A era das oportunidades pro CX
Após os fortes efeitos da pandemia e, em alguns casos, também dos movimentos sociais em todo o mundo, vivemos um período de profundas mudanças. Uma das mais importantes em termos de mercado da indústria é do consumidor, passando por várias etapas, desde um choque inicial causado pela incerteza e confinamentos até uma rápida adaptação aos novos canais oferecidos pelo mercado nessas circunstâncias em permanente movimento.
Nesse contexto, e principalmente por conta das medidas de distanciamento social e da necessidade de proteger os trabalhadores e consumidores, os fluxos de compra por meio de máquinas ou quiosques de autoatendimento – que antes eram vistos como sistemas de adaptação de longo prazo – vêm se consolidando. solução fácil, segura e eficiente no “novo normal”.
A incerteza gerada pela pandemia levou à rápida mudança dos hábitos de consumo, dando lugar ao boom na utilização de cartões bancários ou carteiras virtuais como meio de pagamento, incentivando a conversão da indústria e de empresas de múltiplos setores e de todos os tamanhos para dar solução nessas necessidades por meio dos já mencionados quiosques de autoatendimento. Porque depois de evoluir os hábitos de consumo, os usuários querem um atendimento rápido e eficiente, sem filas e o mais simples possível, do ponto de vista da proteção antivírus, bem como da experiência de compra.
Nesse sentido, a modalidade de auto-serviço vem crescendo e isso pode ser causado não só pela própria pandemia, mas também pelo impacto em outras áreas do mercado como, por exemplo: na baixa circulação de dinheiro, produto das recomendações de não efetuar pagamentos com moedas e notas, pois podem ajudar a disseminar o vírus, demonstrando também o Boom de que estamos falando sobre os meios de pagamento por meio de cartões.
Da mesma forma, o fato de ter capacidade limitada nas lojas e o desejo de evitar filas e aglomerações também tem influenciado na escolha dos consumidores pelas lojas que oferecem essa forma de pagamento, uma vez que os terminais de autoatendimento oferecem um fluxo de compras muito mais ágil na hora de realizar pagamentos ou solicitação de serviços. No contexto atual, evitar todos os tipos de multidões costuma ser a chave na hora de gerar uma decisão de compra do consumidor.
Outro ponto importante é a personalização e a experiência do cliente; os processos de compra e o serviço de autoatendimento melhoraram enormemente em suas capacidades, não apenas desde as funcionalidades do hardware até as operações processuais, por exemplo; pagamentos ou agendamento de horas de serviços, mas também nas interfaces visualmente agradáveis, personalizadas e de fácil navegação. De acordo com o documento “O futuro do Varejo Autônomo” “… Tecnologias emergentes, como a análise de dados ou inteligência artificial, aplicadas nos sistemas de pagamento, permitem aos usuários entenderam melhor e façam propostas cada vez mais adaptadas aos novos hábitos de consumo, derivados da situação atual ”.
Desta forma, novas oportunidades foram criadas para a indústria, promovendo sistemas de autoatendimento, melhorando hoje a experiência do cliente, como fatores-chave também para o sucesso das empresas.
Continuar a fortalecer e atualizar os sistemas de autoatendimento é fundamental para consolidar a cultura digital do comércio e dos consumidores e, dessa forma, gerar novas oportunidades para as marcas reterem seus clientes, expondo novas e avançadas formas de venda. Sem dúvida, essa nova era potencializará novas formas de relacionamento com o consumidor. Continuar a avançar é a chave para o sucesso nas empresas e para alcançar a tão desejada Experiência do Cliente.
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