A tecnologia a serviço de melhorar o CX
Hoje em dia, as empresas querem saber se oferecem uma excelente experiência ao cliente ao longo de toda a sua jornada e para medi-la é comumente usado o Net Promoter Score (NPS®), um indicador cujo objetivo é saber a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, marca, serviço ou produto a outra pessoa. Porque o único elemento que pode dizer se a empresa está fazendo bem as coisas; não são os altos escalões de uma empresa, são os mesmos clientes, que uma vez que interagiram com o produto ou serviço voltam novamente e não apenas para comprar, mas também para promover seu uso e consumo. Para conseguir esta simbiose tão procurada, as empresas utilizam este método previsor do cliente fiel.
Este método tem sido usado há anos para a revisão de ações em empresas, no entanto, esta calculadora de acordo com um estudo publicado por Gartner, indica que mais de 75% das organizações abandonarão Net Promoter Score (NPS®) como ferramenta de medida do sucesso do serviço e suporte ao cliente até 2025, revelando que os líderes de suporte e atendimento ao cliente precisarão buscar outras técnicas e metodologias mais eficazes de análise de satisfação do cliente, devido ao desafio de tornar os dados mais acionáveis. Embora o NPS® seja um indicador chave na métrica de KPIs, ele falha ao detectar informações acionáveis, capturando a intenção do cliente com base em mais do que apenas o atendimento ao cliente, dificultando a análise das ações que o atendimento ao cliente deve tomar para melhorar seu desempenho.
Além disso, o fato de ser incluído na Pesquisa, preço e qualidade, causa confusão na hora de analisar a verdadeira causa da avaliação, resultando em um serviço de atendimento ao cliente sem informação relevante nem drivers para melhorar.
Da mesma forma, o Gartner recomenda que, para medir de maneira eficaz e que os resultados sejam eficazes, é necessário utilizar métodos complementares e ferramentas indispensáveis para melhorar a experiência do cliente, desenhando estratégias de canal ideal.
Então, qual é o desafio na otimização do aprimoramento do CX?
De acordo com relatório de pesquisa sobre a medição da experiência do cliente que fez Harvard Business Review indica o seguinte: “sessenta e cinco por cento dos executivos afirmam que melhorar a experiência do cliente é uma prioridade fundamental para sua organização, e 49% afirmam que sua organização aumentará seu investimento na medição da experiência do cliente”, claro, é necessário então continuar medindo com um método que foi validado durante anos e sua aplicação pôs em marcha melhorias no serviço para a empresa certificando também pontuações excelentes e destacáveis no mercado, mas a análise dos dados complementada pelos distintos canais de contato com o cliente é fundamental para resolver uma medição poderosa, que forneça resposta a soluções de melhoria na experiência do cliente.
Nesse sentido, a ascensão dos canais digitais abriu uma porta de oportunidades para essas novas medições.
As áreas de suporte e atendimento ao cliente, assim como as áreas de marketing, foram beneficiadas nos dados recuperados graças à irrupção do desenvolvimento de tecnologias como o Big Data, a IA e a conectividade entre dispositivos através da internet. Nisso, está a importância do conhecimento dos clientes; o saber quem é, onde está, o que faz, facilitando a análise que se realiza dos dados entregues através destas novas tecnologias que se consolidam como soluções ao serviço dos consumidores para proporcionar uma melhor experiência.
Algumas ferramentas complementares ao Net Promoter Score (NPS®) e que buscam solucionar o dilema de analisar verdadeiramente o CX, são:
- Informações baseadas no GPS do radar wifi de uma filial, você pode enviar perguntas sobre como foi a estadia e o atendimento no local, mostrando informações detalhadas em tempo real da situação.
- Sistemas de turnos digitais, ou filas virtuais em filiais, enviando enquetes ao cliente perguntando pelo atendimento personalizado e ágil após o turno digital.
- Também os sistemas de atendimento virtual como ChatBot, Bots, automatizando o envio de pesquisas após atendimento.
Estes são apenas exemplos de como o avanço da tecnologia pode nos ajudar com canais remotos e dados vantajosos para analisar com acesso direto e instantâneo por parte dos clientes, dando-nos uma ideia de CX mais próxima e real. Assim se permitem gerar estratégias com uma visão Omnicanal, validando uma nota NPS® não somente mediante um método, mas sendo complementado através de todos os canais empregados no Journey do cliente.
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