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A tecnologia a serviço de melhorar o CX

Hoje em dia, as empresas querem saber se oferecem uma excelente experiência ao cliente ao longo de toda a sua jornada e para medi-la é comumente usado o Net Promoter Score (NPS®), um indicador cujo objetivo é saber a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, marca, serviço ou produto a outra pessoa. Porque o único elemento que pode dizer se a empresa está fazendo bem as coisas; não são os altos escalões de uma empresa, são os mesmos clientes, que uma vez que interagiram com o produto ou serviço voltam novamente e não apenas para comprar, mas também para promover seu uso e consumo. Para conseguir esta simbiose tão procurada, as empresas utilizam este método previsor do cliente fiel.

Este método tem sido usado há anos para a revisão de ações em empresas, no entanto, esta calculadora de acordo com um estudo publicado por Gartner, indica que mais de 75% das organizações abandonarão Net Promoter Score (NPS®) como ferramenta de medida do sucesso do serviço e suporte ao cliente até 2025, revelando que os líderes de suporte e atendimento ao cliente precisarão buscar outras técnicas e metodologias mais eficazes de análise de satisfação do cliente, devido ao desafio de tornar os dados mais acionáveis. Embora o NPS® seja um indicador chave na métrica de KPIs, ele falha ao detectar informações acionáveis, capturando a intenção do cliente com base em mais do que apenas o atendimento ao cliente, dificultando a análise das ações que o atendimento ao cliente deve tomar para melhorar seu desempenho.

Além disso, o fato de ser incluído na Pesquisa, preço e qualidade, causa confusão na hora de analisar a verdadeira causa da avaliação, resultando em um serviço de atendimento ao cliente sem informação relevante nem drivers para melhorar.

Da mesma forma, o Gartner recomenda que, para medir de maneira eficaz e que os resultados sejam eficazes, é necessário utilizar métodos complementares e ferramentas indispensáveis para melhorar a experiência do cliente, desenhando estratégias de canal ideal.

Então, qual é o desafio na otimização do aprimoramento do CX?

De acordo com relatório de pesquisa sobre a medição da experiência do cliente que fez Harvard Business Review indica o seguinte: “sessenta e cinco por cento dos executivos afirmam que melhorar a experiência do cliente é uma prioridade fundamental para sua organização, e 49% afirmam que sua organização aumentará seu investimento na medição da experiência do cliente”, claro, é necessário então continuar medindo com um método que foi validado durante anos e sua aplicação pôs em marcha melhorias no serviço para a empresa certificando também pontuações excelentes e destacáveis no mercado, mas a análise dos dados complementada pelos distintos canais de contato com o cliente é fundamental para resolver uma medição poderosa, que forneça resposta a soluções de melhoria na experiência do cliente.

Nesse sentido, a ascensão dos canais digitais abriu uma porta de oportunidades para essas novas medições.

As áreas de suporte e atendimento ao cliente, assim como as áreas de marketing, foram beneficiadas nos dados recuperados graças à irrupção do desenvolvimento de tecnologias como o Big Data, a IA e a conectividade entre dispositivos através da internet. Nisso, está a importância do conhecimento dos clientes; o saber quem é, onde está, o que faz, facilitando a análise que se realiza dos dados entregues através destas novas tecnologias que se consolidam como soluções ao serviço dos consumidores para proporcionar uma melhor experiência.

Algumas ferramentas complementares ao Net Promoter Score (NPS®) e que buscam solucionar o dilema de analisar verdadeiramente o CX, são:

• Informações baseadas no GPS do radar wifi de uma filial, você pode enviar perguntas sobre como foi a estadia e o atendimento no local, mostrando informações detalhadas em tempo real da situação.
• Sistemas de turnos digitais, ou filas virtuais em filiais, enviando enquetes ao cliente perguntando pelo atendimento personalizado e ágil após o turno digital.
• Também os sistemas de atendimento virtual como ChatBot, Bots, automatizando o envio de pesquisas após atendimento.

Estes são apenas exemplos de como o avanço da tecnologia pode nos ajudar com canais remotos e dados vantajosos para analisar com acesso direto e instantâneo por parte dos clientes, dando-nos uma ideia de CX mais próxima e real. Assim se permitem gerar estratégias com uma visão Omnicanal, validando uma nota NPS® não somente mediante um método, mas sendo complementado através de todos os canais empregados no Journey do cliente.

Se você achou este conteúdo interessante e quer saber mais sobre soluções que podem ajudar seus níveis de promoção, a Tecnologia base para seu desenvolvimento e como aplicá-lo em sua organização; na Belltech, Ficaremos felizes em apoiar seus projetos de transformação Digital, oferecendo o apoio e aconselhamento que você precisa para realizar uma solução como esta. Convidamos você a deixar seus dados em https://belltech.la/contactanos/ E um agente entrará em contato com você em menos de 48H.

Metodologias ágeis para tudo

Quando falamos de Agile, Scrum ou Quadros de trabalho ágeis imaginamos paredes lotadas de post-it de cores colados em todas partes, com frases feitas, pessoas interatuando, etc. Esse é um imaginário bastante clichê que temos visto repetidas vezes, mas isto vai além de escrever e organizar ideias em uma parede. Aliás, trata-se de como aplicar um ou vários quadros de trabalho com a ideia de estabelecer-se no longo prazo e, assim, conseguir um impacto na cultura organizacional, resultados disruptivos e uma implementação de projeto para todos os propósitos. 

Tudo começa com um Framework Agile, a estrutura base utilizada no desenvolvimento de projetos com um objetivo específico, neste caso, a aceleração eficiente dos processos, um quadro de trabalho ágil aplicável a qualquer tipo de projetos de software. Em termos simples, é um quadro de trabalho baseado em valores essenciais, como a transparência, o trabalho em equipe, a comunicação e a transversalidade; portanto, trata-se de um estilo de trabalho humanizado que procura sempre o aprimoramento continuo em prol dos objetivos específicos. Existem muitas metodologias, entre elas, a metodologia do Scrum, a mais utilizada segundo o relatório 13th Annual State of Agile Report de maio de 2019, realizado pela CollabNet VersionOne e criado em 1986 por dois japoneses peritos em gerenciamento: Hirotaka Takeuchi e Ikujiro Nonaka, quem publicaram um artigo na Harvard Business Review intitulado New New Product Development Game. O artigo abordava um novo e melhorado foco para o desenvolvimento de produtos comerciais e seus autores utilizaram como referência e analogia uma equipe de râguebi e sua formação melé, em inglês scrum.

Características da metodologia Scrum:

É iterativa e incremental, iterativa pois procura trabalhos cíclicos e de breves períodos para dar sprints ou reportes, os quais buscam a melhoria em cada oportunidade; e incremental porque cada iteração deve ser melhor do que a anterior. Sprint após Sprint, indo do mais importante para o menos relevante.

Rápido retorno graças à gestão de entrega em iterações semanais ou a curto prazo.

É uma metodologia empírica, pois experimenta e resgata aquilo que dá certo; por isso, trata-se de um aprimoramento continuo ou aquilo que os japoneses chamam de Kaizen. Gerencia o risco procurando frequentemente o feedback.

Princípios do Scrum: transparência, inspeção e adaptação. A transparência consiste em que toda a equipe Scrum visibilize aquilo que vai ser realizado ou gerenciado em cada uma das etapas, sendo elas: SprintPlanning, quando é planejado o que se quer trabalhar; Daily, quando se manifesta o que será realizado na jornada laboral e Sprintreview, etapa na qual são revisados os produtos construídos e potencialmente instaláveis em produção, além de conferir aquilo que foi conseguido com sucesso ou que fracassou. Contudo, essa transparência sempre sugere uma mudança de mentalidade daquelas empresas que vão gerenciar, pois, caso contrário, será invalidado qualquer tipo de gerenciamento. Por sua parte, a inspeção e adaptação são dependentes de cada uma, já que tudo o que foi trabalhado é examinado e aquilo que não se deseja manter é corregido para aprender rapidamente a partir do erro.

O Framework Agile pode agir em qualquer tipo de projeto, tanto administrativo, produtivo, gestão humana, etc., quanto na criação e manutenção de produtos de software ou outro tipo.

O valor do Framework Agile, elaborado exclusivamente pela Belltech para seus clientes, é pôr foco nos recursos e torná-los mais eficientes para que os projetos possam ser desenvolvidos da melhor forma sob boas relações laborais.

Na Belltech compreendemos que nossos clientes podem requerer papéis Ágeis ou um impulso dessa transformação mediante a aplicação de modelos híbridos. Assim tem sido a construção de papéis que se adequam conforme cada projeto, adaptando-se aos diferentes níveis de agilidade e necessidade que cada empresa tem.

A Belltech possui um modelo de consultoria baseado em 5 pilares fundamentais: Pesquisa, Entendimento das necessidades, Definição do alcance, Diagnóstico de maturidade ágil e Execução e iteração. O caminho de formação da proposta dependerá da evolução ágil da organização. A Belltech considera 3 níveis onde serão implementados o Treinamento, caso a empresa apresentar algumas das práticas de agilidade ainda sem consistência; depois o Fazer, onde os hábitos ágeis emergem em nível de equipe e, finalmente, o Ser, quando as equipes estão começando a amadurecer e procuram a escalabilidade de hábitos, cultura e práticas.

A TENDÊNCIA DE UX DESIGN QUE UNE O MELHOR DE DOIS MUNDOS

Com certeza, você já tem escutado ou lido sobre esse conceito, mas a que se refere? Phygital é uma das últimas tendências de UX, sendo um conceito do século XXI que unifica a experiência de uma mesma pessoa tanto em um ambiente físico quanto digital. É a elevação de dois mundos que hoje se faz mais presente que nunca nas transações comerciais devido a fatores sociais e económicos, sendo esse fenômeno reforçado pela modificação de comportamento a raiz da pandemia. Sua empresa está pronta para a nova normalidade? Já incorporou os novos paradigmas em seu modelo de atendimento e contato com clientes? Quais são as necessidades que poderiam ajudar a satisfazer a adopção de uma “Experiência Phygital” nos modelos de atendimento

Conforme a terceira versão do estudo Índice de Transformação Digital (ITD, Índice de Transformación Digital) da CCS (Câmara do Comércio de Santiago), foi detetado um avanço de 50 pontos em uma faixa de medição de 0 a 100 nas empresas e pymes  (pequenas e médias empresas), progresso que tem sido o mais significativo nos últimos anos, promovido pelas mudanças sofridas tanto pela crise social quanto pela pandemia. Segundo o mesmo estudo, as empresas são localizadas em um “intermédio digital”, o que as distingue como as responsáveis do impulso para a transformação digital. Tudo isso promovido, também, pelas mudanças de comportamento que têm favorecido a adoção de experiências virtuais como meio de atendimento, tendo um usuário cada vez mais empoderado em termos de tecnologia.

Perante essa realidade, www.dircomfidencial.com especifica: “a tendência Phygital tenta aproveitar o melhor do e-commerce misturando-o com a loja física, absorvendo o melhor de cada mundo”:

Do ambiente digital resgata:

• Imediatez: que as coisas aconteçam no momento.
• Imersão: o usuário faz parte da experiência.
• Interação: gera-se uma comunicação física e mental.

Do ambiente físico absorve:

• Capacidade de interação interpessoal e com o produto.

Essa mistura, quando bem-sucedida, contribuirá a que o cliente de hoje se sinta confortável em um ambiente hibrido e eficiente, onde muitas vezes a passagem de um ambiente para outro seja desapercebida e natural. O anterior prevê uma maior vinculação com a marca, um surgimento de confiança e uma melhor experiência do usuário.

Para a revista digital e-commercenewa.es: “é um fato irrefutável que a tecnologia procura oferecer experiências cada vez mais imersivas, convertendo-se em uma parte fundamental de nossa cultura. A realidade virtual, machine learning, advanced analytics, blockchain, robotics e mais um inúmero conjunto de conceitos semelhantes estão cada vez mais presentes na teorização de experiências que podemos vivenciar como consumidores de produtos e serviços oferecidos pelas marcas, seja qual for o setor”.

Contudo, essa tendência não tenta evoluir para apenas um mundo, mas incluir um dentro do outro, criando uma integração e um movimento natural entre os dois. Neste sentido, a Belltech tem introduzido no mercado várias soluções que colaboram com o atingimento desta “experiência phygital”. Em nossa oferta destacam: soluções de comunicações através do uso de Inteligência Artificial; sistema de RPA; Ecossistemas Onicanais; Robotics; soluções de canais eletrônicos, como quiosques de autoatendimento inteligente, self checkout, e equipamentos para a administração de fluxos no interior das sucursais e, por último, toda nossa gama de consultoria, onde se acompanha o cliente em seu processo de transformação, detetando, conjuntamente, suas necessidades e as soluções disponíveis para satisfazê-las.

Encontramo-nos em uma era que não vai retroceder, muito pelo contrário: continuará desenvolvendo-se com mais e maiores soluções e o consumidor ou usuário procurará sem saber uma “Experiência Phygital” por causa de sua eficiência. As empresas deverão capitalizar sua transformação com a realização da inteligência com valiosos dados disponíveis e, assim, entender esta nova customer journey, encontrando oportunidades para aprimorar a experiência de seus clientes.

A tendência, agora, é outorgar uma experiência mais próxima, natural, intuitiva e eficiente. O usuário procurará e escolherá quem forneça.

Neste contexto, na Belltech procuramos aportar na comunidade através de uma série de atividades chamadas de Belltalks, instâncias onde discutimos e compartilhamos experiências sobre os conceitos de tendência mundial. Continuando com essa temática, o seguinte Belltalks abordará a tendência Phygital aplicada na América Latina e como que esse conceito, sendo bem aproveitado, pode gerar um verdadeiro fator diferenciador na relação que constroem as empresas com seus clientes. Falaremos sobre a tecnologia que atualmente está disponibilizada no mercado para tornar real esta experiência e procuraremos conhecer, por meio de peritos, os avanços e projeções que se detetam para este 2021.

Sua empresa está on Phygital? Se quiser conhecer mais, convidamos você para nosso # Belltalks na próxima quinta-feira 27 de maio. Cadastre-se aqui:  https://share.hsforms.com/1ARnHAIS6SrSlyIbBwnebFA45rgx