Mês: setembro 2022

Você sabia que de acordo com um estudo da Retail Banking Research (RBR), o uso de software de um fornecedor rodando no hardware de outro fornecedor cresceu 67% nos últimos dois anos? Isto significa que os bancos estão procurando ampliar a funcionalidade de forma mais econômica, beneficiando-se de ter a opção de um software de caixa eletrônico multi-fornecedor.

“O ponto-chave nesta pesquisa é a adoção global de uma abordagem de múltiplos fornecedores para operar a rede de caixas eletrônicos […]”, comenta a CEO da KAL Aravinda Korala.

Após muitas mudanças logo do início da pandemia, toda a indústria teve que evoluir para continuar a lidar com a incerteza no futuro próximo. Todos os setores fizeram mudanças na sequência, especialmente agora com os desafios da economia pós-pandêmica. Nesse sentido, o auto-serviço bancário não é uma exceção.

Após cinqüenta anos de história, os serviços e o software para caixas eletrônicos não viram muitas mudanças. No entanto, as tendências do mercado ajudariam a conduzir mais uma para o futuro.

Dinheiro e software caixas eletrônicos

A 14ª edição do relatório “Tendências de Software de caixas eletrônicos e Autoatendimento” indica que há interesse em levar esta tecnologia para o próximo nível. No entanto, eles também reconhecem as dificuldades para fazer isso.

O mesmo tema universal de “fechar a brecha digital” como parte dos efeitos mais distintivos da evolução tecnológica leva a uma cada vez menor dependência dos sistemas de pagamento adquiridos, incluindo dinheiro em espécie.

As comunidades estão abraçando cada vez mais o uso de canais digitais; e esta tendência é provável que seja duradoura. Então o que acontecerá com as transações em dinheiro e o uso de caixas eletrônicos – eles acabarão desaparecendo?

Korala não pensa assim: “Os celulares não podem aceitar dinheiro, não podem dispensar dinheiro, não podem endossar um cheque”. Os especialistas sempre comentaram sobre um mundo sem dinheiro e valores digitalizados. Entretanto, por enquanto o mundo está relutante em transferir todo o valor para o digital: o dinheiro sempre será essencial, especialmente em tempos de crise econômica, pois traz segurança para os cidadãos.

E o software de caixas eletrônicos?

Software para caixas eletrônicos da Belltech – Software para ATM

O aumento da adoção digital pode não parecer uma grande notícia para os caixas eletrônicos. Soluções baseadas em nuvens e protocolos de mensagens instantâneas parecem oferecer a promessa de mudança para o software ATM. Os caixas eletrônicos estão se tornando menos dependentes de sistemas operacionais ou fornecedores de software específicos; isto pode levar a transações mais avançadas em caixas eletrônicos, incluindo a interação com outros canais.

Outros poderes dos caixas de auto-atendimento são que eles podem agir independentemente da situação pandêmica. Isto pode reduzir a força de trabalho e alocar tarefas específicas aos caixas eletrônicos, aproveitando os recursos limitados ao acrescentar funcionalidades e transações digitais aos caixas eletrônicos.

Entre as mais novas funcionalidades planejadas pelos fornecedores de software de caixas eletrônicos estão a integração de transações sem contato, assistência de caixas remotas/vídeo e integração de celulares.

E quanto ao setor bancário?

De acordo com o relatório “Banco de Varejo na era covid-19” da Deloitte, os bancos precisarão rever suas opções de serviço, otimizando a organização dos canais; ajustando o tamanho da força de trabalho para encontrar economia de custos; e mantendo e melhorando a satisfação e experiência do cliente.

Dentro do mesmo estudo, indica que, dentro dos quatro melhores cenários para o desenvolvimento do setor, a tecnologia deve andar sempre de mãos dadas. A Deloitte prevê “uma maior adoção de inovações impulsionadas por grandes tecnologias e inspiradas por mercados mais avançados”. Além disso, as operações serão “cada vez mais digitalizadas através de parcerias mais profundas com grandes tecnologias”.

De acordo com a pesquisa do relatório da Pesquisa de Bancos de Varejo, “43% dos bancos nos disseram que seu número de caixas eletrônicos aumentou nos últimos 12 meses. Isto é surpreendente dada a pandemia global? Por que você acha que isto está acontecendo?”.

David Rodriguez, Gerente Comercial da Belltech Colômbia, respondeu a este estudo, “O canal multifuncional de reciclagem de caixas eletrônicos em nosso país (Colômbia) foi detonado pela pandemia com o objetivo de tirar os clientes das agências e migrar para o auto-atendimento ou para o maior número possível de transações, o que permite um tempo adicional de 24 horas de tempo bancário, o que ajuda a [reduzir] o congestionamento nas agências”, concluiu ele.

Funções do software de caixas eletrônicos

De acordo com a pesquisa do mesmo relatório, os bancos já oferecem alguns recursos bastante avançados para caixas eletrônicos. Os respondentes disseram que seus bancos apóiam estas características hoje:

• Pagamento de contas (39 %)
• Marketing direcionado (32%)
• Preferências do cliente (32%)
• Assistência a caixas remotas (30%)
• Recibos eletrônicos (29%)
• Denominação da nota selecionada pelo cliente (28 %)
• Transações pré-arranjadas através de dispositivos móveis (25 %)
• Biometria para autenticação (14%)

Também perguntamos sobre o apoio a algumas das tecnologias subjacentes. Os respondentes mencionaram estas tecnologias como aquelas que eles já apóiam:

• Criptografia do disco rígido no caixa eletrônico (39 %)
• Transações sem cartão (38%)
• Transações sem contato (36%)
• Anti-vírus (35%)
• Reciclagem (32%)
• Vídeo/assistência remota de caixas eletrônicos (28 %)
• Chip TPM para segurança (27 %)
• Lista Branca (26 %)
• Integração de telefonia móvel (23 %)
• Integração de serviços Web para criar novas transações (20 %)       

Se você achou este conteúdo interessante e gostaria de saber mais sobre soluções de software de auto-serviço ou de auto-pagamento, a tecnologia básica para seu desenvolvimento e como aplicá-la em sua organização; na Belltech ficaremos felizes em apoiar seus projetos de transformação digital, oferecendo-lhe o apoio e asesoría para realizar uma solução como esta. Convidamos você a nos deixar seus dados em nosso formulário de contato e um agente entrará em contato com você em menos de 48 horas.

O termo telefonia em nuvem está sendo ouvido cada vez mais. Em muitas empresas, já faz parte da estratégia empresarial para agilizar os processos e minimizar os custos. O mundo e a tecnologia estão mudando. Hoje em dia, você não pode mais carregar apenas contatos, fotos, arquivos e e-mails no seu celular; agora, você também pode carregar seu próprio “escritório”.

Como é definida a telefonia em nuvem?

Também é conhecida como telefonia cloud. É um serviço de comunicação telefônica baseado em uma plataforma de software hospedada em um enorme servidor (a nuvem). O serviço pode ser acessado através de uma conexão de Internet.

Características e funcionamento

Nesta tecnologia, as chamadas telefônicas se movem pela Internet, ao invés dos fios telefônicos tradicionais. Você pode optar por fornecer aos usuários os seguintes serviços:

• Armazenamento de dados.
• Acesso à plataforma.
• Acesso às redes locais.
• Sistema completo de comunicação.

Operação

Migrar para a telefonia em nuvem significa transferir chamadas através dos servidores remotos do provedor em vez de equipamentos físicos.

Todo o sistema de telefonia (linhas tronco de protocolo, interfaces, roteamento e sistemas de comutação) é gerenciado na nuvem. Isto evita custos de compra, instalação e manutenção.

Por sua vez, as chamadas são encaminhadas para um número de telefone como costumavam ser. Entretanto, este número não está associado a um telefone físico ou celular; ele é virtual.

Benefícios de incorporar a telefonia em nuvem para as empresas

Este tipo de telefonia oferece excelente desempenho para micro ou grandes empresas.

Redução de custos

A telefonia em nuvem não requer a compra de hardware; nem a fiação de todo o escritório para ter um PBX virtual. Os dispositivos internos podem ser distribuídos em diferentes locais e as chamadas entre eles não geram um custo.

Flexibilidade

Quando você precisa aumentar ou diminuir a capacidade ou o número de usuários, você mesmo pode fazer isso imediatamente. Você pode ativar ou desativar diferentes extensões de acordo com necessidades e objetivos específicos.

Instalação e uso rápidos

Tanto a ativação quanto a configuração dos serviços na nuvem requerem pouco tempo para começar a trabalhar. Você não precisa perder tempo com projetos ou instalações que consomem tempo.

Fácil de usar

Outra vantagem da telefonia em nuvem é seu uso simples e conveniente através de um portal de serviços on-line. O serviço é baseado em uma interface altamente intuitiva. Ele garante a operação móvel e remota a partir de qualquer lugar do mundo.

Alta segurança em cada chamada

Os principais fornecedores de transformação digital para empresas, como a Belltech, oferecem a possibilidade de criptografar ou codificar o serviço telefônico. Garantimos que as chamadas sejam completamente seguras, mesmo aquelas feitas através de uma conexão pública.

Sem perda de informações

Como seus dados e aplicações são armazenados em um servidor virtual, você pode ter certeza de que sempre os terá, mesmo quando você muda de celular.

Quais são as diferenças com a telefonia tradicional?

Uma das diferenças mais óbvias é que a telefonia nas nuvens não é física. São conexões de dados. Os dados de voz são digitalizados e enviados pela Internet para chegar ao seu destino. Na telefonia tradicional, é estabelecida uma conexão telefônica entre os interlocutores.

Na Belltech fornecemos a transformação digital que sua empresa precisa.

Como vimos, graças a suas vantagens, a telefonia em nuvem representa uma grande alternativa em soluções de comunicação empresarial. A Belltech lhe oferece funcionalidades de ponta para otimizar imediatamente suas comunicações.

Com suas vantagens, mais cedo que tarde, a telefonia em nuvem substituirá a telefonia tradicional. Comece a economizar custos e tempo e ganhe produtividade. O mundo pode agora ser seu escritório. Você pode nos contatar através de nosso formulário de contato. Entraremos em contato com você dentro de 48 horas.

Já passou muito tempo quando um gerente de negócios analisava a chamada de um cliente com um agente, com o objetivo de aperfeiçoar os mecanismos de comunicação. Hoje, os sistemas analíticos de fala e de interação nos permitem examinar o conteúdo dessas chamadas e outros canais de comunicação, com o objetivo de formular análises e encontrar padrões para otimizar o serviço que oferecemos. Tudo isso sem a necessidade de uma pessoa para fazer isso.

O que é Speech Analytics e como ele está envolvido com o contact center?

O sistema de speech analytics transcreve em texto e analisa o conteúdo das chamadas telefônicas e depois identifica diferentes padrões entre os clientes.

Desta forma, o contact center possui uma ferramenta capaz de visualizar as características essenciais de uma comunicação. Aqui podemos distinguir:

• Necessidades do cliente
• Serviços em que estão interessados
• Grau de insatisfação
• A terminologia mais repetida; e mais.

Este sistema detecta rapidamente, em tempo real ou em gravações, palavras que os clientes verbalizam e que devem nos fazer tomar a iniciativa de agir imediatamente.

Por exemplo, se um cliente em uma chamada do contact center mencionar a frase “Quero encerrar o serviço”, o sistema pode sugerir que o agente que recebe a chamada ofereça imediatamente uma promoção.

Ao implementar speech analytics, uma plataforma de atendimento ao cliente terá à sua disposição uma ferramenta de análise inteligente capaz de realizar padrões automaticamente.

O que é Interaction Analytics e como se relaciona com o Speech Analytics?

A evolução do speech analytics tem desenvolvido novas tecnologias capazes de identificar diretamente a partir da captura da voz de uma pessoa, dando origem a Interaction Analytics.

Envolvendo esta ferramenta em um contact center, podemos atender aos objetivos integrais dos departamentos envolvidos, sejam eles vendas, cobranças, reclamações, pós-venda e outros. Assim, todas as interações que os clientes fazem em sua experiência com as diferentes áreas estão envolvidas na análise da interação.

Os canais de comunicação onde o cliente se comunica podem ser muito diversos; eles incluem chamadas, mensagens, gravações, e-mails, bate-papos, redes sociais e outros. Esta interação permanente com o cliente é armazenada e analisada, detectando todos os sentimentos e emoções que as pessoas expressam ao se comunicarem.

Por exemplo, uma empresa de distribuição pode facilmente detectar um cliente transmitindo frustração e insatisfação com um pedido não atendido em tempo hábil, e sugerir uma solução imediata para o agente que recebe a reclamação.

A conversão de conversas de clientes em dados estruturados nos permite descobrir componentes ou insights significativos, o que nos permite iniciar planos de ação, dependendo de nossos objetivos.

Benefícios de incorporar speech analytics e interaction analytics em uma empresa

Ao implementar estas novas tecnologias, surgem novas oportunidades que nos permitem obter uma grande melhoria de desempenho em diferentes áreas. Desta forma, conseguimos:

• Aumento da satisfação do cliente ao conhecer rapidamente suas necessidades.
• Otimização da eficácia da chamada, reduzindo os tempos de espera e/ou chamadas repetidas.
• Rápida detecção de problemas ou motivos para o abandono de um produto ou serviço.
• Conhecimento dos sentimentos do cliente, identificando seus interesses e gerando um conseqüente aumento nas vendas.
• Implementação de novos projetos de produtos ou serviços, detectando novas oportunidades expressas pelos clientes.

Hoje temos à nossa disposição uma tecnologia que nos permite analisar em profundidade uma das principais fontes de informação: a comunicação com o cliente. Sua empresa pode encontrar na Belltech soluções de speech analytics e interaction analytics. Você será capaz de analisar necessidades, insatisfação, emoções, tom de voz e todos os tipos de sinais que seus clientes expressam. Isto lhe fornecerá informações valiosas para otimizar seus negócios.