Estamos prontos para o futuro?
Uma empresa de sucesso tem hoje como necessidade imperante a antecipação das demandas de seus clientes. Para atingir esse objetivo, é requerimento ter as capacidades de flexibilidade e adaptação rápidas que permitam reagir perante as mudanças que sejam exigidas.
Dentro desse quadro, a agilidade em uma empresa deve ser adotada como uma de suas características principais. Apenas desse modo, poderão ser desenvolvidas experiências para os clientes alinhadas com as demandas que tenha o mercado nesse momento. É chave a observação constante do entorno e dos clientes, além de uma reação rápida e eficiente.
A importância da agilidade não radica apenas em responder as condições mutáveis do mercado e da indústria, mas na transformação destes momentos de mudança em oportunidades de crescimento. Por isto, é preciso uma cultura empresarial orientada à agilidade e à transformação total do foco corporativo.
Eva García-Luna, consultora de soluções na Zendesk, em uma entrevista com a TechTarget, menciona como conseguir uma mentalidade ágil nas empresas:
- Fazer uma análise integral: sem informações em tempo real sobre as tendências da experiência do cliente será quase impossível ter uma ideia sobre onde deveria ir sua empresa.
- Criar normativas e processos que impulsionem a colaboração e o intercâmbio de conhecimentos para poder adaptar-se aos novos hábitos e posicionar-se para escalar e evoluir na CX.
- Utilizar a automatização para reduzir as tarefas redundantes e o custo da gestão da mudança, o que significa que não será necessária a capacitação de seus agentes para cada mudança. O anterior fará com que sua operação evolua e você experimente novas estratégias.
Também, na mesma entrevista, são mencionados os três elementos chave requeridos para a Agilidade Empresarial:
- Facilitar a escuta de seus clientes: a maioria (75%) dos clientes latino-americanos são mais ou muito mais propensos a comprar uma empresa que oferece um bom serviço ao cliente e, também, diferentes canais de atendimento. Este valor vai muito além da média mundial (49%). Contudo, muitas empresas continuam perdendo valiosas oportunidades de escutar seus clientes no canal onde se encontram. Apenas o 34% das médias empresas oferecem três ou mais canais a seus clientes e essa cifra é reduzida a um 32% no caso das grandes empresas.
- Consolidar equipes que possam se manter produtivas em tempos de mudanças: o 88% dos líderes empresarias informam que a realização de mudanças no serviço de atendimento ao cliente é um desafio. A fim de estarem preparadas para um ambiente de mudança continua, as empresas estão adoptando quadros ágeis e flexíveis, tanto para a adoção de tecnologia quanto para a implementação, ajudando sua equipe de suporte a trabalhar melhor. As melhorias podem ter consequências positivas no compromisso dos funcionários e, com isso, aumentar a satisfação do cliente. Junto com isso, ajudam na redução dos custos através da eficiência operacional e, inclusive, no aumento das receitas. Esses são benefícios que terão um efeito positivo tanto na empresa quanto na experiência dos clientes.
- Investir na tecnologia adequada: quando se considera onde investir, a tecnologia representa um bom ponto de partida. Proporcionar um espaço de trabalho exclusivo e unificado para seus agentes desempenha um papel importante no aumento da produtividade da equipe. Além disso, pode ajudar na obtenção de uma melhor visão do cliente; aliás, as empresas líderes têm 5,8 vezes mais probabilidade de dizer que brindam aos agentes uma visão única do contexto mais relevante do cliente.
Como complemento do anterior, temos muito incorporada a frase “o cliente sempre tem razão”, mas as formas em que o cliente tem razão parecessem estar sofrendo constantemente mudanças, especialmente nos últimos anos. As empresas lutam por aperfeiçoar e maximizar a experiência de seus clientes e isto tem sido intensificado em 2020 e, durante o ano 2021, tem se apresentado como uma constante que não terá fim.
Devido à Covid-19, temos a certeza de que a relação empresa-cliente mudou para sempre, mas as áreas de CX não têm reagido tão rápido quanto os mercados precisaram e, este ano 2021, muitas empresas estão corrigindo esses GAPs pendentes, procurando as medidas para chegar corretamente aos clientes que se encontram à distância através de novos canais de comunicação neste mundo fragmentado.
Neste contexto, existem tendências tangíveis que são previsíveis para o futuro:
Centralização da CX em uma única plataforma de administração
A administração da CX é complexa e envolve múltiplas áreas no interior das empresas; por isto, é difícil sobreviver e levar essa gestão mediante patches ou mantendo essas áreas separadamente. Durante o último tempo, foi demonstrado o crucial que é avançar na centralização dos elementos da CX em uma única plataforma.
Scott Harris, diretor geral da empresa de gestão de experiências Experience.com, comenta para a CustomerThink.com o seguinte: “à medida que as empresas se tornarem mais sofisticadas, exigirão uma única plataforma de CX integrada que misture dados, comportamento e marketing desde uma plataforma só; e essas empresas não deverão pagar milhões de dólares para que um consultor construa um programa personalizado”. No passado, as plataformas adequadas para fazer isso podiam ser proibitivamente caras, já em 2021, os preços chegarão a um ponto em que a maioria das empresas não terão outra opção do que comprar.
Aproveitar as oportunidades de conexão
A pandemia limitou a relação pessoal e próxima com os clientes, deixando como protagonistas os meios de contatodigitais. Isto, somado à tendência de que o consumidor atual procura enfrentar-se com sua empresa cada vez mais informado e acode a múltiplas vias para aceder às informações sobre você, torna-se imperante a necessidade de ter um correto mapeamento dos meios pelos quais poderiam encontrar as empresas, das informações às quais poderiam aceder e do suporte que isto gerará alinhado com sua proposta de valor. As empresas devem estar prontas para essas interações multicanais e conetar corretamente com seus clientes, estejam onde estiverem.
CX ativa
A relação com os clientes através da CX centrava-se normalmente no acompanhamento por meio da empresa, enquanto a captação dos clientes encontrava-se em mãos das áreas de marketing e vendas, separadamente. Esse modelo já está obsoleto e deve ser atualizado. Hoje, a CX tem que trabalhar ativamente para atrair e reter os clientes, indo um passo à frente das áreas tradicionais. O anterior significa que, na prática, o papel deve ser muito mais ativo. O futuro da relação com o cliente será dado pela capacidade de coleta dos dados sobre a experiência no momento e a forma em que está acontecendo, podendo adoptar-se medidas enquanto as experiências continuam em andamento.
Otimização do autoatendimento
Embora nunca pode ser exagerada a importância da conexão humana, é preciso dizer algo sobre deixar que os clientes gerenciem as coisas da forma que quiserem. Conforme Kate Crane, gerente de marketing dos conteúdos da Zendesk, o 67% dos clientes prefere o autoatendimento em vez de tratar com um funcionário.
Seja qual for o meio de autoatendimento escolhido segundo seu canal, a abordagem em qualquer um deve ser a facilitação por meio da infraestrutura suficiente e eficiente e que o cliente possa ser autónomo e responder suas preferências de atendimento. A eficiência será chave para as empresas que pensam resolver os desafios do futuro e as exigências dos clientes, e não existe melhor forma de responder isto que entregando alternativas de autoatendimento reais para que esses clientes possam fazer o trabalho por si mesmos.
Automatização
Inclusive, os modelos de atendimento de clientes mais detalhados possuem como eixos principais os agentes de atendimento, e esses agentes são cada vez mais exigidos e demandados para realizar tarefas repetitivas, sistemáticas, etc. Devido a que estes agentes não desaparecerão do ecossistema de atendimento em um futuro próximo, devem ser ideados sistemas de automatização para libertar-lhes dessa carga e permitir um uso mais eficiente de seu tempo e recursos. Apenas assim será garantida a qualidade de um correto atendimento e de uma resposta para as altas exigências atuais, podendo pôr o foco nas interações de alto valor para distribuir melhor os esforços.
Todas as tendências e predições mencionadas anteriormente e que interligam a Agilidade com a CX são os focos chave em que sua empresa deveria estar trabalhando ou pensando como parte de suas estratégias a curto prazo. A Belltech, sendo peritos em Transformação Digital, pode ser o parceiro de negócio que você precisa e ajudá-lo a dar esses passos que faltam e, assim, preparar você adequadamente para os novos desafios e entornos.
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