continuar as operações das empresas. Nesse momento, a necessidade de uma solução colaborativa capaz de transportar escritórios para às casas tornou-se ainda maior.

As reuniões virtuais começaram e fomos forçados a normalizar este tipo de reunião através de videoconferências apoiadas por aplicativos no computador. Também não se pode esquecer que vários processos de automação foram incluídos. Entretanto, a demanda por essas soluções também aumentou nos setores educacionais; apoiando crianças e estudantes universitários a continuar as aulas on-line e em um formato remoto. Além disso, também apareceram vários webinars, que se multiplicaram graças à acessibilidade. Também, no aspecto social, as reuniões on-line eram para muitos a única maneira de manter contato com os mais próximos.

Belltech Colaboración en la nube
Belltech Colaboração em nuvem

A importância da colaboração em nuvem

E assim a operação continuou: os operadores perceberam sua confiabilidade, transformando os dias de trabalho em um formato híbrido. Graças a isso, fazemos o mesmo trabalho desde qualquer lugar, acompanhados da solução de colaboração que melhor se adapta às nossas necessidades.

A comunicação torna-se indispensável, especialmente quando está na nuvem, porque nos dá a confiança de que a empresa e todas as nossas equipes terão acesso às informações, independentemente do local físico onde estamos, proporcionando maior capacidade de extração e análise por parte dos gerentes. É também mais confiável em termos de estabilidade e suporte porque é simples e intuitivo, permitindo aos usuários finais fazer ligações telefônicas com a mesma facilidade e familiaridade que as reuniões sociais com vídeo.

Telefonia em nuvem

A telefonia em nuvem é escalável e confiável, desenvolvida em uma única arquitetura de comunicação, independentemente de você estar ligando, fornecendo ou gerenciando seu ambiente. Ela permite ligações internacionais mais rápidas, ligações seguras e é compatível com todos os dispositivos, sejam clientes desktop ou mobile.

Permeabilidade à evolução positiva da tecnologia é o que a comunicação em nuvem permite que seus usuários tenham cada vez mais interfaces, interações e centenas de funções ligadas a esta solução; assim, podem atender às exigências de empresas de qualquer tamanho. E, apesar da excelente funcionalidade, os custos são acessíveis também para qualquer empresa, desde pequenas até as maiores indústrias.

Não há dúvida de que a comunicação é um meio único e indispensável na vida moderna e na digitalização atualmente. Entretanto, a solução de colaboração em nuvem será a melhor opção para qualquer empresa que queira manter uma operação estável, sem falhas e com excelente fluxo de comunicação. Confiável, analisável, eficiente, eficaz e com o melhor preço!

Colaboración en la nube
Colaboração na nuvem

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Agência de autoatendimento para a Starken

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Pavimentar o caminho do auto-serviço para a indústria de courier

Em 2021, devido à pandemia de Covid-19, a indústria de courier deixou de ser um serviço necessário para se tornar um serviço estratégico. Neste contexto, a empresa Starken teve uma explosão de sócios empreendedores, que hoje são mais de 100 mil e representam mais de 38% do negócio.

Diante deste aumento e da necessidade de melhorar a experiência e os processos dos clientes, a Starken decidiu acrescentar tecnologia à sua oferta e assim promover o auto-serviço em suas filiais. Para isso, foi criada uma Gerência de Inovação para ser responsável pelos projetos estratégicos e um plano para o ano de 2022 onde a filial HUB em Las Condes assume um papel de protagonismo.

 A nova filial Starken 24/7 é totalmente automatizada, recebendo e enviando encomendas.

Este projeto consiste no primeiro serviço automatizado de coleta e expedição de encomendas 24/7 no Chile, em linha com as tendências globais na industria de logística. Disponível na filial Américo Vespucio Sur, no bairro Las Condes em Santiago do Chile, tanto para particulares como para emprendedores, a empresa desenvolveu várias soluções que permitem a entrega de remessas em menos de um minuto e reduzir o tempo de espera graças à existência de módulos de auto-atendimento, entre outras inovações.

A Starken encontrou na Belltech um parceiro tecnológico adequado, capaz de responder plenamente às suas necessidades e com uma solução sob medida para apoiar a implementação de totens de auto-atendimento que permitirão aos clientes viver uma experiência digitalizada, mais rápida e mais simples.

“A escolha da Belltech foi fundamental para o desenvolvimento deste projeto, pois eles observaram desde cedo que um projeto de inovação requer iterações e aprendizagem em conjunto. Houveram desafios inerentes ao totem auto-atendimento, seja em seu projeto ou na precisão da câmera, onde foram flexíveis na adaptação às nossas exigências e na obtenção dos resultados esperados com base em testes, aprendizado e correção. Também é relevante mencionar que eles tinham o mesmo objetivo que nós, avançar com o projeto e sentimos fortemente o apoio dos executivos da empresa e das áreas mais técnicas como fabricação, serviços profissionais e gerenciamento de projetos”, disse Nicolás Morelli Wolf, Gerente de Inovação da Starken.

COMO FUNCIONA?

O serviço de coleta é ativado pela leitura de um código QR que o cliente recebe no seu celular via e-mail, quando é notificado de que a remessa está pronta para ser entregue. O cliente se direciona à nova filial e logo, no ponto de coleta escaneia o código QR no leitor para que ele identifique o pedido e graças ao sistema robótico. Em menos de 30 segundos, o usuário tem o produto em suas mãos.

A filial terá disponível diferentes alternativas de entrega. A primeira modalidade consiste em gerar uma remessa do zero por meio de totens de auto-atendimento e assistência ao usuário. A segunda opção é focada nos clientes que realizaram uma pré-entrega do pedido, através do serviço StarkenPRO.cl, e devem imprimir as etiquetas nos totens, colá-las em seus embarques e introduzi-las em um módulo de recepção de carga robotizado (QuickBox).

Por último, también en el servicio starkenPRO.cl se considera que los clientes puedan imprimir las etiquetas en su casa o trabajo para pegarlas en los envíos, y de esta forma, únicamente depositarlos en el Quick Box, lo que toma sólo un pFinalmente, o serviço starkenPRO.cl consiste em que os clientes possam imprimir as etiquetas em casa ou no trabalho para colá-las nas remessas, e assim, apenas depositá-las na QuickBox, o que leva apenas alguns segundos. Além disso, haverá também a alternativa de um serviço híbrido ou tradicional oferecido pela equipe da Starken para os clientes quando for necessário.

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AUTOMAÇÃO DE MARKETING

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Eficiência e eficácia em campanhas de marketing omnichannel

Novas tecnologias e suas altas capacidades de personalização têm sido fundamentais para aprofundar as relações entre consumidores e marcas.  Nos últimos anos, novas soluções surgiram  para otimizar processos e entregar produtos e serviços de muita qualidade, com foco especial na experiência do consumidor.  Uma dessas soluções é a Automação de  Marketing também conhecida como Marketing Automation.

O que é Automação de Marketing ou Marketing Automation?

É o uso de várias ferramentas de software para a automação de processos de marketing.

Permite, por exemplo, definir fluxos de onboarding, pós-venda e retenção onde a entrega de informações aos clientes é garantida por meio de ferramentas de mensagens omnichannel, para melhorar a contactabilidade dos serviços e oferecer essas informações em tempo mais oportuno assim que o cliente exigir.

Melhora a comunicação do consumidor com as marcas, ajuda a fidelizar e otimiza os fluxos operacionais a partir da automação de tarefas repetitivas.

Em palavras simples, permitir que as empresas tenham maior eficiência e eficácia em relação às suas ações de Marketing estabelecidas, com os perfis objetivos determinados e orientá-las através de um funil para o cumprimento dessa estratégia.

Para fazer uso da Automação de Marketing, é necessário  aplicar um software de automação projetado para a medição e desempenho de ações estabelecidas. Esta plataforma funciona através dos dados armazenados de clientes ou perfis de destino; como e-mail, data de nascimento, localização geográfica etc. ou através dos dados armazenados em cookies que registram o comportamento do usuário na web.

O software de Automação de Marketing baseia-se em estabelecer que, sob certas condições de uso, há uma resposta consequente. Ou seja, quando um usuário realiza uma determinada ação em um site, o software (de acordo com seu perfil e automação) guiará com uma resposta proativa ao usuário, utilizando cenários que também são chamados de fluxos de trabalho que têm condições necessárias para ativar e que uma ação é realizada.

Por exemplo, se um usuário dentro de um site de comércio eletrônico adicionou produtos ao seu carrinho, mas não terminou a compra, é possível automatizar o envio de e-mails aludindo ao final da compra. Há também outras ações mais simples, como o envio de determinadas mensagens por diferentes meios  de forma automatizada, com uma certa frequência ou respostas automáticas a mensagens diretas.

Entre as muitas utilidades e benefícios da Automação de Marketing, podemos destacar:

•          Segmentação do perfil de destino: uma segmentação correta do público-alvo, de acordo com seu comportamento, perfil ou, por exemplo; se eles atendem a determinada condição. Isso nos permite agrupar em listas de diferentes bancos de dados, também personalizando as remessas. Automatizar esses processos é uma forma eficaz de gerenciar campanhas com ações repetitivas.

•          Educar e amadurecer: uma ação recíproca, na compreensão do que os usuários estão procurando na web e amadurecer e educar o software ao mesmo tempo, para que em reuniões futuras com os usuários possam ser oferecidas a experiência  desejada. E esse é um dos principais objetivos da Automação de Marketing, canalizar as ações dos usuários a fim de aumentar a  conversão e também melhorar sua satisfação.

•          Redução de tempo e custo: nas quais as ações de Marketing são realizadas, uma vez que são processadas automaticamente, programadas em diferentes datas/horários, de acordo com o plano estratégico estabelecido, economizando tempo para a futura organização, reduzindo custos e aproveitando ao máximo os recursos disponíveis.

A Automação de Marketing permite manter um controle analítico e estatístico dos dados que estão sendo fornecidos e atualizados

De acordo com isso,  Nadia Vidal, Gerente de Produto da Belltech Electronic Channels, conta a importância do uso da  Automação de Marketing na gestão de campanhas multicanais: “A automação de marketing hoje é fundamental para empresas que querem se destacar e aprimorar o contato com seus clientes. Não se trata mais apenas de enviar campanhas de e-mail e push notificações separadamente, hoje é necessário orquestrar uma jornada completa do cliente e usar diferentes canais para isso. E sem automação de marketing torna-se uma tarefa bastante complexa, pois, sem as ferramentas certas, o trabalho pode se tornar bastante operacional e pode tender a erros tão básicos quanto o envio de campanhas com o nome errado.” 

Sobre os benefícios e sua visão do que a Automação de Marketing vem resolver, ele acrescenta: “Permite que os profissionais de marketing economizem muito tempo em tarefas rotineiras, como limpeza de bancos de dados, perfil de clientes, integrações, etc. E foque em tarefas mais estratégicas que criem valor para o cliente final.

Por outro lado, é fundamental aprimorar o Engajamento do Cliente, pois permite maior personalização na interação com o cliente, melhorando significativamente a experiência com a marca. Em suma, eles permitem que você alcance o cliente na hora certa.”

Também perguntamos a ele sobre alguns dados estatísticos importantes e ele nos diz: “De acordo com alguns estudos nos próximos anos *86% das organizações competirão na experiência do cliente, o que torna a Automação de Marketing tão importante hoje para empresas de todos os portes. Além disso, quando implementam o engajamento do cliente , seus clientes têm 7,2X mais propensos a fazer uma compra, têm um LTV 76% maior e têm uma retenção 3 vezes maior.”                     

(*Fuente: Gartner 2021 e Braze: Avaliação de Engajamento do Cliente)

Todos   esses benefícios contribuem para a eficiência da estratégia de Marketing, vendo aumentos significativos nas oportunidades de conversão e, ao mesmo tempo, mantendo a presença em diferentes canais, alcançando uma  estratégia omnichannel  tão procurada hoje pelas marcas.

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EVOLUÇÃO DA ONICANALIDADE NOS NOVOS TEMPOS

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O QUE NÃO DEVE FALTAR NO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA 2022

Iniciamos um novo ano adquirindo conhecimento sobre a nova normalidade que temos experimentado nos últimos tempos, trazendo consigo a perda de algumas liberdades e o aumento das necessidades a serem resolvidas, tanto para o consumidor quanto para as pequenas e grandes empresas.

O mundo continua e, como sempre, devemos evoluir e nos adaptar aos novos caminhos para melhor e mais eficientemente apoiar as escolhas e necessidades de nossos consumidores, concentrando nossa estratégia de 2022 em soluções que abranjam todos os pontos de contato possíveis com o cliente.

Em nossa última edição, dissertamos sobre as tecnologias que seriam fundamentais para esta evolução das necessidades dos clientes e concluímos que, apesar de oferecer múltiplas vantagens, não é possível garantir o sucesso sem uma boa estratégia onicanal, que é absolutamente necessária nos dias de hoje.

A onicanalidade é um conceito que procura unificar todos os canais de atendimento, garantindo que os clientes possam interagir e se comunicar através do meio que melhor lhes convém, diferentemente do “multicanal”, cujo objetivo é disponibilizar a presença de uma empresa/marca em distintos canais. Entretanto, na abordagem “multicanal” cada canal é gerenciado de forma autônoma e separada, dando origem a muitos problemas no fluxo de interação com o usuário.

O objetivo da onicanalidade é manter uma relação duradoura com os clientes, adaptando os canais ou meios através dos quais a comunicação ocorre e, ser escalável, ou seja, passar de um canal para outro de acordo com as exigências do cliente. Assim, um dos requisitos para alcançar isso é manter os dados fornecidos pelos usuários constantemente atualizados e livres de erros. Este conceito é fundamental para desenvolver estratégias orientadas ao cliente e melhorar sua experiência.

É essencial que todo o planejamento empresarial reaja às mudanças no que se refere ao comportamento do consumidor e se alinhe a fim de proporcionar uma experiência unificada com os mesmos padrões, seja qual for o canal pelo qual é consumido.

Não importa onde o cliente esteja localizado, o serviço será sempre excepcional, com base em uma vasta experiência.

O Banco Estado, uma das instituições bancárias mais importantes do Chile, demonstra amplamente o que significa uma experiência abrangente “onde quer que o cliente esteja”. Neste sentido, abriram novas agências com um modelo de autoatendimento e serviço remoto em Alhué. Isto beneficiará 73 bairros (mais de 400.000 pessoas), cuja grande maioria não possui presença bancária, o que permitirá que seus clientes tenham acesso a mais de 155 operações, algumas delas em modo de autoatendimento e outras através de chamadas de vídeo que entram em contato com executivos remotos do Banco Estado. Convém mencionar a importância disto, uma vez que antes pessoas de bairros mais remotos do país não podiam ter acesso sem viajar longas horas até a próxima agência. Como resultado, mais de 1.500 pessoas foram beneficiadas por esta iniciativa, reafirmando o papel social do banco. Tal iniciativa não apenas inclui a incorporação de totens de autoatendimento, mas também atenção executiva presencial para certos procedimentos em dias programados, assim como a incorporação de um caixa eletrônico. Em resumo, uma variedade de multicanais unificados em direção a uma onicanalidade para atender às necessidades de seus clientes.

Da mesma forma, a empresa multinacional Falabella acaba de anunciar que investirá cerca de US$ 700 milhões até 2022, segundo o jornal La Tercera Pulso, nos quais 60% dos recursos serão destinados a investimentos em tecnologia e logística, enquanto que os 40% restantes serão destinados à expansão da rede de lojas nos diferentes países onde a empresa varejista opera. Um de seus líderes, Domingo Lama – Country Manager Chile, compartilha através da plataforma do E-Commerce Institute e de seu Digital Commerce e-Leaders News no YouTube sobre como a onicanalidade evoluiu para o comércio unificado, e destaca: “(…) vemos claramente que houve uma tremenda evolução em termos da onicanalidade, passando da multicanalidade, na qual cada um dos canais não possuía nenhuma conversa entre si, para a onicanalidade, que é uma versão mais unificada do atendimento ao cliente, como nos comunicamos através de nossas diferentes mídias e como a pandemia nos acelerou a isso. No caso do Chile, o e-commerce passou de 12% para 20% ou um pouco mais”. A evolução indica: “(…) não se trata apenas de parecer um único negócio através de múltiplos pontos de contato através do front-end com o cliente, mas também no back-end, no qual dados, processos, estoques, preços de diversos produtos em diferentes canais estão conectados. Estamos na era da onicanalidade, a chamada é unificar os sistemas para oferecer melhores experiências aos clientes”, conclui ele.

Da mesma forma, José Ignacio Calle, Diretor de Transformación Omnicanal no Mall Plaza, completa o conceito e indica: “(…) o cliente não é binário, a pessoa é apenas uma pessoa e as marcas devem se acostumar com a situação em que o cliente está, não é que o cliente interaja com uma parte do negócio, conectando-se através de um canal, mas com tudo o que é a própria empresa. A evolução na operação, na logística e no marketing tem a ver com tecnologia, mas também com cultura organizacional”. De fato, de acordo com Domingo Lama (Falabella): “(…) conforme os dados que tenho, entre 70% e 80% dos consumidores combinam processos de compra entre a mirar os produtos on-line e comprar cara a cara – mirar e comprar on-line, mesmo mirar, comprar on-line e devolução cara a cara. À medida que as interações com os clientes se tornam cada vez mais complexas, cresce a necessidade de as empresas serem onicanais e oferecerem soluções unificadas”.

Ambos concordam que a evolução das empresas compreende uma onicanalidade que leva a um processo comercial unificado e que a transformação das empresas em direção à onicanalidade está apenas crescendo e se desenvolvendo, que não significa ter mais canais, mas estar estritamente conectado um ao outro. Além disso, as informações devem ser uma só, para que mais do que alternativas de conexão, promovam soluções para os clientes.

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TENDÊNCIAS NO SETOR DE COMUNICAÇÕES QUE SE DESTACARÃO EM 2022

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AS FERRAMENTAS DO FUTURO QUE ESTARÃO DISPONÍVEIS PARA TODOS.

A medida que  iniciamos um novo ano, e como resultado  da retomada do comercio e o encerramento das quarentenas, o combate a novas variantes, em 2022 se prevê um alto nível de atividade para a indústria de telecomunicações.

A pandemia trouxe mudanças em todos os aspectos de nossas vidas, desde os econômicos, sociais e, sobretudo, tecnológicos. É a moderna infraestrutura tecnológica que tem permitido ao mundo continuar a se mover nestes tempos, adaptando-se às necessidades das empresas, que buscavam mudanças rápidas diante das necessidades iminentes.

É muito interessante observar o impacto que os anos 2020-2021 tiveram grande avanço da digitalização e conectividade das empresas para apoiar os processos multi-sistemas de consumidores, empresas e até mesmo órgãos estatais.

Somente em de Julho de 2020, a digitalização de produtos e/ou serviços no mundo inteiro atingiu 55%, um salto de 7 anos em relação ao ritmo de adoção da digitalização em períodos pré-pandêmicos (de acordo com este relatório McKinsey).

E como esta crescente digitalização de produtos ou serviços requer um suporte robusto, as redes de telecomunicações tornaram-se cada vez mais essenciais para garantir a continuidade dos negócios de muitas outras indústrias múltiplas.

Uma das tecnologias mais importantes, que está entrando rapidamente nos mercados latino-americanos, é a rede de telecomunicações 5G; um enorme impulso à conectividade e transformação comercial, assim como um salto na qualidade dos serviços para as pessoas.

Na verdade, já existem vários projetos que trazem a rede 6G à mesa: “…6G, a sexta geração de conectividade móvel, é uma tecnologia que se espera que utilize ondas de rádio de alta freqüência de Tera Hertz, finalmente fazendo a ponte entre o mundo digital, físico e humano”, como definido em um artigo sobre tendências de telecomunicações publicado pela Geotech Solutions no LinkedIn.

E em caso de dúvida, a 7G também está em obras. -O chefe de redes da Brittish Telecom (BT) enfatizou que os estudos iniciais estão em andamento para a rede 7G, que será categorizada em 7G base e 7.6G. De acordo com os analistas, a 7G destina-se a permitir a interação entre diferentes sistemas no mundo inteiro, por exemplo, os Estados Unidos (GPS), a China (Beidou), entre outros. De acordo com o artigo da LPS “O futuro das redes: 6G e 7G”, “As telecomunicações permanecerão globalmente competitivas.

As telecomunicações manterão a competitividade global e a produção de mão-de-obra, alavancando as tecnologias emergentes para impulsionar a evolução da experiência do cliente, a expansão da rede e a gestão da infra-estrutura. Assim, a conectividade constante e o melhor atendimento ao cliente, com a evolução e aplicação de novas tecnologias, se tornarão elementos-chave tanto para a evolução dos negócios quanto para a espinha dorsal das empresas de telecomunicações.

Por outro lado, a Inteligência Artificial e as soluções de aprendizado de máquinas AI e ML estão se posicionando no mercado, apoiados pelo aumento da confiança do consumidor.

Com a chegada de novas velocidades de conectividade como 5G, estas novas tecnologias AI e ML vão operar lado a lado, tendo que lidar com grandes quantidades de dados, maior interação na previsão, melhorando a experiência do cliente em um sentido Omnichannel, situações que em última instância geram grandes oportunidades para o crescimento dos negócios.

Outra tecnologia que está ganhando impulso, e da qual falamos anteriormente, é a nuvem, uma grande solução que ajuda na transferência de operações e fluxo contínuo de empresas, tornando-se um aliado essencial quando se trata de realizar processos de transformação digital.

Com uma estreita relação entre as tecnologias mencionadas acima, que prometem maior integração, conectividade e comunicação entre clientes e empresas, é o serviço e desenvolvimento omnichannel que conduzirá a operação no mercado hiperconectado de amanhã.

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Cloud Computing

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Aliado essencial na transformação digital

Ecossistemas digitais estão crescendo aos trancos e barrancos. Estamos num mundo que, embora o víssemos chegando, se movia com rapidez e pressa. Nós o aceitamos e nos acomodamos no novo normal.

Embora o Cloud Computing já seja gerenciado há muitos anos, foi até a declaração da pandemia que muitas empresas se depararam com a necessidade de continuar suas operações a partir de uma dinâmica remota, dando lugar ao teletrabalho, opção em que muitos não apostaram tão bem, mas isso tem provado permanecer conosco.

No entanto, a solução fundamental que acompanhou as empresas ao longo deste processo de mudança, onde ordenar, gerir e comunicar as operações era a missão crítica, era a massificação da Cloud. Uma solução de acessibilidade e armazenamento à altura dos requisitos e demandas do momento, apenas esperando para ser testada nas organizações.

O Cloud Computing, como também é chamado, é um sistema de armazenamento de informações que marcou um antes e um depois na forma de trabalhar, seja como pessoa física ou como empresa.

Por definição é: “Um sistema de computador que está hospedado em um ou mais servidores, que pode ser acessado de qualquer dispositivo conectado à rede e que geralmente é por meio de um navegador da web. Desta forma, os recursos deste sistema são mantidos sob demanda, facilitando o acesso rápido e seguro aos dados centralizados de qualquer lugar.

Também é conhecido como computação em nuvem ou simplesmente como nuvem virtual. Os usuários podem acessar todos os tipos de informações de forma rápida e eficiente, sem a necessidade de armazenar documentos em seus respectivos dispositivos. Todas as informações, dados e processos operacionais são hospedados em um servidor externo, independentemente de seu nível estrutural, portanto, cada usuário pode acessar as informações com facilidade, eliminando preocupações de espaço, criando novas possibilidades de negócios através da rede. E-business, assim como permite gerar melhorias nos arranjos estruturais das empresas já estabelecidas.

Devemos entender que a transformação digital não trata-se apenas de tecnologia, mas da forma como as organizações funcionam em nível cultural, agindo de forma rápida e eficaz, para impulsionar mudanças e renovações internas e se colocar à frente das necessidades dos clientes.

A maneira como a nuvem ajuda as empresas a melhorar o gerenciamento de processos, a colaboração e a extração de dados é centralizando e gerenciando as informações de maneira confiável. Dessa forma, a tecnologia em nuvem fornece uma infraestrutura robusta e inteligente para entender os clientes no auge das necessidades internas e externas, gerenciando informações confidenciais em qualquer lugar.

Outro de seus benefícios é que fornece a infraestrutura tecnológica necessária para impulsionar as mudanças de fora para dentro da organização, facilitando os já mencionados processos de transformação interna das organizações.

É assim que estas modernas ferramentas de colaboração, neste caso Cloud Computing, geram uma mudança cultural ao mesmo tempo que promovem um ambiente de trabalho mais participativo, integrado e coordenado, o que pode ser considerado um crescimento de vantagens competitivas para a empresa.

A grande quantidade de dados que é gerada hoje é a base para novos entendimentos e análises para melhoria de processos e é a infraestrutura de Cloud Computing que preserva e gerencia esses dados de diferentes aplicativos hospedados como: RPA, CRM e muitos outros, que retornam a este conceito como aliado fundamental para o desenvolvimento de novas estratégias em toda a empresa. A chave é dimensionar os processos para gerar e obter mais e melhor informação de qualidade.

Por fim, é assim que vemos que as plataformas de Cloud Computing se tornam um aliado essencial na realização de processos de transformação digital, sendo uma solução transversal para todos os tipos de empresas de qualquer setor, da menor à maior. Basta utilizá-los com criatividade e engenho para estabelecer soluções omnicanal que atendam às necessidades de cada grupo de clientes.

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Autoserviço no auge

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A era das oportunidades pro CX

Após os fortes efeitos da pandemia e, em alguns casos, também dos movimentos sociais em todo o mundo, vivemos um período de profundas mudanças. Uma das mais importantes em termos de mercado da indústria é do consumidor, passando por várias etapas, desde um choque inicial causado pela incerteza e confinamentos até uma rápida adaptação aos novos canais oferecidos pelo mercado nessas circunstâncias em permanente movimento.

Nesse contexto, e principalmente por conta das medidas de distanciamento social e da necessidade de proteger os trabalhadores e consumidores, os fluxos de compra por meio de máquinas ou quiosques de autoatendimento – que antes eram vistos como sistemas de adaptação de longo prazo – vêm se consolidando. solução fácil, segura e eficiente no “novo normal”.

A incerteza gerada pela pandemia levou à rápida mudança dos hábitos de consumo, dando lugar ao boom na utilização de cartões bancários ou carteiras virtuais como meio de pagamento, incentivando a conversão da indústria e de empresas de múltiplos setores e de todos os tamanhos para dar solução nessas necessidades por meio dos já mencionados quiosques de autoatendimento. Porque depois de evoluir os hábitos de consumo, os usuários querem um atendimento rápido e eficiente, sem filas e o mais simples possível, do ponto de vista da proteção antivírus, bem como da experiência de compra.

Nesse sentido, a modalidade de auto-serviço vem crescendo e isso pode ser causado não só pela própria pandemia, mas também pelo impacto em outras áreas do mercado como, por exemplo: na baixa circulação de dinheiro, produto das recomendações de não efetuar pagamentos com moedas e notas, pois podem ajudar a disseminar o vírus, demonstrando também o Boom de que estamos falando sobre os meios de pagamento por meio de cartões.

Da mesma forma, o fato de ter capacidade limitada nas lojas e o desejo de evitar filas e aglomerações também tem influenciado na escolha dos consumidores pelas lojas que oferecem essa forma de pagamento, uma vez que os terminais de autoatendimento oferecem um fluxo de compras muito mais ágil na hora de realizar pagamentos ou solicitação de serviços. No contexto atual, evitar todos os tipos de multidões costuma ser a chave na hora de gerar uma decisão de compra do consumidor.

Outro ponto importante é a personalização e a experiência do cliente; os processos de compra e o serviço de autoatendimento melhoraram enormemente em suas capacidades, não apenas desde as funcionalidades do hardware até as operações processuais, por exemplo; pagamentos ou agendamento de horas de serviços, mas também nas interfaces visualmente agradáveis, personalizadas e de fácil navegação. De acordo com o documento “O futuro do Varejo Autônomo” “… Tecnologias emergentes, como a análise de dados ou inteligência artificial, aplicadas nos sistemas de pagamento, permitem aos usuários entenderam melhor e façam propostas cada vez mais adaptadas aos novos hábitos de consumo, derivados da situação atual ”.

Desta forma, novas oportunidades foram criadas para a indústria, promovendo sistemas de autoatendimento, melhorando hoje a experiência do cliente, como fatores-chave também para o sucesso das empresas.

Continuar a fortalecer e atualizar os sistemas de autoatendimento é fundamental para consolidar a cultura digital do comércio e dos consumidores e, dessa forma, gerar novas oportunidades para as marcas reterem seus clientes, expondo novas e avançadas formas de venda. Sem dúvida, essa nova era potencializará novas formas de relacionamento com o consumidor. Continuar a avançar é a chave para o sucesso nas empresas e para alcançar a tão desejada Experiência do Cliente.

Se você achou este conteúdo interessante e deseja saber mais sobre como implementar Soluções de Autoatendimento em sua organização, na Belltech teremos o maior prazer em apoiar seus projetos de Transformação Digital, oferecendo o suporte e assessoria que você precisa para realizar uma solução similar. Convidamos você a nos deixar suas informações em www.belltech.la/contacto/ e um colaborador nosso entrará em contato com você em menos de 48 horas.

Belltech Agile Framework

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Metodologias ágeis para tudo

Quando falamos de Agile, Scrum ou Quadros de trabalho ágeis imaginamos paredes lotadas de post-it de cores colados em todas partes, com frases feitas, pessoas interatuando, etc. Esse é um imaginário bastante clichê que temos visto repetidas vezes, mas isto vai além de escrever e organizar ideias em uma parede. Aliás, trata-se de como aplicar um ou vários quadros de trabalho com a ideia de estabelecer-se no longo prazo e, assim, conseguir um impacto na cultura organizacional, resultados disruptivos e uma implementação de projeto para todos os propósitos. 

Tudo começa com um Framework Agile, a estrutura base utilizada no desenvolvimento de projetos com um objetivo específico, neste caso, a aceleração eficiente dos processos, um quadro de trabalho ágil aplicável a qualquer tipo de projetos de software. Em termos simples, é um quadro de trabalho baseado em valores essenciais, como a transparência, o trabalho em equipe, a comunicação e a transversalidade; portanto, trata-se de um estilo de trabalho humanizado que procura sempre o aprimoramento continuo em prol dos objetivos específicos. Existem muitas metodologias, entre elas, a metodologia do Scrum, a mais utilizada segundo o relatório 13th Annual State of Agile Report de maio de 2019, realizado pela CollabNet VersionOne e criado em 1986 por dois japoneses peritos em gerenciamento: Hirotaka Takeuchi e Ikujiro Nonaka, quem publicaram um artigo na Harvard Business Review intitulado New New Product Development Game. O artigo abordava um novo e melhorado foco para o desenvolvimento de produtos comerciais e seus autores utilizaram como referência e analogia uma equipe de râguebi e sua formação melé, em inglês scrum.

Características da metodologia Scrum:

É iterativa e incremental, iterativa pois procura trabalhos cíclicos e de breves períodos para dar sprints ou reportes, os quais buscam a melhoria em cada oportunidade; e incremental porque cada iteração deve ser melhor do que a anterior. Sprint após Sprint, indo do mais importante para o menos relevante.

Rápido retorno graças à gestão de entrega em iterações semanais ou a curto prazo.

É uma metodologia empírica, pois experimenta e resgata aquilo que dá certo; por isso, trata-se de um aprimoramento continuo ou aquilo que os japoneses chamam de Kaizen. Gerencia o risco procurando frequentemente o feedback.

Princípios do Scrum: transparência, inspeção e adaptação. A transparência consiste em que toda a equipe Scrum visibilize aquilo que vai ser realizado ou gerenciado em cada uma das etapas, sendo elas: SprintPlanning, quando é planejado o que se quer trabalhar; Daily, quando se manifesta o que será realizado na jornada laboral e Sprintreview, etapa na qual são revisados os produtos construídos e potencialmente instaláveis em produção, além de conferir aquilo que foi conseguido com sucesso ou que fracassou. Contudo, essa transparência sempre sugere uma mudança de mentalidade daquelas empresas que vão gerenciar, pois, caso contrário, será invalidado qualquer tipo de gerenciamento. Por sua parte, a inspeção e adaptação são dependentes de cada uma, já que tudo o que foi trabalhado é examinado e aquilo que não se deseja manter é corregido para aprender rapidamente a partir do erro.

O Framework Agile pode agir em qualquer tipo de projeto, tanto administrativo, produtivo, gestão humana, etc., quanto na criação e manutenção de produtos de software ou outro tipo.

O valor do Framework Agile, elaborado exclusivamente pela Belltech para seus clientes, é pôr foco nos recursos e torná-los mais eficientes para que os projetos possam ser desenvolvidos da melhor forma sob boas relações laborais.

Na Belltech compreendemos que nossos clientes podem requerer papéis Ágeis ou um impulso dessa transformação mediante a aplicação de modelos híbridos. Assim tem sido a construção de papéis que se adequam conforme cada projeto, adaptando-se aos diferentes níveis de agilidade e necessidade que cada empresa tem.

A Belltech possui um modelo de consultoria baseado em 5 pilares fundamentais: Pesquisa, Entendimento das necessidades, Definição do alcance, Diagnóstico de maturidade ágil e Execução e iteração. O caminho de formação da proposta dependerá da evolução ágil da organização. A Belltech considera 3 níveis onde serão implementados o Treinamento, caso a empresa apresentar algumas das práticas de agilidade ainda sem consistência; depois o Fazer, onde os hábitos ágeis emergem em nível de equipe e, finalmente, o Ser, quando as equipes estão começando a amadurecer e procuram a escalabilidade de hábitos, cultura e práticas.

Agilidade e Experiência do Cliente (CX, em suas siglas em inglês)

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Estamos prontos para o futuro?

Uma empresa de sucesso tem hoje como necessidade imperante a antecipação das demandas de seus clientes. Para atingir esse objetivo, é requerimento ter as capacidades de flexibilidade e adaptação rápidas que permitam reagir perante as mudanças que sejam exigidas.

Dentro desse quadro, a agilidade em uma empresa deve ser adotada como uma de suas características principais. Apenas desse modo, poderão ser desenvolvidas experiências para os clientes alinhadas com as demandas que tenha o mercado nesse momento. É chave a observação constante do entorno e dos clientes, além de uma reação rápida e eficiente.

A importância da agilidade não radica apenas em responder as condições mutáveis do mercado e da indústria, mas na transformação destes momentos de mudança em oportunidades de crescimento. Por isto, é preciso uma cultura empresarial orientada à agilidade e à transformação total do foco corporativo.

Eva García-Luna, consultora de soluções na Zendesk, em uma entrevista com a TechTarget, menciona como conseguir uma mentalidade ágil nas empresas:

  • Fazer uma análise integral: sem informações em tempo real sobre as tendências da experiência do cliente será quase impossível ter uma ideia sobre onde deveria ir sua empresa.
  • Criar normativas e processos que impulsionem a colaboração e o intercâmbio de conhecimentos para poder adaptar-se aos novos hábitos e posicionar-se para escalar e evoluir na CX.
  • Utilizar a automatização para reduzir as tarefas redundantes e o custo da gestão da mudança, o que significa que não será necessária a capacitação de seus agentes para cada mudança. O anterior fará com que sua operação evolua e você experimente novas estratégias.

Também, na mesma entrevista, são mencionados os três elementos chave requeridos para a Agilidade Empresarial:

  1. Facilitar a escuta de seus clientes: a maioria (75%) dos clientes latino-americanos são mais ou muito mais propensos a comprar uma empresa que oferece um bom serviço ao cliente e, também, diferentes canais de atendimento. Este valor vai muito além da média mundial (49%). Contudo, muitas empresas continuam perdendo valiosas oportunidades de escutar seus clientes no canal onde se encontram. Apenas o 34% das médias empresas oferecem três ou mais canais a seus clientes e essa cifra é reduzida a um 32% no caso das grandes empresas.
  2. Consolidar equipes que possam se manter produtivas em tempos de mudanças: o 88% dos líderes empresarias informam que a realização de mudanças no serviço de atendimento ao cliente é um desafio. A fim de estarem preparadas para um ambiente de mudança continua, as empresas estão adoptando quadros ágeis e flexíveis, tanto para a adoção de tecnologia quanto para a implementação, ajudando sua equipe de suporte a trabalhar melhor. As melhorias podem ter consequências positivas no compromisso dos funcionários e, com isso, aumentar a satisfação do cliente. Junto com isso, ajudam na redução dos custos através da eficiência operacional e, inclusive, no aumento das receitas. Esses são benefícios que terão um efeito positivo tanto na empresa quanto na experiência dos clientes.
  3. Investir na tecnologia adequada: quando se considera onde investir, a tecnologia representa um bom ponto de partida. Proporcionar um espaço de trabalho exclusivo e unificado para seus agentes desempenha um papel importante no aumento da produtividade da equipe. Além disso, pode ajudar na obtenção de uma melhor visão do cliente; aliás, as empresas líderes têm 5,8 vezes mais probabilidade de dizer que brindam aos agentes uma visão única do contexto mais relevante do cliente.

Como complemento do anterior, temos muito incorporada a frase “o cliente sempre tem razão”, mas as formas em que o cliente tem razão parecessem estar sofrendo constantemente mudanças, especialmente nos últimos anos. As empresas lutam por aperfeiçoar e maximizar a experiência de seus clientes e isto tem sido intensificado em 2020 e, durante o ano 2021, tem se apresentado como uma constante que não terá fim.

Devido à Covid-19, temos a certeza de que a relação empresa-cliente mudou para sempre, mas as áreas de CX não têm reagido tão rápido quanto os mercados precisaram e, este ano 2021, muitas empresas estão corrigindo esses GAPs pendentes, procurando as medidas para chegar corretamente aos clientes que se encontram à distância através de novos canais de comunicação neste mundo fragmentado.

Neste contexto, existem tendências tangíveis que são previsíveis para o futuro:

Centralização da CX em uma única plataforma de administração  

A administração da CX é complexa e envolve múltiplas áreas no interior das empresas; por isto, é difícil sobreviver e levar essa gestão mediante patches ou mantendo essas áreas separadamente. Durante o último tempo, foi demonstrado o crucial que é avançar na centralização dos elementos da CX em uma única plataforma.

Scott Harris, diretor geral da empresa de gestão de experiências Experience.com, comenta para a CustomerThink.com o seguinte: “à medida que as empresas se tornarem mais sofisticadas, exigirão uma única plataforma de CX integrada que misture dados, comportamento e marketing desde uma plataforma só; e essas empresas não deverão pagar milhões de dólares para que um consultor construa um programa personalizado”. No passado, as plataformas adequadas para fazer isso podiam ser proibitivamente caras, já em 2021, os preços chegarão a um ponto em que a maioria das empresas não terão outra opção do que comprar.

Aproveitar as oportunidades de conexão

A pandemia limitou a relação pessoal e próxima com os clientes, deixando como protagonistas os meios de contatodigitais. Isto, somado à tendência de que o consumidor atual procura enfrentar-se com sua empresa cada vez mais informado e acode a múltiplas vias para aceder às informações sobre você, torna-se imperante a necessidade de ter um correto mapeamento dos meios pelos quais poderiam encontrar as empresas, das informações às quais poderiam aceder e do suporte que isto gerará alinhado com sua proposta de valor. As empresas devem estar prontas para essas interações multicanais e conetar corretamente com seus clientes, estejam onde estiverem. 

CX ativa

A relação com os clientes através da CX centrava-se normalmente no acompanhamento por meio da empresa, enquanto a captação dos clientes encontrava-se em mãos das áreas de marketing e vendas, separadamente. Esse modelo já está obsoleto e deve ser atualizado. Hoje, a CX tem que trabalhar ativamente para atrair e reter os clientes, indo um passo à frente das áreas tradicionais. O anterior significa que, na prática, o papel deve ser muito mais ativo. O futuro da relação com o cliente será dado pela capacidade de coleta dos dados sobre a experiência no momento e a forma em que está acontecendo, podendo adoptar-se medidas enquanto as experiências continuam em andamento.

Otimização do autoatendimento

Embora nunca pode ser exagerada a importância da conexão humana, é preciso dizer algo sobre deixar que os clientes gerenciem as coisas da forma que quiserem. Conforme Kate Crane, gerente de marketing dos conteúdos da Zendesk, o 67% dos clientes prefere o autoatendimento em vez de tratar com um funcionário.

Seja qual for o meio de autoatendimento escolhido segundo seu canal, a abordagem em qualquer um deve ser a facilitação por meio da infraestrutura suficiente e eficiente e que o cliente possa ser autónomo e responder suas preferências de atendimento. A eficiência será chave para as empresas que pensam resolver os desafios do futuro e as exigências dos clientes, e não existe melhor forma de responder isto que entregando alternativas de autoatendimento reais para que esses clientes possam fazer o trabalho por si mesmos.

Automatização

Inclusive, os modelos de atendimento de clientes mais detalhados possuem como eixos principais os agentes de atendimento, e esses agentes são cada vez mais exigidos e demandados para realizar tarefas repetitivas, sistemáticas, etc. Devido a que estes agentes não desaparecerão do ecossistema de atendimento em um futuro próximo, devem ser ideados sistemas de automatização para libertar-lhes dessa carga e permitir um uso mais eficiente de seu tempo e recursos. Apenas assim será garantida a qualidade de um correto atendimento e de uma resposta para as altas exigências atuais, podendo pôr o foco nas interações de alto valor para distribuir melhor os esforços.

Todas as tendências e predições mencionadas anteriormente e que interligam a Agilidade com a CX são os focos chave em que sua empresa deveria estar trabalhando ou pensando como parte de suas estratégias a curto prazo. A Belltech, sendo peritos em Transformação Digital, pode ser o parceiro de negócio que você precisa e ajudá-lo a dar esses passos que faltam e, assim, preparar você adequadamente para os novos desafios e entornos. 

Entre em contato e receba o assessoramento que você precisa para resolver esses desafios https://belltech.la/contactanos/.

A BELLTECH SOMA NOVA PARCERIA COM A BRAZE

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Em benefício de seus clientes

A Braze, plataforma integral de customer engagement, chega na América Latina com sua nova associação com a Belltech, oferecendo uma solução de cross-channel líder baseada no uso eficiente de dados e com um serviço de excelência.

Impulsando experiências de clientes em tempo real, relevantes e personalizadas.

Atualmente, os consumidores esperam que, em cada interação, a comunicação seja relevante, conveniente, conetada e personalizada, seja pessoalmente ou através de qualquer tipo de canal digital. A Braze permite que as marcas estabeleçam relações mais sólidas com os clientes mediante a criação de experiências multicanais relevantes e memoráveis.

A Braze ajuda as marcas a potenciar as interações com seus clientes em tempo real e de forma personalizada. Ela faz com que as marcas desenvolvam um conhecimento aprofundado sobre as preferências de seus clientes e consigam oferecer experiências que aumentem a fidelidade e a retenção. 

Em The Total Economic Impact of Braze, um estudo encomendado pela Forrester Consulting, os clientes da Braze têm obtido um ROI de *840% em 3 anos. Mais de 1.000 marcas de todos os setores confiam em uma solução como a Braze para transmitir a mensagem correta para a pessoa adequada, no momento justo e no canal perfeito.

(*) “The Total Economic Impact of Braze,” a  commissioned study by Forrester Consulting.

A Belltech, junto com esse parceiro, completa seu portfólio de soluções dedicadas no aprimoramento da experiência dos clientes e procura posicionar-se regionalmente como a empresa de serviços e integração mais robusta do mercado.

Desde o início do acordo de parceria, a Belltech já tem penetrado no mercado do fast food e meios de pagamento no Chile e no Brasil, respetivamente, incorporando em nossa carteira de clientes importantes cadeias representantes destes rubros.

Michael Everard, CEO da Belltech, comenta: “pensando no difícil cenário que a América Latina está vivenciando neste 2021, devido às mudanças políticas e sociais que têm estado acontecendo, sendo severamente afetados, também, pela pandemia, iniciamos na Belltech a busca para incorporar a nosso portfólio uma solução inovadora, versátil e de nível mundial que permitisse que as diferentes indústrias pudessem automatizar e otimizar a relação com seus clientes. Que essa solução ajudasse, também, os comércios na realização mais eficiente de seus processos para que, com menores esforços, pudessem criar modelos de fidelização e rentabilidade com seus clientes.

Assim, a resposta óbvia foi a parceira com a Braze, quem nos Estados Unidos e na Europa já vinham liderando o mercado, posicionando-se com clientes de renome em diferentes indústrias de interesse, apenas para mencionar alguns: a Gap, o Burger King, a HBO, a Urban Outfitters, o Skyscanner. Também, na região, destacam-se clientes como a Dafiti e a Rappi, entre outros. Destarte, decidimos ser os protagonistas e facilitar isto com uma completa gama de serviços para a América Latina”.

Através da Plataforma Braze oferecida pela Belltech, as empresas poderão: criar facilmente campanhas multicanais com audições dinâmicas e implementar viagens personalizadas através de uma interface intuitiva do tipo Drag and Drop. Poderão aproveitar no máximo seus investimentos, com integrações simples e a melhor tecnologia para ampliar o valor de seu ecossistema e economizar em soluções adicionais. Poderão reduzir as horas de manutenção técnica, pois com a Braze economizarão 1.200 horas em manutenção e integração, libertando as equipes e fazendo com que elas possam se concentrar nos desafios comercias. * Referência: The Total Economic Impact Of Braze, a commissioned study by Forrester Consulting.

Dessa forma, criam-se interações poderosas com os clientes! Impulsa-se o compromisso e aumentam as transações, recuperam-se clientes perdidos e você mantém o contato nos momentos em que eles precisam de sua ajuda.

Sobre a Braze:

A Braze é uma plataforma integral de fidelização de clientes que impulsiona experiências relevantes e memoráveis entre os consumidores e as marcas que amam.

O contexto é a base para todas as interações da Braze, o que ajuda as marcas no fomento da conexão humana com os consumidores por meio de conversas interativas em todos os canais que oferecem valor rápida e continuamente. A Braze foi reconhecida como um dos melhores lugares para trabalhar pela Fortune em 2021 na Nova Iorque e o melhor lugar de trabalho para os millennials pela Fortune em 2021, além de ter sido certificada como um Great Place to Work no Reino Unido e nos Estados Unidos. A Braze é sediada na Nova Iorque com escritórios em Chicago, Londres, São Francisco, Singapura e Tóquio. Saiba mais sobre a Braze em www.braze.com.