Está se tornando cada vez mais relevante pensar na gestão da experiência do cliente e na introdução de soluções modernas adaptadas aos novos tempos. É por isso que hoje vamos dar uma olhada mais de perto no sistema de gerenciamento de filas, então fique atento para saber mais!
De acordo com um estudo realizado pela FORRESTER e seu relatório “Dados, digitalização e um retorno ao crescimento pré-pandêmico”, afirma que sete em cada dez organizações darão prioridade ao investimento na área de experiência do cliente nos próximos 12 meses. O relatório relata que: “A chave para a otimização está nas novas tecnologias: 67% das empresas planejam investir na digitalização de seus principais serviços para acelerar os processos de entrada de clientes”.
Qualquer que seja o produto ou serviço que os clientes estejam procurando, ter experiências únicas e diferentes é o sinal de que eles nos escolham como empresa, uma verdade que tem se materializado com as constantes mudanças que a indústria tem tido que reverter para atender às suas necessidades. Especialmente com as mudanças provocadas pela situação pandêmica global, que se reflete neste estudo da empresa de consultoria de marketing.
Sobre a gestão da experiência do cliente
A gestão da experiência do cliente é uma área importante para a satisfação do cliente. Isto porque gerencía a experiência do cliente ou usuário antes, durante e após a compra. Lembremos que toda compra de um produto ou serviço envolve uma experiência; e depende dessa experiência e de seus resultados que afetarão a satisfação da compra final. As políticas são então implementadas para melhorá-la e/ou otimizá-la.
A experiência é a porta de entrada para, como dissemos, clientes satisfeitos, mas também a fidelização à marca, produto ou serviço. Uma das maiores buscas de empresas, pois não significa apenas vendas futuras, mas também um aliado na viralização de seus produtos ou serviços. Isto equivale a ganhar na loteria publicitária.
Vamos nos concentrar nos processos de compra, que sempre envolvem um serviço como tal, seja na entrada (na loja), na própria compra (com vendedores ou caixas) ou na saída, como a pós-venda. Estes processos têm sofrido mudanças ao longo dos anos, em resposta à massificação das compras, dos recursos e das necessidades. Tudo isso é resumido em experiências de usuários, abrangendo todas as suas interações com a marca e considerando não apenas as interações físicas, mas também as digitais.
Um caso particular de gerenciamento da experiência do cliente é a mudança na experiência do usuário e o início da adaptação aos novos tempos e exigências dos clientes. Em termos do impacto da pandemia, foi a gestão de turnos virtuais ou filas de espera.
O que é o sistema de gerenciamento de filas?
Dado o número de pessoas que tiveram que fazer suas compras e procedimentos (seja por adiamento ou por preparação da sua própria gestão) e as ações ditadas pelos governos de saúde para permitir certas capacidades nas instalações, é que enormes filas de pessoas estavam se desenvolvendo; causando incómodos e desordem no atendimento. Isto, levou a que os gerentes de Customer Experience a implementarem a solução tecnológica de filas virtuais.
Estas são como agendamentos e geram senhas virtuais, até mesmo sem sair de casa e permitindo que você acompanhe a sua vez, diretamente do seu celular. Isto converteu a experiência em uma maior satisfação do cliente, pois traz consigo a valorização de seu tempo. Além disso, a taxa de abandono diminui e a satisfação com as filiais aumenta, o que se traduz em filiais mais organizadas e clientes mais felizes.
Benefícios de integrar um sistema de gerenciamento de filas
Os softwares ou sistema de gerenciamento de filas virtuais também oferecem uma série de vantagens, tanto para clientes internos quanto externos:
- Aumentam a produtividade dos agentes, levando também a uma diminuição do estresse no trabalho, ao possibilitar uma organização mais lógica.
- Aceleração dos pagamentos de forma precisa, tendo tudo na mesma plataforma.
- Fidelização do cliente através da obtenção de dados básicos, incentivando um serviço mais personalizado.
- Economia de tempo tanto para agentes quanto para consumidores, valorizando o tempo de ambas as partes.
Como solución tecnológica también tiene la ventaja de poder atender a través del mismo celular u otro dispositivo en Como solução tecnológica, também tem a vantagem de poder atender através do mesmo telefone celular ou outro dispositivo em uma chamada de vídeo. Isto não só proporcionará uma melhor experiência de usuário e proximidade face to face, mas também o compartilhamento de arquivos, contratos, formas de pagamento, etc., encurtando ainda mais as lacunas de acessibilidade para os diferentes perfis de consumidores. Tanto para aqueles que estão na filial como para aqueles que não podem acessar rapidamente a ela. Isto vem da fácil integração deste software com o resto do fluxo.
Através do sistema de videochamada e sua integração é possível obter:
- Mais clientes atendidos, sem aumentar o tamanho da equipe.
- Escolha do canal de serviço preferido, sem modificar os processos.
- Serviço de videochamada, sem ir até a filial.
- Incorporação de novas tecnologias para otimizar a satisfação do cliente.
- Notificação do status de atendimento ao cliente através de vários meios, tais como WhatsApp, SMS ou e-mail.
Na Belltech lhe oferecemos as melhores soluções tecnológicas.
Não há dúvida de que o software ou sistema de gerenciamento de filas virtuais é uma solução moderna que permite ressignificar o valor do tempo de espera de seus clientes e reduzir seus tempos de espera, melhorando sua experiência.
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