Na procura de uma solução onicanal para a digitalização do atendimento de seus clientes que permita a automatização como primeiro ponto de contato e, com isso, o transbordamento dos operadores digitais do Contact Center, o Banco Macro incorporou como parte de sua estratégia de Transformação Digital uma completa renovação de sua assistente virtual “eMe”, solução implementada pela Belltech em parceria com a Nuance Communications e que utiliza a tecnologia de Inteligência Artificial chamada “Nina”.
A evolução de sua assistente virtual permite que o Banco possa estabelecer uma conversa mais intuitiva, evolutiva e de linguagem natural com seus clientes como um primeiro ponto de contato, através de seus canais digitais (site, redes sociais, WhatsApp, Mobile, entre outros), otimizando, assim, seus processos. Destarte, procura-se posicionar a assistente virtual como a primeira fronteira de atendimento ao cliente, sem detrimento da experiência entregue. Colabora-se, então, com a visão corporativa que procura conseguir que o Macro seja reconhecido como o banco líder em satisfação ao cliente na Argentina e que é uma guia para que saibam mais e decidam melhor.
Com essa premissa, “eMe, do Macro”, está programada para responder todas as perguntas bancárias e, caso houver algo que não pode ser respondido, ela aprende. Desta forma, comunica transparentemente sua capacidade evolutiva.
Gerente Transformação Digital, Macro.
Alejandra Rodríguez, gerente de Transformação Digital do Banco Macro, detalha: “Entre os principais resultados observados após 4 meses de implementação, percebe-se uma melhoria na estratégia de diálogo da Assistente Virtual “eMe”, fazendo com que tenha uma lógica mais fluente e humanizada, capaz de processar mais de 135.000 interações mensais através dos diversos canais de atendimento e conseguindo um reconhecimento de quase um 90%”.
Que processo seguiu o Banco Macro na seleção desta solução?
Alejandra comenta: “avaliamos diversas soluções que cumprissem com os objetivos de negócio. O Banco já tinha algumas soluções implementadas anteriormente e elas foram substituídas. Neste processo, estudaram-se várias ferramentas disponíveis no mercado e, finalmente, como a Belltech era um parceiro estratégico do Banco faz já vários anos e a Nuance contava com a tecnologia e solução que melhor se adaptava às nossas necessidades, percebemos que nossa melhor opção era entregar o projeto em mãos da aliança Belltech-Nuance”.
O Banco incorporou a suíte da Nuance “NDEP” (Nuance Digital Enterprise Platform), a que permite a integração do desenvolvimento de Assistentes Virtuais em diferentes Canais Digitais, como a Web, o Mobile, o WhatsApp, o Facebook, o Instagram, entre outros. Essa solução, implementada pela Belltech, inclui o Live Chat e entrega a possibilidade de integrar o transbordamento dos operadores digitais e uma função chamada “Nina Coach”, que otimiza a administração de intenções de interpretação, melhorando a experiência do usuário com um uso natural da linguagem NLU, que era um dos principais desafios no desenvolvimento desta estratégia.
Sobre o Banco Macro: conta com 8.706 funcionários, 1.547 caixas automáticos, 957 terminais de autoatendimento e uma estrutura de 500 pontos de atendimento, sendo atualmente o banco privado com a maior rede de sucursais da Argentina, posicionando-se no primeiro lugar entre os Bancos Nacionais de Capitais Privados.
