En los últimos años, la Inteligencia Artificial (IA) ha revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Una de las áreas en las que esta tecnología ha demostrado tener un gran impacto es en los call centers y contact centers -distintos centros de atención enfocados en la atención de las dudas, necesidades y requerimientos de los clientes- mejorando así la calidad del servicio al cliente y la optimización de las funciones.
En este artículo, profundizaremos las diversas formas en que la inteligencia artificial apoya los call centers, así como los beneficios del RPA en contact centers, destacando los beneficios asociados a su implementación.
¿Qué es la inteligencia artificial y la automatización robótica de procesos (RPA)?
La inteligencia artificial es la facultad de una máquina de realizar tareas que requieren inteligencia humana, con las mismas capacidades de aprendizaje, razonamiento, planificación, toma de decisiones y resolución de problemas.
Por su parte, gracias al uso de Automatización Robótica de Procesos (RPA) y la capacidad de procesamiento de grandes cantidades de datos en tiempo real, la IA ha permitido mejorar la eficiencia y la calidad de atención al cliente en los centros de llamadas.
Inteligencia artificial en call centers y contact centers ¿Cuáles son sus ventajas?
Los beneficios de la inteligencia artificial en estos ámbitos son muchos. Te invitamos a conocerlos y entender cómo puedes incorporar estas tecnologías a tus empresas:
Automatización del servicio al cliente
A través del RPA en contact centers o call centers, se permite automatizar ciertas tareas, como el procesamiento de solicitudes de clientes. Reduce el error humano y evita la saturación de los agentes. Lo que, a su vez, mejora la eficiencia tanto de call centers como de contact centers y, por ende, la calidad del servicio.
Atención ininterrumpida y reducción del tiempo de espera
Los chatbots o asistentes virtuales pueden estar disponible 24/7. Brindan una interacción eficaz en tiempo real y responden rápidamente a las consultas de los clientes. Del mismo modo, eliminan gran parte de los inconvenientes que pueden generarse cuando existe una alta demanda de servicio y solo se cuenta con soporte humano.
Personalización de las atenciones
La IA puede ayudar a las áreas de atención a los clientes a personalizar el servicio. Así, analiza los datos de los clientes y proporciona información detallada sobre sus preferencias y necesidades. Esto posibilita a los agentes a facilitar soluciones más personalizadas. Por ejemplo, la IA puede sugerir ofertas especiales y promociones basadas en las compras anteriores del cliente.
Detección de problemas de red
El uso de estas tecnologías también puede detectar problemas de red antes de que los clientes los noten. Ayuda a las empresas a tomar medidas proactivas para solucionarlos. Esto reduce el tiempo de inactividad y mejora la calidad del servicio que reciben los clientes.
Seguridad de los datos
Los algoritmos de IA pueden analizar grandes cantidades de datos de tráfico de red y detectar patrones sospechosos o actividades maliciosas. Nos referimos, entre otros, a ataques de phishing o intentos de hacking. Permite a las empresas tomar acciones para proteger sus redes y clientes.
¿Qué tareas se pueden automatizar con RPA en contact centers y call centers?
Las funciones que pueden automatizarse son varias. Como ya mencionamos, la gestión y organización de datos es una de las más importantes. Otras tareas son las siguientes:
- Respuestas a preguntas frecuentes. En un call center o contact center se suelen repetir las preguntas con frecuencia. Como tal, el RPA identifica estas preguntas y provee las respuestas esperadas.
- Gestión de llamadas. El RPA distribuye las llamadas al contact center hacia los operarios correctos. El RPA considerará los datos del cliente para ponerlo en contacto con el agente con mayor conocimiento sobre el tema.
- Ofrecimiento de servicios específicos. Un RPA puede analizar la información del cliente y ofrecer soluciones pertinentes mediante servicios adicionales.
- Agilizar procesos. En los centros de llamadas, el RPA para contact center o call centers cobra especial relevancia, ya que facilita los procesos de ingreso y gestión de la información, sin la necesidad de que un operario actúe.
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La inteligencia artificial en call y contact centers no viene a sustituir, sino a complementar y mejorar. De esta manera, será la mejor aliada para las empresas de telecomunicaciones que utilizan call centers y quieren mantenerse en la carrera de la competitividad.
Si bien el uso de IA o RPA en contact centers o call centers puede parecer intimidante para algunos, son sobresalientes los beneficios significativos que ofrece. ¡Descubre la potencia de la inteligencia artificial y eleva la atención al cliente en una empresa al siguiente nivel!
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