Categoria: Varejista

Agilidade e Experiência do Cliente (CX, em suas siglas em inglês)

Posted on by Inaki Errandonea

Estamos prontos para o futuro?

Uma empresa de sucesso tem hoje como necessidade imperante a antecipação das demandas de seus clientes. Para atingir esse objetivo, é requerimento ter as capacidades de flexibilidade e adaptação rápidas que permitam reagir perante as mudanças que sejam exigidas.

Dentro desse quadro, a agilidade em uma empresa deve ser adotada como uma de suas características principais. Apenas desse modo, poderão ser desenvolvidas experiências para os clientes alinhadas com as demandas que tenha o mercado nesse momento. É chave a observação constante do entorno e dos clientes, além de uma reação rápida e eficiente.

A importância da agilidade não radica apenas em responder as condições mutáveis do mercado e da indústria, mas na transformação destes momentos de mudança em oportunidades de crescimento. Por isto, é preciso uma cultura empresarial orientada à agilidade e à transformação total do foco corporativo.

Eva García-Luna, consultora de soluções na Zendesk, em uma entrevista com a TechTarget, menciona como conseguir uma mentalidade ágil nas empresas:

  • Fazer uma análise integral: sem informações em tempo real sobre as tendências da experiência do cliente será quase impossível ter uma ideia sobre onde deveria ir sua empresa.
  • Criar normativas e processos que impulsionem a colaboração e o intercâmbio de conhecimentos para poder adaptar-se aos novos hábitos e posicionar-se para escalar e evoluir na CX.
  • Utilizar a automatização para reduzir as tarefas redundantes e o custo da gestão da mudança, o que significa que não será necessária a capacitação de seus agentes para cada mudança. O anterior fará com que sua operação evolua e você experimente novas estratégias.

Também, na mesma entrevista, são mencionados os três elementos chave requeridos para a Agilidade Empresarial:

  1. Facilitar a escuta de seus clientes: a maioria (75%) dos clientes latino-americanos são mais ou muito mais propensos a comprar uma empresa que oferece um bom serviço ao cliente e, também, diferentes canais de atendimento. Este valor vai muito além da média mundial (49%). Contudo, muitas empresas continuam perdendo valiosas oportunidades de escutar seus clientes no canal onde se encontram. Apenas o 34% das médias empresas oferecem três ou mais canais a seus clientes e essa cifra é reduzida a um 32% no caso das grandes empresas.
  2. Consolidar equipes que possam se manter produtivas em tempos de mudanças: o 88% dos líderes empresarias informam que a realização de mudanças no serviço de atendimento ao cliente é um desafio. A fim de estarem preparadas para um ambiente de mudança continua, as empresas estão adoptando quadros ágeis e flexíveis, tanto para a adoção de tecnologia quanto para a implementação, ajudando sua equipe de suporte a trabalhar melhor. As melhorias podem ter consequências positivas no compromisso dos funcionários e, com isso, aumentar a satisfação do cliente. Junto com isso, ajudam na redução dos custos através da eficiência operacional e, inclusive, no aumento das receitas. Esses são benefícios que terão um efeito positivo tanto na empresa quanto na experiência dos clientes.
  3. Investir na tecnologia adequada: quando se considera onde investir, a tecnologia representa um bom ponto de partida. Proporcionar um espaço de trabalho exclusivo e unificado para seus agentes desempenha um papel importante no aumento da produtividade da equipe. Além disso, pode ajudar na obtenção de uma melhor visão do cliente; aliás, as empresas líderes têm 5,8 vezes mais probabilidade de dizer que brindam aos agentes uma visão única do contexto mais relevante do cliente.

Como complemento do anterior, temos muito incorporada a frase “o cliente sempre tem razão”, mas as formas em que o cliente tem razão parecessem estar sofrendo constantemente mudanças, especialmente nos últimos anos. As empresas lutam por aperfeiçoar e maximizar a experiência de seus clientes e isto tem sido intensificado em 2020 e, durante o ano 2021, tem se apresentado como uma constante que não terá fim.

Devido à Covid-19, temos a certeza de que a relação empresa-cliente mudou para sempre, mas as áreas de CX não têm reagido tão rápido quanto os mercados precisaram e, este ano 2021, muitas empresas estão corrigindo esses GAPs pendentes, procurando as medidas para chegar corretamente aos clientes que se encontram à distância através de novos canais de comunicação neste mundo fragmentado.

Neste contexto, existem tendências tangíveis que são previsíveis para o futuro:

Centralização da CX em uma única plataforma de administração  

A administração da CX é complexa e envolve múltiplas áreas no interior das empresas; por isto, é difícil sobreviver e levar essa gestão mediante patches ou mantendo essas áreas separadamente. Durante o último tempo, foi demonstrado o crucial que é avançar na centralização dos elementos da CX em uma única plataforma.

Scott Harris, diretor geral da empresa de gestão de experiências Experience.com, comenta para a CustomerThink.com o seguinte: “à medida que as empresas se tornarem mais sofisticadas, exigirão uma única plataforma de CX integrada que misture dados, comportamento e marketing desde uma plataforma só; e essas empresas não deverão pagar milhões de dólares para que um consultor construa um programa personalizado”. No passado, as plataformas adequadas para fazer isso podiam ser proibitivamente caras, já em 2021, os preços chegarão a um ponto em que a maioria das empresas não terão outra opção do que comprar.

Aproveitar as oportunidades de conexão

A pandemia limitou a relação pessoal e próxima com os clientes, deixando como protagonistas os meios de contatodigitais. Isto, somado à tendência de que o consumidor atual procura enfrentar-se com sua empresa cada vez mais informado e acode a múltiplas vias para aceder às informações sobre você, torna-se imperante a necessidade de ter um correto mapeamento dos meios pelos quais poderiam encontrar as empresas, das informações às quais poderiam aceder e do suporte que isto gerará alinhado com sua proposta de valor. As empresas devem estar prontas para essas interações multicanais e conetar corretamente com seus clientes, estejam onde estiverem. 

CX ativa

A relação com os clientes através da CX centrava-se normalmente no acompanhamento por meio da empresa, enquanto a captação dos clientes encontrava-se em mãos das áreas de marketing e vendas, separadamente. Esse modelo já está obsoleto e deve ser atualizado. Hoje, a CX tem que trabalhar ativamente para atrair e reter os clientes, indo um passo à frente das áreas tradicionais. O anterior significa que, na prática, o papel deve ser muito mais ativo. O futuro da relação com o cliente será dado pela capacidade de coleta dos dados sobre a experiência no momento e a forma em que está acontecendo, podendo adoptar-se medidas enquanto as experiências continuam em andamento.

Otimização do autoatendimento

Embora nunca pode ser exagerada a importância da conexão humana, é preciso dizer algo sobre deixar que os clientes gerenciem as coisas da forma que quiserem. Conforme Kate Crane, gerente de marketing dos conteúdos da Zendesk, o 67% dos clientes prefere o autoatendimento em vez de tratar com um funcionário.

Seja qual for o meio de autoatendimento escolhido segundo seu canal, a abordagem em qualquer um deve ser a facilitação por meio da infraestrutura suficiente e eficiente e que o cliente possa ser autónomo e responder suas preferências de atendimento. A eficiência será chave para as empresas que pensam resolver os desafios do futuro e as exigências dos clientes, e não existe melhor forma de responder isto que entregando alternativas de autoatendimento reais para que esses clientes possam fazer o trabalho por si mesmos.

Automatização

Inclusive, os modelos de atendimento de clientes mais detalhados possuem como eixos principais os agentes de atendimento, e esses agentes são cada vez mais exigidos e demandados para realizar tarefas repetitivas, sistemáticas, etc. Devido a que estes agentes não desaparecerão do ecossistema de atendimento em um futuro próximo, devem ser ideados sistemas de automatização para libertar-lhes dessa carga e permitir um uso mais eficiente de seu tempo e recursos. Apenas assim será garantida a qualidade de um correto atendimento e de uma resposta para as altas exigências atuais, podendo pôr o foco nas interações de alto valor para distribuir melhor os esforços.

Todas as tendências e predições mencionadas anteriormente e que interligam a Agilidade com a CX são os focos chave em que sua empresa deveria estar trabalhando ou pensando como parte de suas estratégias a curto prazo. A Belltech, sendo peritos em Transformação Digital, pode ser o parceiro de negócio que você precisa e ajudá-lo a dar esses passos que faltam e, assim, preparar você adequadamente para os novos desafios e entornos. 

Entre em contato e receba o assessoramento que você precisa para resolver esses desafios http://belltech.la/contactanos/.

A BELLTECH SOMA NOVA PARCERIA COM A BRAZE

Posted on by Inaki Errandonea
Em benefício de seus clientes

A Braze, plataforma integral de customer engagement, chega na América Latina com sua nova associação com a Belltech, oferecendo uma solução de cross-channel líder baseada no uso eficiente de dados e com um serviço de excelência.

Impulsando experiências de clientes em tempo real, relevantes e personalizadas.

Atualmente, os consumidores esperam que, em cada interação, a comunicação seja relevante, conveniente, conetada e personalizada, seja pessoalmente ou através de qualquer tipo de canal digital. A Braze permite que as marcas estabeleçam relações mais sólidas com os clientes mediante a criação de experiências multicanais relevantes e memoráveis.

A Braze ajuda as marcas a potenciar as interações com seus clientes em tempo real e de forma personalizada. Ela faz com que as marcas desenvolvam um conhecimento aprofundado sobre as preferências de seus clientes e consigam oferecer experiências que aumentem a fidelidade e a retenção. 

Em The Total Economic Impact of Braze, um estudo encomendado pela Forrester Consulting, os clientes da Braze têm obtido um ROI de *840% em 3 anos. Mais de 1.000 marcas de todos os setores confiam em uma solução como a Braze para transmitir a mensagem correta para a pessoa adequada, no momento justo e no canal perfeito.

(*) “The Total Economic Impact of Braze,” a  commissioned study by Forrester Consulting.

A Belltech, junto com esse parceiro, completa seu portfólio de soluções dedicadas no aprimoramento da experiência dos clientes e procura posicionar-se regionalmente como a empresa de serviços e integração mais robusta do mercado.

Desde o início do acordo de parceria, a Belltech já tem penetrado no mercado do fast food e meios de pagamento no Chile e no Brasil, respetivamente, incorporando em nossa carteira de clientes importantes cadeias representantes destes rubros.

Michael Everard, CEO da Belltech, comenta: “pensando no difícil cenário que a América Latina está vivenciando neste 2021, devido às mudanças políticas e sociais que têm estado acontecendo, sendo severamente afetados, também, pela pandemia, iniciamos na Belltech a busca para incorporar a nosso portfólio uma solução inovadora, versátil e de nível mundial que permitisse que as diferentes indústrias pudessem automatizar e otimizar a relação com seus clientes. Que essa solução ajudasse, também, os comércios na realização mais eficiente de seus processos para que, com menores esforços, pudessem criar modelos de fidelização e rentabilidade com seus clientes.

Assim, a resposta óbvia foi a parceira com a Braze, quem nos Estados Unidos e na Europa já vinham liderando o mercado, posicionando-se com clientes de renome em diferentes indústrias de interesse, apenas para mencionar alguns: a Gap, o Burger King, a HBO, a Urban Outfitters, o Skyscanner. Também, na região, destacam-se clientes como a Dafiti e a Rappi, entre outros. Destarte, decidimos ser os protagonistas e facilitar isto com uma completa gama de serviços para a América Latina”.

Através da Plataforma Braze oferecida pela Belltech, as empresas poderão: criar facilmente campanhas multicanais com audições dinâmicas e implementar viagens personalizadas através de uma interface intuitiva do tipo Drag and Drop. Poderão aproveitar no máximo seus investimentos, com integrações simples e a melhor tecnologia para ampliar o valor de seu ecossistema e economizar em soluções adicionais. Poderão reduzir as horas de manutenção técnica, pois com a Braze economizarão 1.200 horas em manutenção e integração, libertando as equipes e fazendo com que elas possam se concentrar nos desafios comercias. * Referência: The Total Economic Impact Of Braze, a commissioned study by Forrester Consulting.

Dessa forma, criam-se interações poderosas com os clientes! Impulsa-se o compromisso e aumentam as transações, recuperam-se clientes perdidos e você mantém o contato nos momentos em que eles precisam de sua ajuda.

Sobre a Braze:

A Braze é uma plataforma integral de fidelização de clientes que impulsiona experiências relevantes e memoráveis entre os consumidores e as marcas que amam.

O contexto é a base para todas as interações da Braze, o que ajuda as marcas no fomento da conexão humana com os consumidores por meio de conversas interativas em todos os canais que oferecem valor rápida e continuamente. A Braze foi reconhecida como um dos melhores lugares para trabalhar pela Fortune em 2021 na Nova Iorque e o melhor lugar de trabalho para os millennials pela Fortune em 2021, além de ter sido certificada como um Great Place to Work no Reino Unido e nos Estados Unidos. A Braze é sediada na Nova Iorque com escritórios em Chicago, Londres, São Francisco, Singapura e Tóquio. Saiba mais sobre a Braze em www.braze.com.

EU QUERO UMA ASSISTENTE VIRTUAL!

Posted on by Inaki Errandonea

Tornando o atendimento simples e eficiente

Quando alguém nos assiste, esperamos que seja rápido, eficiente, simples e efetivo, especialmente quando precisamos informações claras e específicas. As assistentes virtuais oferecem isso, além de uma ampla gama de outros benefícios tanto para as empresas que as implementam, quanto para os usuários que interatuam com elas. O grande desenvolvimento da tecnologia e sua expansão para todo tipo de usuário têm trazido como consequência a criação de dispositivos elaborados para o uso pessoal em casa, como os já bem conhecidos “Siri“, da Apple, “Alexa“, da Amazon, ou “Cortana“, da Microsoft”. É assim: as Assistentes Virtuais já não são mais apenas uma temática da ciência ficção, dos filmes ou de uma solução que se encontra fora do alcance, pois elas têm chegado em nossas casas e até atingido usuários de tecnologia de nível mundial. Por outro lado, os softwares de assistência virtual têm expandido sua cobertura até aquelas indústrias que procuram responder rápida e claramente os requerimentos de seus clientes e melhorar, com isso, a experiência em atendimento que estão recebendo.

As assistentes virtuais da Belltech, além de responder perguntas, são capazes de estabelecer uma conversa natural e inteligente, sem importar o canal desde onde surja o diálogo, cuidando sempre de entregar uma experiência de qualidade, sem cair nas redundâncias ou incoerências que muitas vezes são associadas com outras soluções deste tipo.

As assistentes virtuais garantem eficiência, consistência e foco empresarial

O uso da tecnologia e da inteligência artificial para compreender, inclusive, as perguntas mais complexas, utilizando um tom natural e outorgando respostas rápidas e eficientes.

Através do uso da tecnologia de “Entendimento de linguagem natural” (NLU, por suas siglas em inglês), garante-se a qualidade e onicanalidade com uma resposta consistente em todas as plataformas de interação entre a Assistente Virtual e o cliente.

Também, um foco empresarial que protege a segurança, a confiabilidade e a privacidade dos dados salvados, sempre se adequando aos requerimentos e às características que o cliente procura segundo sua estratégia empresarial.

Conforme o relatório “The future Customer Experience 5 essential trends”, os motores de IA são os novos intermediários entre as empresas e os clientes na decisão de compra: “as complexidades da vida moderna estão fazendo com que nossos cérebros estejam sobrecarregados cognitivamente. Para abordar a situação, os clientes estão se aproximando aos motores de IA, confiando em suas recomendações e colocando em segundo plano as interações tradicionais de marca”. As pessoas estão confiando cada vez mais na interação com os Bots: os robôs da Internet que já estão fazendo parte de nossas vidas.

O papel das assistentes virtuais tem sido chave nos tempos de crise pela pandemia, oferecendo soluções rápidas e evitando o contato físico com os diversos canais de atendimento, como redes sociais, telefonia, website, entre outros. Além disso, o índice de confiabilidade que um usuário percebe destes mecanismos de atendimento tem crescido, sendo atualmente uma via segura e eficiente para a resolução de problemáticas e processos de clientes.

A assistente virtual é um ser tecnológico que aprende e ajusta-se segundo o tipo de resposta que lhe é requerido, incorporando uma grande quantidade de variáveis em seu estilo de comunicação, desde a forma coloquial (em espanhol, por exemplo, pode falar “usted” na Colômbia, “tú” no Chile e “vos” na Argentina), até o domínio da linguagem técnica ou o ajuste de um determinado tom e estilo específicos, conforme as necessidades do negócio e do cliente, o que faz com que as marcas estejam cada vez mais próximas de seus consumidores.

Caso não houver possibilidade de resposta ou o atendimento requerer a intervenção de um agente real, a assistente gerará a derivação em tempo real e sem prejudicar o fluxo do atendimento, sendo transparente com o cliente e mantendo o nível de experiência. A assistente virtual tem valores, identidade e um propósito condizentes com aqueles que a empresa quer transmitir. Aliás, pode programar-se especificamente para o rubro ou papel que seja requerido, entregando uma flexibilidade de ação sem precedentes.

Se achou interessante o conteúdo apresentado e gostaria de conhecer mais sobre as Assistentes Virtuais, na Belltech estaremos felizes de apoiar você em seus projetos de Transformação Digital, oferendo o apoio e assessoramento que você precisa para realizar uma solução como esta.

Convidamos você a deixar seus dados em www.belltech.la/contacto/ e um agente entrará em contato com você em menos de 48 horas.

TENDÊNCIAS DIGITAIS CHAVE PARA A INDÚSTRIA VAREJISTA APÓS A PANDEMIA

Posted on by Inaki Errandonea

4 tendências em soluções tecnológicas

Com a chegada da pandemia, a indústria tecnológica encontra-se em uma fase de interação profunda, onde as empresas dedicadas no cliente final procuram entregar soluções para suas demandas, seja em excelência de serviço, na logística de envio, seja em uma rápida resposta para a busca de produtos ou serviços, entre outras. Neste espaço, podemos falar de inúmeras soluções para o serviço ao cliente, entre as que destacamos: soluções para o autoatendimento, como self checkout, quiosques, totens de auto-consulta; soluções para a automatização dos atendimentos dos clientes, como assistentes virtuais, IVRs conversacionais, sistemas de gravação, VOC, RPA e, por último, soluções para a análise e predição por meio de dados, como o monitoramento preditivo, big data, etc.

Graças à soma destas tecnologias, está procurando-se melhorar a interação com o consumidor final e rentabilizar os pontos de contato.

Neste sentido, apesar do auge das inovações digitais, não podemos obviar que o cliente ainda privilegia o fato de poder olhar, tocar, comparar, cheirar e experimentar os produtos; experiências que não podem ser substituídas no processo de compra através de uma tela.

A enorme quantidade de vendas que são realizadas atualmente no e-commerce, redes sociais, aplicativos, além das informações entregues no processo de transferência, proporcionam grande quantidade de informações sobre o consumidor, seus comportamentos, gostos, fluxos e disposição para a compra. Destarte e, através do uso do Data Mining/Big Data, é possível prever ações, ticket médio e preferências para conseguir melhorar o desempenho que a loja realiza pessoalmente para seus consumidores.

A renovação em termos de tendências digitais é, então, imprescindível para as empresas do presente, estabelecendo, assim, um futuro bem-sucedido.

A continuação, apresentamos 4 tendências digitais que consideramos imprescindíveis e cruciais nesta evolução tecnológica após a pandemia:

Lojas de experiências: para compreender o conceito, o blog Analítica de Retail explica-o da seguinte forma: “em palavras simples, a experiência varejista ou as lojas de experiências consistem nas vivencias do cliente desde que ele chega nas portas da loja e observa sua fachada, até cada um dos passos que dá no interior, o que vai gerando opiniões positivas ou negativas que serão determinantes na hora de decidir regressar e que, além disso, serão transmitidas para seus amigos e familiares”. Por exemplo, os grandes supermercados já têm disponibilizadas, em sua maioria, caixas de autoatendimento, experiência que ajuda na fidelização daqueles clientes que procuram autonomia tanto em suas compras quanto na administração de seus tempos, procurando obter cada vez uma melhor experiência como cliente, além de contribuir com grande fluência e rapidez na interação da compra.

Uma das mudanças que tem tido maior impacto é a multicanalidade. Conforme o blog digital da Telefônica, “Ting Big”, “o tsunami tecnológico tem mudado radicalmente a forma em que os consumidores nos relacionamos com as marcas. Uma das mudanças que tem impactado maiormente é a multicanalidade. No setor varejista, o ponto de venda compete cada vez mais com o e-commerce, o m-commerce ou com as redes sociais”.

Comércio unificado: um dos grandes desafios da Indústria Varejista é a convergência do físico com o virtual, quer dizer, o Phygital, que, segundo uma nota que publicamos neste mês de abril, o Phygital é uma das últimas tendências em UX, sendo um conceito do século XXI que une a experiência de uma mesma pessoa tanto em um ambiente físico quanto digital. A elevação de dois mundos que hoje está mais presente que nunca nas transações comerciais, devido a fatores sociais e económicos e potenciado pela modificação de comportamento a raiz da pandemia mundial.

Big Data in Store: graças aos grandes avanços tecnológicos, na atualidade são possíveis o armazenamento e a análise de uma quantidade inimaginável de dados, o que gera evidência histórica, predição de tendências e visibilidade de frequência, permitindo que as empresas possam criar planos estratégicos para o atendimento de seus clientes com uma maior efetividade e eficiência dos pontos de venda, tanto online quanto off-line, além de uma administração mais eficiente de seus fluxos de atendimento.

Robôs: ajudam na compra, no atendimento do usuário, no checkout, na resolução de problemáticas e na desobstrução dos canais de atendimento dos executivos para redistribuir mais eficientemente o serviço. Mais do que uma substituição do ser humano (conceito que também abordamos em uma de nossas publicações anteriores), o intuito desta tecnologia é o acompanhamento, deixando as tarefas de análise e de maior complexidade cognitiva para nós e construindo, assim, uma equipe de atendimento ao cliente robusta.

Em conclusão, a evolução digital é primordial e não é uma opção, especialmente considerando as mudanças na indústria motivadas por fatores de diversa natureza. Embora aqui foram apresentadas 4 tendências, sem dúvidas, existem muitas mais. Tudo depende de quão estratégico você quer ser, das soluções a ser respondidas e da história que você quer traçar. Na Belltech, apoiamos você no processo, acomodamo-nos a seus requerimentos e adoptamos nossas tecnologias segundo seus objetivos. Somos uma empresa que age apoiando e assessorando os projetos de transformação e desenvolvimento tecnológico.