O QUE NÃO DEVE FALTAR NO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA 2022
Iniciamos um novo ano adquirindo conhecimento sobre a nova normalidade que temos experimentado nos últimos tempos, trazendo consigo a perda de algumas liberdades e o aumento das necessidades a serem resolvidas, tanto para o consumidor quanto para as pequenas e grandes empresas.
O mundo continua e, como sempre, devemos evoluir e nos adaptar aos novos caminhos para melhor e mais eficientemente apoiar as escolhas e necessidades de nossos consumidores, concentrando nossa estratégia de 2022 em soluções que abranjam todos os pontos de contato possíveis com o cliente.
Em nossa última edição, dissertamos sobre as tecnologias que seriam fundamentais para esta evolução das necessidades dos clientes e concluímos que, apesar de oferecer múltiplas vantagens, não é possível garantir o sucesso sem uma boa estratégia onicanal, que é absolutamente necessária nos dias de hoje.
A onicanalidade é um conceito que procura unificar todos os canais de atendimento, garantindo que os clientes possam interagir e se comunicar através do meio que melhor lhes convém, diferentemente do “multicanal”, cujo objetivo é disponibilizar a presença de uma empresa/marca em distintos canais. Entretanto, na abordagem “multicanal” cada canal é gerenciado de forma autônoma e separada, dando origem a muitos problemas no fluxo de interação com o usuário.
O objetivo da onicanalidade é manter uma relação duradoura com os clientes, adaptando os canais ou meios através dos quais a comunicação ocorre e, ser escalável, ou seja, passar de um canal para outro de acordo com as exigências do cliente. Assim, um dos requisitos para alcançar isso é manter os dados fornecidos pelos usuários constantemente atualizados e livres de erros. Este conceito é fundamental para desenvolver estratégias orientadas ao cliente e melhorar sua experiência.
É essencial que todo o planejamento empresarial reaja às mudanças no que se refere ao comportamento do consumidor e se alinhe a fim de proporcionar uma experiência unificada com os mesmos padrões, seja qual for o canal pelo qual é consumido.
Não importa onde o cliente esteja localizado, o serviço será sempre excepcional, com base em uma vasta experiência.
O Banco Estado, uma das instituições bancárias mais importantes do Chile, demonstra amplamente o que significa uma experiência abrangente “onde quer que o cliente esteja”. Neste sentido, abriram novas agências com um modelo de autoatendimento e serviço remoto em Alhué. Isto beneficiará 73 bairros (mais de 400.000 pessoas), cuja grande maioria não possui presença bancária, o que permitirá que seus clientes tenham acesso a mais de 155 operações, algumas delas em modo de autoatendimento e outras através de chamadas de vídeo que entram em contato com executivos remotos do Banco Estado. Convém mencionar a importância disto, uma vez que antes pessoas de bairros mais remotos do país não podiam ter acesso sem viajar longas horas até a próxima agência. Como resultado, mais de 1.500 pessoas foram beneficiadas por esta iniciativa, reafirmando o papel social do banco. Tal iniciativa não apenas inclui a incorporação de totens de autoatendimento, mas também atenção executiva presencial para certos procedimentos em dias programados, assim como a incorporação de um caixa eletrônico. Em resumo, uma variedade de multicanais unificados em direção a uma onicanalidade para atender às necessidades de seus clientes.
Da mesma forma, a empresa multinacional Falabella acaba de anunciar que investirá cerca de US$ 700 milhões até 2022, segundo o jornal La Tercera Pulso, nos quais 60% dos recursos serão destinados a investimentos em tecnologia e logística, enquanto que os 40% restantes serão destinados à expansão da rede de lojas nos diferentes países onde a empresa varejista opera. Um de seus líderes, Domingo Lama – Country Manager Chile, compartilha através da plataforma do E-Commerce Institute e de seu Digital Commerce e-Leaders News no YouTube sobre como a onicanalidade evoluiu para o comércio unificado, e destaca: “(…) vemos claramente que houve uma tremenda evolução em termos da onicanalidade, passando da multicanalidade, na qual cada um dos canais não possuía nenhuma conversa entre si, para a onicanalidade, que é uma versão mais unificada do atendimento ao cliente, como nos comunicamos através de nossas diferentes mídias e como a pandemia nos acelerou a isso. No caso do Chile, o e-commerce passou de 12% para 20% ou um pouco mais”. A evolução indica: “(…) não se trata apenas de parecer um único negócio através de múltiplos pontos de contato através do front-end com o cliente, mas também no back-end, no qual dados, processos, estoques, preços de diversos produtos em diferentes canais estão conectados. Estamos na era da onicanalidade, a chamada é unificar os sistemas para oferecer melhores experiências aos clientes”, conclui ele.
Da mesma forma, José Ignacio Calle, Diretor de Transformación Omnicanal no Mall Plaza, completa o conceito e indica: “(…) o cliente não é binário, a pessoa é apenas uma pessoa e as marcas devem se acostumar com a situação em que o cliente está, não é que o cliente interaja com uma parte do negócio, conectando-se através de um canal, mas com tudo o que é a própria empresa. A evolução na operação, na logística e no marketing tem a ver com tecnologia, mas também com cultura organizacional”. De fato, de acordo com Domingo Lama (Falabella): “(…) conforme os dados que tenho, entre 70% e 80% dos consumidores combinam processos de compra entre a mirar os produtos on-line e comprar cara a cara – mirar e comprar on-line, mesmo mirar, comprar on-line e devolução cara a cara. À medida que as interações com os clientes se tornam cada vez mais complexas, cresce a necessidade de as empresas serem onicanais e oferecerem soluções unificadas”.
Ambos concordam que a evolução das empresas compreende uma onicanalidade que leva a um processo comercial unificado e que a transformação das empresas em direção à onicanalidade está apenas crescendo e se desenvolvendo, que não significa ter mais canais, mas estar estritamente conectado um ao outro. Além disso, as informações devem ser uma só, para que mais do que alternativas de conexão, promovam soluções para os clientes.
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