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Toda empresa debe obtener los clientes necesarios para cumplir con sus metas. Por lo que es necesario aumentar y fidelizar día a día más clientes. No obstante, más compleja es la gestión mientras más clientes haya. Por lo tanto, para solucionar este típico problema de toda empresa, la mejor opción es una plataforma de atención al cliente.

O que é uma plataforma de atendimento ao cliente?

Un customer service software (o software de atención al cliente) es un programa informático que utiliza diversas herramientas para gestionar los equipos de atención al cliente, y con ellos, la atención al cliente concretamente. La Um customer service software (ou software de atendimento ao cliente) é um programa informático que utiliza várias ferramentas para gerenciar as equipes de atendimento ao cliente e, com elas, o atendimento ao cliente em particular. A plataforma de serviço acompanha as solicitações e comunicações que os clientes fazem à equipe de serviço. Ela também gerencia todos os problemas que o cliente possa levantar em relação aos serviços e produtos da empresa.

Quais são as vantagens de se contratar uma plataforma de atendimento ao cliente?

• Aumenta os índices de satisfação dos clientes: O atendimento ao cliente on-line tem crescido exponencialmente. Os clientes optam por utilizar canais on-line para se comunicar com a empresa devido à conveniência de poder fazê-lo de qualquer lugar e a qualquer momento, bem como à velocidade das respostas automatizadas que estes sistemas proporcionam. Ao gerenciar e classificar eficientemente a comunicação, isto reduz o número de conversas em estilo “ping pong”, onde um cliente é submetido a constante encaminhamento entre áreas sem uma solução concreta para sua reclamação.
• Escalabilidade do serviço: Ao ter uma plataforma de atendimento ao cliente, é possível automatizar os processos mais comuns e repetitivos. Além disso, um assistente virtual com inteligência artificial pode ser usado para resolver situações diárias sem intervenção humana e gerenciar um grande número de clientes em uma fração do tempo que levaria para fazê-lo manualmente.
• Serviço multicanal: Em geral, as grandes marcas têm múltiplas formas de se comunicar com seus clientes. Este omni-canal tomou conta da sociedade e os clientes estão mais freqüentemente escolhendo marcas que lhes permitem escolher o canal de sua escolha para manter uma comunicação ou registrar uma reclamação.
• Melhorar a retenção de clientes: Com uma plataforma de atendimento ao cliente teremos atenção 24 horas por dia, 7 dias por semana, com respostas diretas e corretas imediatamente; atendimento ótimo e eficiente ao cliente, que são pontos-chave para transformar um cliente em um seguidor.

O que deve ter uma plataforma?

• Um sistema de gestão de tickets intuitivo e eficiente.
• Ser omnichannel.
• Permitir o trabalho colaborativo entre áreas.
• Permitir que os processos sejam automatizados.
• Seção exclusiva para análise e relatórios sobre a eficiência e produtividade da área de atendimento ao cliente.
• Ser versátil e adaptável às necessidades comerciais.
• Chatbots e serviço de inteligência artificial

Escopo do software de atendimento ao cliente

As vantagens e benefícios de ter uma plataforma de atendimento ao cliente podem ser utilizadas por PMEs, pequenas empresas, ou grandes empresas e multinacionais.

Para as pequenas empresas, permite-lhes organizar as comunicações e fidelizar os clientes de forma mais eficiente e eficaz; enquanto para as grandes empresas, permite-lhes ter maior controle sobre o atendimento ao cliente nos diversos canais de comunicação, e até mesmo entre áreas que podem até estar em diferentes países e com horários diferentes.

Conhecendo as vantagens e benefícios, entendemos que ter uma plataforma de atendimento ao cliente é o melhor investimento. Na Belltech somos especialistas em transformação digital para empresas, aqui você encontrará a plataforma de atendimento ao cliente adequada para seu negócio e nossa equipe de especialistas lhe ajudará na digitalização de sua empresa.

Você conhece o poder de Command and Control para maximizar os resultados? Durante anos, os operadores de controle em empresas precisaram de um telefone, um rádio móvel, sistemas de alarme e serviços de dados a fim de fazer seu trabalho e manter um fluxo de comunicação eficaz. Até recentemente, todos esses elementos funcionavam separadamente.

Entretanto, as coisas mudaram, agora temos um centro de controle integrado onde todas as tecnologias estão incluídas: IP. Ele consegue maximizar todos esses meios de comunicação e em um único serviço. Ele fornece conectividade de voz, vídeo e dados, garantindo o controle completo das operações e a máxima capacidade de colaboração.

Graças à digitalização, também tem sido possível acrescentar IoT (Internet of Things), o que facilita a captura de dados para análise posterior; sendo fundamental para a melhoria dos processos e do conhecimento de seu funcionamento.

A demanda por informações hoje é alta. Por outro lado, o controle e a gestão adequada dessas informações é essencial para o funcionamento eficiente dos processos organizacionais das empresas.

Para estes fins, as comunicações de voz ainda são primordiais. Entretanto, eles estão atualmente focados em dispositivos móveis e consoles multifuncionais. Vale ressaltar que estes oferecem voz, dados, GPS e uma série de aplicações úteis em uma plataforma única e totalmente integrada.

Este arsenal de ferramentas unificadas maximiza a consciência situacional dos operadores. Desta forma, eles fornecem ferramentas de fácil acesso para tornar a gestão na indústria mais eficiente e eficaz através da tecnologia.

O que é Command and Control?

Um sistema de trabalho que fornece segurança, mobilidade às comunicações críticas, desde uma sala de controle até dispositivos do usuário final. Estas comunicações críticas passaram por mudanças tangíveis; todas impulsionadas pela evolução da tecnologia IP, do rádio ao PBX e ao vídeo.

Estamos falando de soluções de command and control que proporcionam a facilidade e a flexibilidade que as empresas de hoje buscam e necessitam. Tudo isso para estar atualizado e em sintonia com a tecnologia: trata-se de evoluir à medida que as necessidades comerciais mudam.

Eles proporcionam flexibilidade e múltiplos benefícios, com atualizações freqüentes, pagando apenas o suficiente, dimensionando as necessidades de forma simples e através de conectividade remota. São soluções de ponta a ponta, uma conectividade global que também facilita a obtenção de cálculos, segurança, consoles de controle de CFTV e mobilidade, que é o que as empresas de hoje mais buscam. Isto também leva a reduções de custos, tais como contratos múltiplos.

Este modelo de trabalho pode ser gerenciado ou na nuvem ou como um serviço totalmente gerenciado: tudo em uma solução independente e para que a operação responda rápida e eficientemente.

Os sistemas de trabalho atuais estão buscando operações mais fluídas, combinando serviços on-premise, em nuvem e gerenciados. Isto cria um centro de operações integrado. A segurança também está desempenhando um papel importante nesta mudança digital.

O que o futuro reserva para soluções de command and control?

Los modelos de command and control buscan asegurar los datos de las empresas tan sensibles con los más altos niveles de tecnología frente a las amenazas globales.Consultamos a uno de nuestros especialistas en Presales & SOs modelos de command and control visam assegurar dados sensíveis da empresa com os mais altos níveis de tecnologia contra ameaças globais. Perguntamos a um de nossos especialistas em Presales & Solutions, Rogério Monteiro da Belltech Brasil sobre o futuro das soluções de comando e controle e ele comenta:

“As soluções de comando e controle estão ganhando cada vez mais espaço, pois permitem o monitoramento centralizado através de ferramentas com grande potencial de escalabilidade. Estas ferramentas permitem ativar diversas áreas de forma rápida e fluída, envolvendo as pessoas certas para resolver incidentes. Utilizando as tecnologias mais recentes e totalmente integradas, as soluções de comando e controle são ferramentas essenciais para operações críticas, centros de comando e call centers que precisam interagir sem impedimentos.

Soluções de comando e controle são essenciais para empresas que desejam integrar seus contact centers; manter uma operação coesa e ter controle de diferentes áreas. Desta forma, eles podem otimizar os recursos, manter-se atualizados e ter um controle efetivo de sua área tecnológica”.

A respeito do mesmo, nosso especialista e Account Manager, Ivan Pizarro, acrescenta:

“Vejo a próxima fase da indústria mudando do controle centralizado de cima para baixo (Top-Down) em favor de arquiteturas de controle distribuídas com segurança e proteção integradas”. O controle distribuído máquina-a-máquina (M2M) move a segurança, o processamento e a inteligência para mais perto da fronteira, permitindo o processamento dinâmico em tempo real. Um nível mais alto de inteligência por dispositivo eliminando a necessidade de controladores centrais caros, distribuindo a lógica entre os dispositivos. Em última análise, estes processos tecnológicos levarão a uma mudança de paradigma no mundo da automação industrial centralizada e hierárquica”, conclui ele.

Na Belltech, acompanhamos você em seu processo de digitalização.

Sin duda que las soluciones que buscan mayor eficiencia, conectividad, rapidez, eficacia, son las soluciones que Não há dúvida de que as soluções que buscam maior eficiência, conectividade, rapidez e eficácia são as soluções que impulsionarão a indústria operacional. Hoje estamos procurando o que precisamos e, se for uma questão de pagar o que é justo e de acordo com o que precisamos para os resultados esperados, estaremos lado a lado com os avanços em tecnologia e evolução.

Se você achou este conteúdo interessante e gostaria de saber mais sobre comando e controle e as soluções tecnológicas básicas para seu desenvolvimento e como aplicá-lo em sua organização, na Belltech ficaremos felizes em apoiar seus projetos de transformação digital, oferecendo-lhe o apoio e aconselhamento necessários para realizar uma solução como esta. Convidamos você a nos deixar seus dados em nosso formulário de contato e um agente entrará em contato com você em menos de 48 horas.

Está se tornando cada vez mais relevante pensar na gestão da experiência do cliente e na introdução de soluções modernas adaptadas aos novos tempos. É por isso que hoje vamos dar uma olhada mais de perto no sistema de gerenciamento de filas, então fique atento para saber mais!

De acordo com um estudo realizado pela FORRESTER e seu relatório “Dados, digitalização e um retorno ao crescimento pré-pandêmico”, afirma que sete em cada dez organizações darão prioridade ao investimento na área de experiência do cliente nos próximos 12 meses. O relatório relata que: “A chave para a otimização está nas novas tecnologias: 67% das empresas planejam investir na digitalização de seus principais serviços para acelerar os processos de entrada de clientes”.

Qualquer que seja o produto ou serviço que os clientes estejam procurando, ter experiências únicas e diferentes é o sinal de que eles nos escolham como empresa, uma verdade que tem se materializado com as constantes mudanças que a indústria tem tido que reverter para atender às suas necessidades. Especialmente com as mudanças provocadas pela situação pandêmica global, que se reflete neste estudo da empresa de consultoria de marketing.

Sobre a gestão da experiência do cliente

A gestão da experiência do cliente é uma área importante para a satisfação do cliente. Isto porque gerencía a experiência do cliente ou usuário antes, durante e após a compra. Lembremos que toda compra de um produto ou serviço envolve uma experiência; e depende dessa experiência e de seus resultados que afetarão a satisfação da compra final. As políticas são então implementadas para melhorá-la e/ou otimizá-la.

A experiência é a porta de entrada para, como dissemos, clientes satisfeitos, mas também a fidelização à marca, produto ou serviço. Uma das maiores buscas de empresas, pois não significa apenas vendas futuras, mas também um aliado na viralização de seus produtos ou serviços. Isto equivale a ganhar na loteria publicitária.

Vamos nos concentrar nos processos de compra, que sempre envolvem um serviço como tal, seja na entrada (na loja), na própria compra (com vendedores ou caixas) ou na saída, como a pós-venda. Estes processos têm sofrido mudanças ao longo dos anos, em resposta à massificação das compras, dos recursos e das necessidades. Tudo isso é resumido em experiências de usuários, abrangendo todas as suas interações com a marca e considerando não apenas as interações físicas, mas também as digitais.

Um caso particular de gerenciamento da experiência do cliente é a mudança na experiência do usuário e o início da adaptação aos novos tempos e exigências dos clientes. Em termos do impacto da pandemia, foi a gestão de turnos virtuais ou filas de espera.

O que é o sistema de gerenciamento de filas?

Dado o número de pessoas que tiveram que fazer suas compras e procedimentos (seja por adiamento ou por preparação da sua própria gestão) e as ações ditadas pelos governos de saúde para permitir certas capacidades nas instalações, é que enormes filas de pessoas estavam se desenvolvendo; causando incómodos e desordem no atendimento. Isto, levou a que os gerentes de Customer Experience a implementarem a solução tecnológica de filas virtuais.

Estas são como agendamentos e geram senhas virtuais, até mesmo sem sair de casa e permitindo que você acompanhe a sua vez, diretamente do seu celular. Isto converteu a experiência em uma maior satisfação do cliente, pois traz consigo a valorização de seu tempo. Além disso, a taxa de abandono diminui e a satisfação com as filiais aumenta, o que se traduz em filiais mais organizadas e clientes mais felizes.

Benefícios de integrar um sistema de gerenciamento de filas

Os softwares ou sistema de gerenciamento de filas virtuais também oferecem uma série de vantagens, tanto para clientes internos quanto externos:

• Aumentam a produtividade dos agentes, levando também a uma diminuição do estresse no trabalho, ao possibilitar uma organização mais lógica.
• Aceleração dos pagamentos de forma precisa, tendo tudo na mesma plataforma.
• Fidelização do cliente através da obtenção de dados básicos, incentivando um serviço mais personalizado.
• Economia de tempo tanto para agentes quanto para consumidores, valorizando o tempo de ambas as partes.

Como solución tecnológica también tiene la ventaja de poder atender a través del mismo celular u otro dispositivo en Como solução tecnológica, também tem a vantagem de poder atender através do mesmo telefone celular ou outro dispositivo em uma chamada de vídeo. Isto não só proporcionará uma melhor experiência de usuário e proximidade face to face, mas também o compartilhamento de arquivos, contratos, formas de pagamento, etc., encurtando ainda mais as lacunas de acessibilidade para os diferentes perfis de consumidores. Tanto para aqueles que estão na filial como para aqueles que não podem acessar rapidamente a ela. Isto vem da fácil integração deste software com o resto do fluxo.

Através do sistema de videochamada e sua integração é possível obter:

• Mais clientes atendidos, sem aumentar o tamanho da equipe.
• Escolha do canal de serviço preferido, sem modificar os processos.
• Serviço de videochamada, sem ir até a filial.
• Incorporação de novas tecnologias para otimizar a satisfação do cliente.
• Notificação do status de atendimento ao cliente através de vários meios, tais como WhatsApp, SMS ou e-mail.

Na Belltech lhe oferecemos as melhores soluções tecnológicas.

Não há dúvida de que o software ou sistema de gerenciamento de filas virtuais é uma solução moderna que permite ressignificar o valor do tempo de espera de seus clientes e reduzir seus tempos de espera, melhorando sua experiência.

Se você achou este conteúdo interessante e gostaria de saber mais sobre estes softwares de gerenciamento de filas virtuais e as soluções tecnológicas básicas para seu desenvolvimento e como aplicá-las em sua organização, na Belltech ficaremos felizes em apoiar seus projetos de transformação digital. Oferecemos o apoio e a asesoría para realizar uma solução como esta. Convidamos você a nos deixar seus dados em nosso formulário de contato e um agente entrará em contato com você em menos de 48 horas.

O QUE NÃO DEVE FALTAR NO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA 2022

Iniciamos um novo ano adquirindo conhecimento sobre a nova normalidade que temos experimentado nos últimos tempos, trazendo consigo a perda de algumas liberdades e o aumento das necessidades a serem resolvidas, tanto para o consumidor quanto para as pequenas e grandes empresas.

O mundo continua e, como sempre, devemos evoluir e nos adaptar aos novos caminhos para melhor e mais eficientemente apoiar as escolhas e necessidades de nossos consumidores, concentrando nossa estratégia de 2022 em soluções que abranjam todos os pontos de contato possíveis com o cliente.

Em nossa última edição, dissertamos sobre as tecnologias que seriam fundamentais para esta evolução das necessidades dos clientes e concluímos que, apesar de oferecer múltiplas vantagens, não é possível garantir o sucesso sem uma boa estratégia onicanal, que é absolutamente necessária nos dias de hoje.

A onicanalidade é um conceito que procura unificar todos os canais de atendimento, garantindo que os clientes possam interagir e se comunicar através do meio que melhor lhes convém, diferentemente do “multicanal”, cujo objetivo é disponibilizar a presença de uma empresa/marca em distintos canais. Entretanto, na abordagem “multicanal” cada canal é gerenciado de forma autônoma e separada, dando origem a muitos problemas no fluxo de interação com o usuário.

O objetivo da onicanalidade é manter uma relação duradoura com os clientes, adaptando os canais ou meios através dos quais a comunicação ocorre e, ser escalável, ou seja, passar de um canal para outro de acordo com as exigências do cliente. Assim, um dos requisitos para alcançar isso é manter os dados fornecidos pelos usuários constantemente atualizados e livres de erros. Este conceito é fundamental para desenvolver estratégias orientadas ao cliente e melhorar sua experiência.

É essencial que todo o planejamento empresarial reaja às mudanças no que se refere ao comportamento do consumidor e se alinhe a fim de proporcionar uma experiência unificada com os mesmos padrões, seja qual for o canal pelo qual é consumido.

Não importa onde o cliente esteja localizado, o serviço será sempre excepcional, com base em uma vasta experiência.

O Banco Estado, uma das instituições bancárias mais importantes do Chile, demonstra amplamente o que significa uma experiência abrangente “onde quer que o cliente esteja”. Neste sentido, abriram novas agências com um modelo de autoatendimento e serviço remoto em Alhué. Isto beneficiará 73 bairros (mais de 400.000 pessoas), cuja grande maioria não possui presença bancária, o que permitirá que seus clientes tenham acesso a mais de 155 operações, algumas delas em modo de autoatendimento e outras através de chamadas de vídeo que entram em contato com executivos remotos do Banco Estado. Convém mencionar a importância disto, uma vez que antes pessoas de bairros mais remotos do país não podiam ter acesso sem viajar longas horas até a próxima agência. Como resultado, mais de 1.500 pessoas foram beneficiadas por esta iniciativa, reafirmando o papel social do banco. Tal iniciativa não apenas inclui a incorporação de totens de autoatendimento, mas também atenção executiva presencial para certos procedimentos em dias programados, assim como a incorporação de um caixa eletrônico. Em resumo, uma variedade de multicanais unificados em direção a uma onicanalidade para atender às necessidades de seus clientes.

Da mesma forma, a empresa multinacional Falabella acaba de anunciar que investirá cerca de US$ 700 milhões até 2022, segundo o jornal La Tercera Pulso, nos quais 60% dos recursos serão destinados a investimentos em tecnologia e logística, enquanto que os 40% restantes serão destinados à expansão da rede de lojas nos diferentes países onde a empresa varejista opera. Um de seus líderes, Domingo Lama – Country Manager Chile, compartilha através da plataforma do E-Commerce Institute e de seu Digital Commerce e-Leaders News no YouTube sobre como a onicanalidade evoluiu para o comércio unificado, e destaca: “(…) vemos claramente que houve uma tremenda evolução em termos da onicanalidade, passando da multicanalidade, na qual cada um dos canais não possuía nenhuma conversa entre si, para a onicanalidade, que é uma versão mais unificada do atendimento ao cliente, como nos comunicamos através de nossas diferentes mídias e como a pandemia nos acelerou a isso. No caso do Chile, o e-commerce passou de 12% para 20% ou um pouco mais”. A evolução indica: “(…) não se trata apenas de parecer um único negócio através de múltiplos pontos de contato através do front-end com o cliente, mas também no back-end, no qual dados, processos, estoques, preços de diversos produtos em diferentes canais estão conectados. Estamos na era da onicanalidade, a chamada é unificar os sistemas para oferecer melhores experiências aos clientes”, conclui ele.

Da mesma forma, José Ignacio Calle, Diretor de Transformación Omnicanal no Mall Plaza, completa o conceito e indica: “(…) o cliente não é binário, a pessoa é apenas uma pessoa e as marcas devem se acostumar com a situação em que o cliente está, não é que o cliente interaja com uma parte do negócio, conectando-se através de um canal, mas com tudo o que é a própria empresa. A evolução na operação, na logística e no marketing tem a ver com tecnologia, mas também com cultura organizacional”. De fato, de acordo com Domingo Lama (Falabella): “(…) conforme os dados que tenho, entre 70% e 80% dos consumidores combinam processos de compra entre a mirar os produtos on-line e comprar cara a cara – mirar e comprar on-line, mesmo mirar, comprar on-line e devolução cara a cara. À medida que as interações com os clientes se tornam cada vez mais complexas, cresce a necessidade de as empresas serem onicanais e oferecerem soluções unificadas”.

Ambos concordam que a evolução das empresas compreende uma onicanalidade que leva a um processo comercial unificado e que a transformação das empresas em direção à onicanalidade está apenas crescendo e se desenvolvendo, que não significa ter mais canais, mas estar estritamente conectado um ao outro. Além disso, as informações devem ser uma só, para que mais do que alternativas de conexão, promovam soluções para os clientes.

Se você achou este conteúdo interessante e gostaria de saber mais sobre a onicanalidade e as soluções tecnológicas básicas para seu desenvolvimento e como aplicá-lo em sua organização, na Belltech ficaremos felizes em apoiar seus projetos de Transformação Digital oferecendo-lhe o apoio e os conselhos necessários para levar a cabo uma solução como esta. Convidamos você a deixar seus dados na www.belltech.la/pt/contate-nos e um agente entrará em contato dentro de 48 horas.